Enquadramento: A importância da experiência de compra
De acordo com a Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição (APED), baseada num relatório da Adyen – Plataforma de Tecnologia Financeira –, as tendências que estão a marcar o sector do retalho neste novo ano são três: o comércio unificado, a consolidação do telemóvel enquanto meio de pagamento preferido e o phygital. Estas eram tendências já bastante presentes durante a pandemia de Covid-19, mas que agora tornam evidente a mudança de hábitos mais centrada na actividade online.
Segundo a mesma fonte, sete em cada dez retalhistas já ofereceram uma experiência de comércio unificado, ou seja, a integração de pagamentos online e offline na mesma plataforma. Devido a esta tecnologia, é possível reunir os dados dos clientes num só lugar, o que possibilita tomadas de decisões mais eficazes por parte das empresas, fundamentais para aumentar as vendas. Do ponto de vista do cliente, o comércio unificado permite uma experiência mais facilitada e intuitiva.
Para 72% dos portugueses, poder escolher o método de pagamento é um factor essencial no processo de compra, sendo que oito em cada dez escolhe o telemóvel como forma de pagamento preferencial. Neste sentido, há cada vez mais aplicações e plataformas que permitem fazer este tipo de operações apenas com um dispositivo móvel, tais como a MBWay, a Apple Pay ou a Google Pay. A Geração Z, particularmente, privilegia cada vez mais as compras através de um smartphone ao invés de cartões físicos, beneficiando, assim, os negócios que apostem neste tipo de transacção.
Por fim, surge outra grande tendência no Marketing de Distribuição, o phygital. Tendo como base a personalização, a ideia é proporcionar ao cliente uma experiência híbrida de compra, ou seja, uma crescente ligação entre o físico, o digital e o local – a possibilidade de ir até à loja e ver o produto pessoalmente, comprá-lo online e, posteriormente, recebê-lo em sua casa.
Sendo uma tendência crescente no nosso país, e ainda segundo o estudo da Ayden, seis em cada dez consumidores afirmam ser mais fiéis a uma marca que lhes permita comprar online e devolver em loja. Neste sentido, a oferta, ou não, de novos meios de pagamento, soluções de realidade virtual aumentada e inteligência artificial é um factor que preocupa mais de 80% das empresas nacionais e que é valorizado por 35% dos portugueses.
A CRESCENTE PREFERÊNCIA PELO ONLINE
Não há dúvidas de que o digital está em crescimento, e a maioria dos negócios já acompanha esta tendência. O ponto de partida para o sucesso de muitas empresas retalhistas e posterior reconhecimento e confiança por parte dos consumidores passa por conhecer os mesmos e adequar-se às suas principais necessidades e preferências.
Com a digitalização da experiência de compra, o modelo híbrido de retalho tornou-se fundamental na estratégia de vendas, tendo sempre em conta o equilíbrio entre a experiência online e a física.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Marketing de Distribuição”, publicado na edição de Março (n.º 320) da Marketeer.