Microsoft Portugal organiza workshop de CRM
Dirigido a gestores de marketing e a responsáveis de negócio, o workshop “Do Conhecimento do Cliente ao Sucesso do Negócio” contou com 100 participantes e a intervenção de David Shell, marketing strategy & operation director da Microsoft EMEA, que voltou a sublinhar a importância da segmentação e customização através da utilização de ferramentas de CRM: «Nem todos os clientes têm o mesmo valor para uma empresa. Os esforços devem, por isso, estar alinhados e os investimentos canalizados para os segmentos que são mais “lucrativos”». Mas, para isso, a organização tem de estar orientada para o cliente, trabalhando de forma a antecipar as suas escolhas.
David Shell, marketing operations & strategy director da Microsoft para EMEA
Americano a viver em Paris, David Shell entrou para a Microsoft em Seattle, em 2002, depois de experiência anterior na My Points.com, em São Francisco, uma start-up no negócio da internet. Estudou na Universidade da Pensilvânia, onde se licenciou em Marketing e Ciência Política. Completou, depois, um master em marketing communications. Fascina-o a forma como a tecnologia está a modificar o panorama actual da actividade de marketing
7 IDEIAS DE DAVID SHELL SOBRE CRM PARA RECORDAR
1 Demore o tempo necessário
Se decidir implementar uma estratégia de CRM não tente fazê-lo em todas as áreas da empresa em simultâneo. Comece pela que tiver maiores hipóteses de sucesso e use-a como base para as restantes
2 Monitorize resultados
Analise os resultados passo-a-passo e identifique critérios para o sucesso
3 Não existe uma meta de chegada
O CRM está em constante evolução e por isso os vários objectivos que se vão atingindo ganham novos contornos face a um contexto em mudança. A estratégia deve, por isso, ser flexível
4 Software de CRM não é CRM
Quem pensa que pode adquirir uma aplicação de CRM sem pensar no que implica a sua implementação em termos de mudança organizacional ao nível de processos e de formação de colaboradores está errado. Tem de existir uma estratégia orientada para o cliente top-down na organização
5 Compreenda como os diferentes touchpoints impactam o cliente
Gira a forma como os clientes têm acesso à informação sobre a empresa. Identifique os fluxos de comunicação que podem e não podem ser controlados e integre-os na estratégia de CRM
6 Trate clientes diferentes de forma diferente
Segmente os seus clientes, perceba o que cada segmento precisa e vale. Os clientes gostam de ser tratados de forma personalizada
7 Não subestime a resistência à mudança
Os seres humanos têm diferentes valores e formas de trabalhar e aceitar a mudança, pelo que é fundamental ter isso em conta para implementar uma estratégia de CRM em qualquer organização
Por Catarina Alfaia e TitiAna Amorim Barroso
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