Será o futuro de crescimento?

O Hotel Dom Pedro Palace, em Lisboa, recebeu o último pequeno-almoço debate do ano dedicado ao sector do turismo.

Texto de Sandra M. Pinto

Fotos de Paulo Alexandrino

Poucos têm disso conhecimento, mas Portugal foi o terceiro país do mundo a ter um organismo oficial de turismo, estando, inclusive, na génese da Organização Mundial do Turismo. No entanto, o desenvolvimento do sector revelou durante décadas um atraso relativamente a outros países europeus. De facto, até ao final do século XVII o turismo em Portugal foi praticamente inexistente. Mas nos últimos anos a situação mudou. De acordo com o mais recente barómetro da Organização Mundial de Turismo, o turismo português é o que mais cresce na Europa, sendo que, em Junho, a secretária de Estado do Turismo afirmava que «a manter-se o ritmo, o contador de visitantes deverá ultrapassar os 21 milhões no final de 2017, em contrapartida com os 19,1 milhões de 2016».

Com uma grande diversidade geográfica, a verdade é que a procura dos turistas continua a fixar-se maioritariamente em três regiões do país: Lisboa, Algarve e Madeira, com quase três quartos das dormidas a registarem- -se nestas três regiões. A estas juntou-se, nos tempos mais recentes, a cidade do Porto, com um crescimento exponencial do número de visitantes. Tudo isto levou a que a generalidade da população começasse a sentir algum desconforto relativamente ao número de turistas que “invadem” estes destinos.

No fundo, os portugueses gostavam de ter o que o crescimento do turismo proporciona, mas sem os potenciais inconvenientes que os turistas podem trazer, como barulho, confusão nas ruas e descaracterização das zonas históricas. Esta harmonização será um dos grandes desafios. Com o ano a terminar resta esperar pelos números finais, para perceber que caminho se perspectiva quanto ao futuro do sector. Este e outros temas serviram de base ao pequeno-almoço que teve lugar no Hotel Dom Pedro Palace, em Lisboa, e onde estiveram presentes: António Loureiro (director-geral da Travelport), Catarina Zagalo (directora de Comunicação da ANA Aeroportos de Portugal), Eduardo Cabrita (director da MSC Cruzeiros em Portugal), Pedro Ribeiro (director de Marketing e Comercial do grupo Dom Pedro Hotels), Diamantino Pereira (director-geral de Operações para Portugal da Barceló Viajes) e João Pinto Coelho (director de Vendas e Marketing do grupo Onyria Golf Resorts). Com a finalidade de se alcançar um debate mais aprofundado por parte de todos, foi decidido que nenhuma das intervenções seria atribuída directamente no texto.

Será que está tudo bem?

Esta é uma questão que faz todo o sentido quando nos lembramos da falência de alguns players do sector, como aconteceu recentemente com a Monarch, ou de graves problemas, como foi o caso da Ryanair. Todas estas questões têm implicação directa no nosso turismo, no que chega e que parte de Portugal. Ou será que não? «Obviamente que tudo o que diz respeito ao transporte aéreo é importante e que a partir do momento em que há menos players no mercado vai haver menos disponibilidade relativamente aos fluxos turísticos, particularmente e tendo em conta os dois players referidos, que interferem directamente num mercado emissor muito importante, como é o britânico», foi de imediato a reacção da mesa. A falência de um player é sempre algo que “mexe” com o regular funcionamento de qualquer mercado, e Portugal não é diferente, isso é ponto assente. A diferença está relacionado com o tipo de player, «a Monarch é um caso mais complicado com repercussões em cadeia, mas o caso da Ryanair foi pontual, tendo interferido no regular funcionamento do mercado, mas não trouxe grandes alterações». No caso da Monarch todos concordam que o que pode agravar as consequências desta falência é o facto de, além de ser companhia aérea, é também operador turístico, «facto que deixou algumas unidades hoteleiras nacionais com dívidas que não vão conseguir cobrar, além de empresas satélites que vão ver os seus orçamentos afectados».

Perante esta situação, uma das questões levantadas é como é que se protege as agências de viagens perante uma falência desta dimensão? «São as agências de viagens o player que mais sente os efeitos. Nada as protege numa situação deste género.» Foi inclusive referido que, perante a lei, os operadores de viagens são sempre os “maus da fita”, «as companhias aéreas podem fazer o que bem quiserem, que nunca assumem a responsabilidade perante o cliente. Aliás, muitas vezes o cliente não reclama perante a companhia aérea, porque sabe que a sua pretensão não vai ser satisfeita, sendo que essa reclamação vem depois dirigida aos operadores e agentes de viagens. A responsabilidade é sempre da agência de viagens: assim o determina a lei», realidade que todos aceitaram e concordaram ser injusta. Para combatê-la há companhias de cruzeiros que criaram internamente um departamento aéreo, «é tudo feito internamente, desde os transferes, passando pelos voos, claro, e a própria viagem de navio». Ao assumir todos os riscos, a companhia de cruzeiros vai libertar o agente de viagens, que assim pode focar-se naquilo que é o seu “métier”, vender. Pelo meio é pedido bom senso na marcação dos voos, «por exemplo, no caso dos cruzeiros sejam marcados com tempo suficiente para os passageiros não perderem o barco».

