Fidelidade: Porque a vida não parou
A Fidelidade começou a tomar medidas de contingência para enfrentar a crise sanitária, nos primeiros dias de Março. Uma semana depois, comunicava aos clientes a suspensão do atendimento presencial em todas as agências e lojas e aconselhava todos os agentes a seguirem o mesmo procedimento.
Paralelamente, no espaço de uma semana, a Fidelidade colocou todos os seus colaboradores em regime de teletrabalho, salvo os casos dos serviços que tiveram sempre que ser assegurados.
No dia 18 de Março foi decretado o estado de emergência no País e a actividade seguradora foi considerada um sector estratégico. Muito mais do que assegurar a relevância da marca, a Fidelidade foi incumbida de honrar, mais do que nunca, o dever de assegurar a sustentabilidade dos seus clientes – particulares e empresas – e assim de Portugal.
«A verdade é que tivemos que nos reinventar para continuar e, tendo definido como missão manter, ao nosso lado, os 2,3 milhões de pessoas e empresas que em nós sempre confiaram, olhámos no imediato para as nossas redes comerciais e começámos a tomar medidas detalhadas para mitigar as consequências deste tempo», comenta Sérgio Carvalho, director de Marketing da Fidelidade.
Todos se uniram com o objectivo de superar este tempo «como sempre soubemos fazê-lo quando no passado passámos por outros desafios», sublinha Sérgio Carvalho. O responsável assegura que «a resposta foi inacreditável ». Quer a nível dos colaboradores que responderam da melhor forma na adopção de novas metodologias de trabalho – mesmo tendo, em muitos casos, que conjugar a vida profissional com a familiar -, a nível das redes comerciais que, mesmo com as suas portas fechadas, adoptaram no imediato novas formas de continuar ao lado dos seus clientes, nunca deixando de acompanhar e proteger, quer a nível dos serviços de assistência, os prestadores.
«Todos percebemos que mais do que nunca este era o tempo de mostrar na prática o que significa o nosso mote “Para que a vida não pare”. E é com muito orgulho que afirmo que o temos feito de forma única e exemplar, movidos por um espírito de missão que só existe quando partilhamos valores maiores», acrescenta o responsável.
No imediato, no início deste tempo, foi constituída uma equipa multidisciplinar na Fidelidade para acompanhar todo o processo. A salvaguarda da saúde dos colaboradores foi prioridade máxima e cada um foi alvo de um inquérito para determinar, à partida, se faziam ou não parte dos grupos de maior risco. A partir daí, a gestão da saúde dos colaboradores foi tratada quase caso a caso e, ao longo de todo este tempo, têm tido acesso a serviços de apoio a nível de medicina no trabalho, mas também através do seguro de saúde Multicare e da sua cobertura de Medicina Online.
Mesmo durante o confinamento e o período de teletrabalho, a companhia acompanhou de perto a saúde de cada colaborador, disponibilizou apoio médico quando necessário e tomou uma série de medidas relacionadas com o bem-estar das pessoas, para que mesmo em casa pudessem manter hábitos de vida saudáveis, praticar exercício e manter um bom equilíbrio físico e psicológico. Paralelamente para que as necessárias deslocações pudessem ser feitas sempre em segurança, a Fidelidade enviou máscaras de protecção para a morada de cada colaborador para que todos continuassem protegidos.
Tudo isto tem contribuído para que a operação da Fidelidade se mantenha e até tenha melhorado em algumas áreas. Além de superar as naturais e sentidas adversidades deste tempo, a Fidelidade está já a pensar no futuro e na preparação de um caminho que acredita será de crescimento, quer na experiência que proporciona aos clientes, quer em termos de negócio.
Protecção dos clientes
A Fidelidade tem estado atenta às necessidades dos clientes e a analisar os impactos deste tempo nas famílias e nas empresas portuguesas, para que as medidas que está a tomar possam ser, mais do que tudo, um contributo importante neste contexto, permitindo auxiliar todos os que, por força das circunstâncias, estão, para além das questões da saúde, a ser negativa e fortemente impactados económica e financeiramente pela suspensão ou diminuição da sua actividade profissional.
