Vila Galé: O regresso à actividade

Em entrevista à Marketeer, Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador da Vila Galé, revelou estratégias para encarar o novo normal, analisando os desafios que se colocam ao grupo.

Em Janeiro de 2020 as perspectivas eram excelentes para o sector do turismo. Meses depois tudo mudou. De que forma a pandemia afectou a actividade de grupo?

De facto, no início do ano não poderíamos antecipar que uma pandemia viria a parar o mundo. Em Março optámos por encerrar a maioria dos hotéis em Portugal. Ficaram abertos apenas quatro para apoiar os profissionais de saúde: Vila Galé Porto, Vila Galé Coimbra, Vila Galé Ópera, em Lisboa, e Vila Galé Évora. Oferecemos mais de três mil noites. E ainda o Hotel Vila Galé Santa Cruz, na Madeira, para acolher quem chegava à ilha, que tinha de ficar obrigatoriamente de quarentena. Em pouco tempo, passámos de perspectivas de um ano bom para receita zero, que foi o que praticamente tivemos em Março, Abril e Maio. E tivemos de recorrer ao lay-off simplificado para cerca de 85% das nossas equipas.

Com as unidades quase todas encerradas tiveram de se reinventar. De que forma o fizeram?

Sim. Apesar de entre meados de Março e início de Junho termos o nosso core business praticamente suspenso, quisemos aproveitar o know-how e a capacidade instalada que tínhamos para inovar e para também estimularmos o aparecimento de novas ideias.

Não ficámos parados. No período de confinamento, quisemos contribuir para facilitar a vida às famílias portuguesas e lançámos novos serviços de take away e delivery nas quatro unidades que estavam a funcionar e que vão manter-se por agora. Desenvolvemos também uma mercearia online e já estamos a estudar a ampliação dos artigos disponibilizados. Além dos produtos alimentares e dos vinhos e azeites Santa Vitória, é provável que venhamos a comercializar, por exemplo, artigos de decoração e para a casa.

Do ponto de vista do funcionamento, nas funções em que isso foi possível, recorremos ao teletrabalho e aceleramos substancialmente o processo de digitalização, as soluções paper free e o recurso a novas tecnologias de informação. Quisemos também manter-nos próximos dos nossos clientes e desenvolvemos muitos conteúdos que partilhámos no nosso website, redes sociais e newsletters, como receitas para fazer em casa, jogos para fazer com as crianças ou dicas para relaxar e de exercício físico.

Estão a preparar a reabertura agora. Como vai decorrer o regresso a este “novo normal” e que medidas estão a tomar para receber os visitantes?

Além dos cinco hotéis que nunca fecharam, a 9 de Junho reabrimos mais onze hotéis e os restantes deverão voltar a funcionar a 1 de Julho.

Preparámos a reabertura de uma forma muito criteriosa e cuidadosa. Demos muita formação aos colaboradores, através de webinares e novos manuais de segurança, tivemos sessões de treino. E adaptámos todo o funcionamento dos hotéis de modo a assegurar o cumprimento das indicações da Direcção-Geral da Saúde, da Organização Mundial de Saúde e do Turismo de Portugal.

Adoptámos elevados padrões de segurança que passam, sobretudo, por reforço da frequência da desinfecção e limpeza das áreas comuns; instalação de dispensadores de álcool-gel em todas as áreas; utilização de equipamentos de protecção individual (máscaras, viseiras, luvas, batas) por parte das equipas; limitação da capacidade de restaurantes e bares, na zona das piscinas e nos ginásios com necessidade de reserva prévia de horários de utilização e pela concepção de uma plataforma, a MyVilaGalé, para facilitar o contacto com os clientes.

Em que consiste e quais os objectivos da plataforma digital MyVilaGalé?

É uma aplicação desenvolvida totalmente pela Vila Galé com várias funcionalidades. Por exemplo, permite fazer o check in e check out nos hotéis, marcar serviços (massagens, restaurantes) ou consultar as cartas dos bares e restaurantes dos hotéis e das pizzarias Massa Fina. É uma forma de facilitar os processos e de garantir a segurança de clientes e colaboradores. Por outro lado, é bastante mais sustentável e fortalece a nossa política de paper free, que lançámos no Hotel Vila Galé Porto Ribeira em 2017 e temos vindo a estender às outras unidades, agora até de uma forma mais rápida, devido às regras para lidar com o novo coronavírus.

Que importância atribuem ao selo “Clean & Safe”, atribuído recentemente pelo Turismo de Portugal?