O desafio dos recursos humanos

A transformação digital está a colocar as organizações perante um desafio, o de se reinventarem. A estrutura das organizações mudou nos últimos anos, sendo que hoje existem estruturas totalmente fora da caixa, ou mesmo inexistentes. Algo de inegável é que vai haver a substituição de pessoas por máquinas, mas outra coisa vai acontecer, que é o aparecimento de novas necessidades, logo de novas competências. E no turismo, como será? «Temos que ter a noção de que em certos aspectos vai ser preciso reinventar e recapacitar as pessoas que integram a organização para as novas tarefas que vêm aí», mas «temos de perceber que estamos numa das indústrias que tecnologicamente começou mais cedo e está mais desenvolvida, por exemplo na área da distribuição, a qual já maioritariamente electrónica. Esta evolução tecnológica não é novidade para nós, no fundo estamos muito habituados a tudo o que seja tecnologia». Mas e na área operacional? «Aí tudo muda, pois é muito difícil pensarmos que a maior parte dos nossos colaboradores possa vir a ser substituída por robôs ou máquinas». A verdade é que a maior parte dos clientes dá valor não apenas ao espaço físico, por exemplo de um bar, mas acima de tudo à forma como é tratado pelas pessoas que ali trabalham. Resumindo: distribuição cada vez mais electrónica, mas tudo o que implique relação entre pessoas vai manter-se igual, «pelo menos para já, daqui a 20 ou 30 anos, veremos». Opinião generalizada é a de que as necessidades vão mudar, o que vai implicar que se contratem pessoas com competências diferentes.

Olhando para o futuro

Existem constrangimentos no crescimento do turismo em Portugal? Se sim, quais são e de que forma se podem ultrapassar? A questão lançada para a mesa levantou de imediato diferentes opiniões. «O factor humano é essencial, sendo a formação uma das questões mais prementes», foi esta uma das alíneas de imediato referidas, havendo na mesa quem achasse que neste aspecto «estamos francamente melhores. Há já um maior cuidado com a formação dos colaboradores. Isso está muito relacionado com a escola, onde são ministradas cadeiras de turismo, pondo os alunos muito cedo a interagir com toda a actividade ». Perante isto é levantada outra questão de igual importância e que assenta no facto de grande parte dos nossos melhores alunos não ficarem em Portugal, «a qualidade da formação que damos no nosso país aos nossos alunos é francamente baixa, pelo que, primeiro, não é de estranhar que os melhores se vão embora, e, segundo, que os que ficam não estejam motivados muito por culpa dos baixos salários pagos no sector».

Um dos participantes defendeu inclusive que «a hotelaria tem de aproveitar o grande salto que o turismo em Portugal deu para melhorar este aspecto, e quando se fala em hotelaria estende-se à restauração, os dois grandes baluartes do sector. Os responsáveis têm de decidir agora que tipo de colaboradores querem para as suas empresas e têm de fazê-lo em função do salto qualitativo que foram dando nos últimos anos».

A resposta não se fez esperar, «claramente que este bom momento que se vive na hotelaria e na restauração vai ser importante para se requalificar e termos a certeza dos colaboradores que se pretende, mas neste momento a situação é tão grave, principalmente no Algarve, que, mesmo pessoas sem formação e com salários acima da média, não se encontram. Há efectivamente um problema no que diz respeito aos recursos humanos do sector».

Vamos ou não continuar a crescer?

Se o número de aviões não cresce, uma vez que o aeroporto, no caso da capital, está perto da sua quota máxima, mas, por outro lado, o número de unidades hoteleiras não pára de crescer, como será o futuro?

Há os que defendem a abertura de mais um aeroporto, logo havendo quem contraponha que, «quando isso acontecer, e com a situação a ficar rapidamente mais complicada, já será pouco». Em resposta logo alguém responde que «a solução passa não só por um aeroporto complementar, mas pelo aumento da capacidade aeroportuária da cidade de Lisboa, que envolve também a implementação de um conjunto de melhorias no Aeroporto Humberto Delgado, tanto de investimentos por parte do gestor do aeroporto, como de ajustes das diversas entidades que nele operam».

Estará a solução numa mais rápida tomada de decisões? Todos concordam que sim.

Artigo publicado na edição n.º 256 de Novembro de 2017.