Gerar e Gerir Expectativas!

Acaba de ser publicado um novo estudo feito em oito países sobre “Satisfação e Causa de Deserção de Clientes”.

Sem surpresas, o Serviço ao Cliente aparece como a principal causa de deserção dos clientes. O preço aparece consideravelmente abaixo. Daí a importância cada vez maior e indispensável que todo o tipo de políticas e ferramentas de CRM têm numa empresa que deseja vingar.

Actualmente, e por força de todo o desenvolvimento tecnológico e de sistemas de comunicação, a informação circula a uma velocidade vertiginosa. Deste modo, as pessoas estão muito mais formadas sobre o que desejam e informadas sobre as opções que têm. Esta disponibilização de informação leva a que sejam hoje em dia um público muito mais exigente. Essa exigência leva a que as empresas que oferecem o produto ou serviço pretendido melhorem a sua oferta, embrulhem-na correcta e atractivamente, e comuniquem-na de uma forma assertiva. Contudo, este aumento de promessas leva a que seja gerado no cliente um sentimento acrescido de expectativas. Entra-se assim no plano da gestão de expectativas. E como é comummente aceite, quanto maiores as expectativas, maior a propensão à insatisfação, à reclamação, ao defraudar das expectativas, e assim à anteriormente falada deserção do cliente.

Ora, é nesta gestão de expectativas, neste “balance” entre aquilo que posso prometer, pois é aquilo que consigo “dar”, e aquilo que tenho de oferecer, para superar os meus concorrentes, que muitas vezes se decide os sucessos de alguns produtos/serviços e, em caso extremo, os sucessos das próprias empresas.

Muitas vezes as empresas são tentadas a promover e comunicar mais do que aquilo que podem oferecer. De uma forma encapotada ou directa, seja por necessidade de crescer rapidamente ou superar alguma situação específica apresentada por um concorrente, muitas vezes a promessa de oferta de serviços ou produtos é empolada de tal maneira, que logo à partida nos apercebemos que muito dificilmente a promessa será cumprida. Como diz Christian Majgaard, antigo director-geral da LEGO, «façam publicidade agressiva, mas não mintam».

Como em quase tudo na vida, a expectativa com que adquirimos um produto/serviço, com que vamos a um local de lazer, ou com que recebemos algo, é meio caminho andado para o sucesso ou insucesso.

Do lado do prestador ou vendedor, e apesar da tão propalada cada vez maior rotatividade de soluções por parte dos clientes, o custo de angariação continua a ser bem mais alto do que o custo de retenção dos nossos clientes. Tenhamos sempre presente esta velha máxima!