A Intelcia divulgou o “WHITE PAPER | Insights CX 2026: O Impacto e o Futuro das Marcas na Customer Experience”, um estudo que analisa as tendências que irão marcar a evolução da experiência do cliente nos próximos anos e identifica os principais desafios enfrentados pelas organizações.
O relatório, desenvolvido entre abril e maio de 2026, reúne contributos de cerca de 400 profissionais e líderes do setor, cruzando perspetivas do mercado com a visão interna da empresa. Entre as conclusões, destaca-se a existência de uma crescente fricção na jornada do consumidor: 48,7% dos inquiridos consideram que o maior obstáculo reside na discrepância entre a promessa comunicada pelas marcas e a experiência efetivamente entregue.
Apesar da capacidade das empresas para gerar notoriedade e expectativas positivas através de campanhas de marketing, o estudo indica que persistem dificuldades na sua concretização operacional. Neste contexto, a Intelcia sublinha que a diferenciação passará, cada vez mais, pela consistência da execução e não apenas pela ambição da comunicação.
A Inteligência Artificial (IA) e a automação surgem como vetores centrais de transformação, sendo apontadas como motores de crescimento por 40,9% dos profissionais de mercado e por 77,9% das lideranças da Intelcia. Ainda assim, o relatório alerta para o risco de uniformização das experiências, defendendo a necessidade de um modelo que combine tecnologia e intervenção humana.
A criação de uma abordagem “human-centric”, baseada na integração entre talento humano e soluções tecnológicas, é apresentada como fator crítico para assegurar personalização, empatia e eficácia na resolução de problemas.
O estudo destaca igualmente a relevância crescente da autenticidade na construção de marca. Para 35,7% dos inquiridos, o propósito e a autenticidade são hoje determinantes para gerar confiança e diferenciação junto dos consumidores.
Entre as prioridades estratégicas identificadas estão o alinhamento entre marca, cultura e operação, a integração eficaz entre pessoas e Inteligência Artificial e a capacidade de garantir consistência na entrega, reduzindo o desfasamento entre expectativa e experiência.
Com este White Paper, a Intelcia reforça a importância de uma abordagem integrada à Customer Experience, num contexto em que a tecnologia e a humanização se afirmam como dimensões complementares na construção de valor para o cliente.