«Neste contexto e para fazer face às necessidades de tesouraria mais prementes das empresas, mas também dos clientes particulares, assumimos no imediato a suspensão automática de anulações, em especial alargando significativamente o período de pagamento dos seguros, permitindo assim aos clientes, com o apoio dos nossos parceiros, gerir o pagamento destes em função dos impactos sentidos no âmbito do contexto Covid-19», sublinha o responsável.
Nas actividades empresariais onde se verifique uma redução da actividade, além do ajuste natural do risco pela redução de pessoas, salários e veículos seguros, a Fidelidade está a devolver o valor de prémio pelo período de redução da actividade proporcional à diminuição do risco estimada. Esta é uma prática que se está a fazer caso a caso, negócio a negócio, num diálogo permanente com os clientes. «Aqui o acompanhamento das nossas redes comerciais é absolutamente crucial para nos permitir acompanhar cada cliente e encontrar para ele uma resposta adequada e viável às suas necessidades.»
Sendo a saúde um dos eixos centrais de actuação do Grupo Fidelidade, a Multicare tem permitido auxiliar muitos clientes através do seu serviço de Medicina Online, que disponibilizou o Avaliador de Sintomas, permitindo fazer o despiste online de sintomas associados a diversas patologias, nomeadamente infecção por Covid-19, e que coloca ao dispor as Consultas de Medicina Geral e Familiar e de Pediatria sem sair de casa, bem como outros serviços dirigidos ao bem-estar.
Para além disso, para todos os clientes com seguro Multicare, com cobertura de ambulatório, a realização do teste de despiste ao Covid-19 pode ser feita em alguns dos laboratórios pertencentes à rede de prestadores.
Através da Medicina Online, a Fidelidade disponibilizou também as consultas de Psicologia que se destinam nomeadamente a clientes com Covid-19 ou com receio de contrair o vírus, pessoas fragilizadas com as novas rotinas de teletrabalho e familiares, ansiosas com o isolamento físico ou preocupadas com questões financeiras.
Comprometida com a prevenção e o bem-estar da população no contexto que actualmente se vive, a Multicare assinou um acordo com a Associação Portuguesa de Hospitalização Privada (APHP) para assistir, durante esta fase de pandemia, os seus clientes não referenciados pelo Sistema Nacional de Saúde, no âmbito do tratamento da Covid-19, apesar da prática internacional excluir o risco de pandemia dos seguros de saúde. «Esta medida de carácter excepcional destina-se a responder a um contexto volátil, reforçando porém a recomendação de que os protocolos definidos pela DGS devem ser seguidos integralmente, até pela reconhecida eficácia e resultados positivos», sublinha o director de Marketing da empresa.
Ainda no sector da saúde, a Fidelidade está a desenvolver as medidas necessárias para também apoiar, da melhor forma possível, toda a Rede de Prestadores Multicare, assegurando a continuidade da sua actividade.
A nível da Assistência, preparou diversas ofertas, serviços gratuitos, para dizer, por exemplo, “Muito Obrigado” aos profissionais de Saúde que estão a cuidar de todos, disponibilizando serviços vários de assistência ao lar que têm como objectivo facilitar um pouco o seu dia-a-dia.
«A pensar nos que um dia cuidaram de nós e que hoje somam já sete ou mais décadas de memórias, preparámos serviços de assistência ao domicílio para assegurar conforto e comodidades necessárias, evitando deslocações », conta o responsável.
Para além disto, todos os seguros se mantêm inalterados na aceitação das coberturas contratadas pelos clientes. «É nestas alturas que mais do que nunca temos que estar ao seu lado.»
As empresas têm merecido especial atenção e no sector dos acidentes de trabalho a Fidelidade está a assumir a vigência do seguro de acidentes de trabalho mesmo em regime de teletrabalho e também para evitar sobrecarregar o sector público, as Unidades de Cuidados Médicos, em Lisboa, Porto e Coimbra, continuam a atender os casos urgentes e primeiras consultas.