É muito importante para transmitir segurança e confiança aos clientes, tanto em Portugal como no estrangeiro, porque assegura que as entidades que o têm cumprem todos os requisitos de higiene e segurança relacionados com a Covid-19. Mais recentemente surgiu o selo “Safe Travels”, lançado pelo WTTC a nível internacional e Portugal foi um dos primeiros países a recebê-lo. Actualmente, os hotéis Vila Galé também já cumprem os seus requisitos, pelo que também já somos elegíveis, por Portugal, para ter este novo selo.

Ganhar a confiança do consumidor será o grande factor a ter em conta rumo à obtenção de bons resultados?

Sim, nesta fase a confiança dos consumidores é essencial para a retoma. O facto de Portugal ser visto como um bom exemplo na contenção da Covid-19 a nível internacional também é muito positivo. Desde sempre que a hotelaria profissional cumpriu regras de higiene e limpeza muito apertadas pelo que, mesmo nesta situação, é totalmente seguro passar férias num hotel.

Terá de acontecer um enfoque maior no turismo interno. Tencionam baixar os preços ou realizar campanhas para atrair o turista nacional?

Prevemos que o turismo interno será o primeiro a responder nos próximos tempos. Ao longo deste mês temos uma campanha promocional de Verão, que se aplica a reservas feitas até 30 de Junho, para estadas até 31 de Outubro. Até aqui, nos hotéis Vila Galé as crianças até aos 12 anos não pagavam, mas agora decidimos aumentar a idade para 14 anos. Também temos descontos para estadas iguais ou superiores a sete noites ou para reservas de dois ou mais quartos familiares. Adicionalmente, reduzimos o valor da meia- -pensão, que também passou a ter bebidas incluídas. E flexibilizámos o cancelamento, que não tem custos quanto feito até às 48 horas antes da data de check in.

Relativamente às unidades que detêm no Brasil, de que forma vão reabrir?

Também fechámos os nove hotéis que temos no Brasil. Prevemos reabrir a 18 de Junho os resorts Vila Galé Marés e o Vila Galé Angra dos Reis, mas tudo dependerá da evolução da pandemia no país.

Já têm recebido reservas para as unidades localizadas em Portugal?

Sim. Por exemplo, nos feriados de Junho, tivemos 70% de ocupação nos hotéis do Alentejo que estão a funcionar: Vila Galé Évora, Vila Galé Clube de Campo e o novo Vila Galé Collection Alter Real, em Alter do Chão. E no novo hotel Vila Galé Serra da Estrela, em Manteigas, também superámos os 50% de ocupação. Já começámos a registar algumas reservas para o Verão, embora saibamos que nunca alcançaremos a performance dos Verões anteriores. Notamos muito interesse e curiosidade pelos novos hotéis que tínhamos previsto abrir em Março e que acabaram por só abrir em Junho. O Vila Galé Collection Alter Real, integrado na Coudelaria de Alter, é muito virado para o turismo equestre e tem também muitas actividades ao ar livre e um museu de falcoaria. Já o Vila Galé Serra da Estrela está rodeado de verde e muito ligado à natureza. É um bom ponto de partida para trechos de trekking ou hiking, para simples caminhadas, ou para explorar a região, por exemplo.

De que forma perspectivam a operação durante o Verão 2020?

É muito difícil fazer previsões concretas. Mas é expectável que a procura seja sobretudo do mercado interno e, depois, possa vir também do mercado espanhol, pela proximidade. Mais para a frente, acreditamos que comece a aparecer por parte de outros mercados, como o inglês. Em Julho, a ocupação deverá ser baixa, mas temos expectativas para Agosto, Setembro e Outubro.

Quais os maiores desafios que se colocam hoje à vossa actividade e ao turismo em geral?

Desde logo, tudo dependerá da evolução da pandemia. E será certamente essencial que exista confiança nos clientes. Depois, há desafios relacionados com a abertura de fronteiras, a oferta de voos por parte das companhias aéreas e do rendimento disponível dos consumidores, uma vez que também há redução do poder de compra devido à crise.

Como olham para o futuro?

Queremos acreditar que, apesar de a pandemia ter paralisado a indústria turística, este será um momento transitório, embora ainda longe de estar resolvido. Até que haja um tratamento ou uma vacina, haverá instabilidade e imprevisibilidade neste sector e o regresso pleno à normalidade dependerá sempre dessa descoberta. Devemos estar preparados para uma retoma faseada, gradual e demorada. Mas a vontade das pessoas para viajarem, mesmo que temporariamente suspensa, não vai desaparecer.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Turismo”, publicado na edição de Junho (n.º 287) da Marketeer.