As 5 tendências de CX que os directores de comunicação devem conhecer
Por Benedita Miranda, General Manager Multilingual Region da Foundever
Os departamentos de comunicação são fundamentais para o sucesso das empresas e os seus líderes devem ter os conhecimentos, as competências e as capacidades necessárias para gerir da melhor forma as relações com todos os públicos-chave e, em especial, com os clientes. Compreender o consumidor, ganhar a sua confiança, conhecer as suas necessidades e oferecer soluções rápidas e eficazes para os seus problemas é crucial para uma estratégia de marketing e de RSC adequadas.
A mudança comportamental rápida do consumidor e a disrupção impulsionada pela tecnologia são o primeiro passo para compreender o que os clientes esperam da empresa. E isso passa por uma “CX” (Customer Experience) positiva e diferenciadora. Aqui, o director de Comunicação é fundamental, uma vez que o domínio das tendências actuais na experiência do cliente irá ajudar a antecipar necessidades e exigências futuras, reforçando simultaneamente as relações com os clientes actuais. Aqui estão as cinco principais tendências de CX que os gestores de comunicação devem dominar:
1. Optimizar os canais tradicionais, combinando-os com as novas tecnologias
As expectativas e preferências dos clientes estão em constante mudança, mas uma percepção positiva sobre a satisfação com a experiência de serviço ao cliente é uma constante. Existe uma apetência crescente pelo self-service e pelos chatbots e uma curiosidade relativamente à utilização de novas formas de envolvimento, como videochamadas e realidade virtual. No entanto, os canais preferidos continuam a ser o e-mail, o telefone e o chat online e os consumidores constroem a sua opinião relativa à CX pela utilização destas formas fundamentais de comunicação.
As marcas devem analisar o desempenho dos canais tradicionais para uma melhoria contínua, combinando-os com a utilização de novas tecnologias, ferramentas e processos para proporcionarem experiências integradas e para se diferenciarem positivamente, sem nunca descurar o factor humano.
2. Praticar a escuta social e a interacção directa para gerar confiança
Os chamados first-party data são um diamante em bruto que a empresa tem à disposição para compreender as necessidades dos clientes, tomar decisões comerciais, melhorar as operações e desenvolver serviços e funções. Esta informação, graças à escuta social e à interacção directa com os clientes proporcionada maioritariamente pelos contact centers, permite criar experiências personalizadas ao cliente, potenciando uma relação próxima.
3. Criar uma estratégia global de redes sociais
As redes sociais serão o canal principal e um elemento totalmente integrado na CX. De acordo com o último estudo desenvolvido pela Foundever, que envolveu mais de seis mil consumidores, 62% dos inquiridos e 81% dos que têm menos de 45 anos dizem que as publicações e avaliações nas redes sociais influenciam a sua escolha de marca ou empresa e 40% foram motivados a publicar numa rede social ou website de avaliações devido a uma má experiência. As pessoas estão a optar por esta forma de interacção quando se trata de resolver um problema. Por isso, é essencial interagir para mitigar o impacto que as opiniões negativas podem ter na percepção da marca, ajudando a manter ou melhorar as relações.
4. Inteligência Artificial (IA), sim, mas não de forma isolada
Para tirar o máximo partido da IA, é necessário ter explícitos os objectivos empresariais e um projecto para os alcançar. Portanto, a aplicação correcta da IA oferece às empresas possibilidades infinitas de optimizar os serviços, melhorar a experiência dos colaboradores e dos clientes e obter insights estratégicos. Mas, estas ferramentas nunca corresponderão às expectativas sem investimento no engagement e na formação adequada dos colaboradores.
5. Transformar os colaboradores em embaixadores da empresa
Factores como a estabilidade financeira, o reconhecimento, a inclusão, as oportunidades de progressão de carreira, a formação e o desenvolvimento contínuo para os colaboradores, independentemente da sua posição, proporcionam uma experiência diferenciadora. Reter e atrair talento é muito importante para as empresas, para os colaboradores, mas também para os clientes, que cada vez mais monitorizam activamente a qualidade da experiência dos seus colaboradores. Mais de ¼ dos consumidores afirma que abandonaria uma marca devido a práticas pouco éticas e maus tratos aos colaboradores.