Opinião de Margarida Amaro Fonseca, head of UX Projects na Hyphen
Há umas semanas, o Uber ofereceu-me o Simple Mode: texto maior, navegação simplificada, apoio dedicado. Aparentemente, sem eu pedir nada, cheguei àquela fase da vida em que as apps começam a preocupar-se comigo.
A minha primeira reação não foi indignação. Foi um “wtf?” muito silencioso. Depois veio a pergunta: isto é um rollout para todos os utilizadores, ou apareceu-me porque fiz +50 anos? Só a seguir veio o desconforto. E depois, sim, a ofensa.
Não fiquei ofendida com a existência da funcionalidade. Fiquei ofendida com a inferência. Uma opção de acessibilidade disponível para quem a quiser? Excelente design. Um algoritmo que decide, com base na minha data de nascimento? Isso já é outra conversa: sobre pressupostos, dados e dignidade.
E foi essa a parte que me ficou a incomodar. Porque este pequeno momento de UX condescendente é o sintoma visível de um problema muito maior: a quantidade de decisões de produto que ainda se tomam com base em ideias feitas sobre a idade. Como consultora de UX, continuo a ouvir em reuniões frases como “esses utilizadores têm mais de 50 anos, provavelmente nem usam apps”. Dita com a naturalidade de quem enuncia um facto.
Não é um facto. É uma assimetria de empatia: conseguimos imaginar com detalhe as necessidades de quem se parece connosco, mas reduzimos os outros a pressupostos.
Os números não deixam margem para dúvidas
Antes de desenharmos para “o utilizador português”, talvez valha a pena perguntar: de quem estamos realmente a falar?
A idade mediana da população residente em Portugal ronda os 46 anos (INE, Estimativas de População Residente). Metade do país tem mais de 46 anos. E, segundo as projeções do INE, em 2050 a idade mediana será de cerca de 51 anos para os homens e 54 para as mulheres. A proporção de pessoas com 65 ou mais anos, que era de 9,7% em 1970, é hoje de 24,3% e Portugal caminha para ser o segundo país mais envelhecido da União Europeia, atrás apenas da Itália.
Agora, colegas de CX, marketing e consultoria em geral, colegas que planeiam e norteiam decisões de produto, e que recorrem ao uso de personas, ponham estes dados ao lado das personas dos vossos últimos projetos: A Marta, jovem profissional, independente e tech savvy, gestora de produto, “digital native”. O Tiago, a sair da vida académica e “early adopter”. Quantas personas representam utilizadores experientes, autónomos e digitalmente competentes que, por acaso, já não cabem na categoria confortável do “jovem digital”? E quantas dessas não são a caricatura do “utilizador com dificuldades”?
Quantas personas deixam espaço para envelhecer sem perder competência, autonomia ou desejo?
O país envelheceu mais depressa do que as personas que cria. E o comportamento digital acompanhou o país. Na União Europeia, 69% dos utilizadores digitais entre os 55 e os 64 anos compraram online em 2025; nos 65-74, mais de metade (Eurostat). Em Portugal, o crescimento está precisamente onde o estereótipo diz que não há nada: o grupo 45-54 foi o que mais cresceu em compras online no último ano (INE), a percentagem de maiores de 64 que compra online quase duplicou em três anos: de 13,4% em 2022 para 24,4% em 2025 e o uso de internet nos 55-64 registou o maior aumento de todos os grupos etários, impulsionado sobretudo pelo telemóvel (Marktest). Sim, pelo telemóvel. O dispositivo que “eles não usam”.
Desenhar para contextos, não para datas de nascimento
O erro de fundo não é subestimar os mais velhos. É usar a idade como proxy para tudo o resto: competência, contexto, necessidade, apetite pelo risco. E a idade cronológica é um proxy péssimo.
O que realmente muda ao longo da vida não é a data de nascimento a acumular anos; são os contextos. Gerir a saúde de pais idosos. Tratar de reformas e património. Planear viagens longas. Acompanhar filhos ou parceiros à distância. Começar uma segunda carreira. Cada um destes contextos traz necessidades de produto específicas e nenhum deles se resolve com um “Simple Mode” genérico oferecido a quem faz anos.
A curva de competência digital também não é etária: é de exposição. Quem tem hoje 55 anos começou, provavelmente, a carreira com computadores nos anos 90, usava email antes de muitos designers de produto terem nascido, e atravessou sucessivas mudanças na forma como comunicamos, trabalhamos e nos relacionamos com a tecnologia e com os outros: do mIRC ao email, das mailing lists aos motores de pesquisa, dos fóruns às redes sociais, das plataformas colaborativas às apps que hoje organizam quase tudo.