Com a maior parte da população a trabalhar em regime de teletrabalho, a exposição aos riscos cibernéticos aumenta e tem sido essencial assegurar que as empresas e os respectivos colaboradores continuam protegidos. «Alargámos assim o âmbito do Fidelidade Cyber Safety para que os computadores particulares dos colaboradores, durante o período em que estão a ser utilizados para teletrabalho, também fiquem protegidos. Sem qualquer custo adicional.»
Mas para que tudo funcione, ao seu lado, e para poder continuar, a Fidelidade tem os seus parceiros de negócio que hoje, mesmo com as suas portas fechadas, continuam, por email, por telefone, próximos das pessoas.
A contribuir estão os serviços online da Fidelidade, como a App MyFidelidade, a App Multicare Medicina Online, mas também outras como a MyPets ou a MySavings. E, claro, as ferramentas digitais de suporte comercial, que se revelam de crucial importância para a rede. Aliás, Sérgio Carvalho considera que o processo de transformação digital iniciado há vários anos foi essencial neste tempo vivido. «A aposta da Fidelidade na digitalização, entre outros benefícios, dotou os nossos clientes de um conjunto de funcionalidades e ferramentas muito úteis no contexto actual, onde a distância é a regra e os meios remotos a solução; mas também essenciais são as soluções que temos vindo a disponibilizar aos nossos parceiros para que, mesmo à distância, eles possam continuar ao lado de cada pessoa.»
Desconfinar em segurança
As Agências e as Lojas Fidelidade reabriram as suas portas quando o fim do estado de emergência foi decretado e retomaram o seu horário de atendimento normal. Foram tomadas todas as medidas para que a retoma do atendimento presencial pudesse ser assegurada da melhor forma, salvaguardando as medidas de protecção necessárias, quer para os colaboradores e parceiros Fidelidade, quer para os clientes.
Assim, o uso das máscaras nos espaços físicos é obrigatória, estando a Fidelidade a assegurar o necessário distanciamento físico e havendo um número máximo de clientes permitido em cada Agência e Loja. Além disso, todas as Agências têm sinalética de segurança, há acrílicos de secretária para maior protecção e disponibilizam os necessários produtos de higienização.
O regresso aos edifícios centrais da empresa está a ser alvo de acompanhamento próximo pela equipa de contingência que foi constituída neste período e tudo está a ser planeado e assegurado ao detalhe para assegurar o regresso de todos em segurança.
O regresso será gradual, considerando aspectos vários relacionados com a saúde de cada colaborador, a gestão da sua vida familiar, o local de residência e a maior ou menor necessidade de utilizar transportes públicos.
«Somos uma companhia de pessoas para pessoas e a saúde e a vida de cada um de nós é a prioridade máxima de todos, pelo que toda a gestão deste desconfinamento está a ser pensada, planeada e executada com todo o cuidado e acompanhada ao mais alto nível para que tudo decorra bem, para que estejamos todos em segurança e confortáveis no regresso», sublinha Sérgio Carvalho.
Durante este tempo, a Fidelidade fez jus aos seus valores, à atitude que a distingue há mais de 210 anos e soube colocar a sua experiência ao serviço do País, superando cada uma das adversidades e inovando para continuar a proteger cada um dos clientes, com soluções de protecção adequadas ao momento e capazes de garantir a sustentabilidade dos que, para além das questões da saúde, estão a sentir os impactos económicos e financeiros resultantes da paralisação ou diminuição da sua actividade profissional. Este é o papel que lhe cumpre. Esta é, sem dúvida, a missão da Fidelidade.
«Soubemos neste tempo activar o melhor de nós. Mostrar a garra, mas sobretudo a alma de quem tem mais de 210 anos de história e seguir com convicção. Acho que os nossos clientes reconheceram o nosso papel, perceberam a importância e a diferença de ser cliente Fidelidade e esta distinção só nos motiva cada dia mais a continuar, mais fortes, Para que a Vida não Pare», remata, de forma assertiva, Sérgio Carvalho.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Marketing de Responsabilidade Social”, publicado na edição de Junho (n.º 287) da Marketeer.