Os chatbots vão – e já estão a – mudar a forma como as empresas comunicam com os clientes. Esta mudança está a acontecer de uma forma tão significativa que um estudo da Gartner prevê que, em 2020, 85% da comunicação cliente-empresa já esteja automatizada. Nesse sentido, a Tranquilidade introduziu no seu website um assistente virtual – chat- bot -, uma ferramenta interactiva e intuitiva que responde rapidamente às dúvidas dos utilizadores.
Basta seguir as indicações que surgem no ecrã para obter informações detalhadas sobre participações de sinistros, registo na área de cliente ou operações mais complexas, como o envio da segunda via da Carta Verde ou de documentos da apólice. A plataforma, implementada em parceria com a startup portuguesa Visor.ai em apenas um mês, encontra-se assente numa solução cloud as a service.
Desta forma, permite a evolução constante de conteúdos de forma autónoma e ágil, através da configuração de novos fluxos de informação. Com perto de seis mil contactos mensais e com uma taxa de resposta automática (sem necessidade de transferência para um opera dor) às questões colocadas de cerca de 70%, os números registam um crescimento regular na utilização do chatbot. Muitos são os processos, como questionários e preenchimento de formulários, que os chatbots podem tornar mais fáceis – tanto para os clientes, que têm a possibilidade de responder aos pedidos das seguradoras a partir de casa, como para os colaboradores, que ficam com tempo para prestar um serviço ao cliente mais personalizado. Trata-se de um serviço em desenvolvimento contínuo, que potencia também o contacto de clientes com dificuldades auditivas.
Os indicadores de satisfação da companhia mostram que a maioria dos clientes classificam a sua experiência como muito positiva, destacando a rapidez no acesso à informação como a principal vantagem. A implementação desta funcionalidade é valorizada pelos clientes uma vez que, para além de um novo veículo de comunicação, é um canal percebido como uma ferramenta que potencia a proximidade, acrescentando valor para aqueles que mais privilegiam o digital, que serão cada vez em maior número.