Essa mesma pessoa pode ser power user de homebanking e ter pouca exposição a apps para chamar carros, consultar transportes ou pagar estacionamento, exatamente como uma pessoa de 25 anos pode dominar o TikTok e perder-se num simulador de crédito.
A competência segue a exposição, a necessidade e a motivação, não o cartão de cidadão.
Desenhar para “os velhos” é tão inútil como desenhar para “os jovens”: ambos os grupos contêm toda a variedade humana.
O segmento com maior lifetime value
Há também um argumento que devia interessar a qualquer administração: o dinheiro. Segundo o Inquérito à Situação Financeira das Famílias (INE/Banco de Portugal, 2024), a riqueza líquida mediana das famílias portuguesas é de 151,8 mil euros mas nas famílias com menos de 35 anos fica-se pelos 36,2 mil. Quatro vezes menos. O património está concentrado, de forma esmagadora, do lado que muitas equipas de produto tratam como nicho.
E não é um nicho em extinção. Quem chega hoje aos 65 anos tem, em média, mais 19 a 23 anos de vida pela frente (INE) duas décadas de subscrições, seguros, viagens, banca digital e serviços de saúde online. Alguém com 50 anos vai usar produtos digitais durante mais 30 ou 40 anos. Em qualquer folha de Excel honesta, este não é o segmento a ignorar: é o segmento com maior lifetime value do mercado. Excluí-lo por assunção não é apenas má UX. É deixar o cliente mais valioso à porta, à espera que a concorrência o trate como adulto.
O espelho tem dois lados
Vale a pena dizer o que raramente se diz: a perceção errada funciona nos dois sentidos.
As equipas de produto, cuja idade média ronda os 30 e poucos anos, imaginam o utilizador de 55 como tecnofóbico, hesitante, a precisar de letras grandes e de paciência. Mas os utilizadores mais velhos também formam juízos sobre os produtos “feitos por miúdos”: reconhecem os dark patterns, irritam-se com a gamificação forçada, detetam o onboarding infantilizado à primeira frase. A condescendência é perfeitamente legível para quem a recebe e afasta. Ninguém quer ser cliente de uma marca que o trata como um problema a simplificar.
Esta desconfiança mútua tem uma raiz estrutural que me parece o verdadeiro coração do problema: quem desenha para os 25 anos já teve 25 anos; quem desenha para os 50 nunca lá esteve. É uma assimetria de empatia embutida na composição das próprias equipas. Não se corrige com boa vontade, corrige-se com evidência: research com participantes reais acima dos 55 (quantos testes de usabilidade em Portugal incluem sequer um?), equipas menos homogéneas, e a disciplina de tratar cada pressuposto etário como uma hipótese a testar, não como um dado adquirido.
Todos seremos edge cases
O bom design inclusivo nunca foi sobre desenhar “para os velhos”. É sobre reconhecer que a capacidade humana é um espectro que atravessamos todos, às vezes por envelhecimento, às vezes por um braço partido, pelo sol no ecrã ou por uma noite mal dormida. A presbiopia chega a praticamente toda a gente a partir dos 45 anos, incluindo a quem desenhou uma app. Mais tarde ou mais cedo, todos nos tornamos edge cases dos produtos que ajudámos a construir.
Por isso, quando o Uber me ofereceu o Simple Mode, a minha resposta não foi rejeitar a funcionalidade. Foi anotar a lição: a diferença entre inclusão e ageism cabe numa decisão de design. Oferecer opções é respeitar o utilizador. Inferir limitações a partir da idade é desrespeitá-lo com boas intenções e péssimos dados.
O problema nunca foi a idade dos utilizadores. Foi sempre a idade dos pressupostos. Por isso, se é responsável por desenhar e pensar produtos digitais fica o convite: venham ao laboratório da Hyphen. Venham testar ideias, observar pessoas reais, ouvir o que os dados não dizem sozinhos e confrontar pressupostos antes que eles se transformem em produto.
Fontes: INE – Estimativas de População Residente 2024/2025; INE – Projeções da População Residente 2025-2100; INE – Tábuas de Mortalidade 2023-2025; INE/Banco de Portugal – Inquérito à Situação Financeira das Famílias 2024; INE – Inquérito à Utilização de TIC pelas Famílias 2025; Eurostat – E-commerce statistics for individuals 2025; Marktest – Bareme Internet 2025 e Barómetro E-Commerce 2025; PLANAPP – Nota de Análise n.º 12, com base em projeções da Comissão Europeia (2024).
