Consumidores valorizam personalização e resolução de problemas nas marcas
“O que valorizam os consumidores numa marca?” é o mote que dá forma ao novo estudo do Portal da Queixa, realizado no âmbito do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala hoje.
As principais conclusões do estudo sugerem que o perfil do consumidor português, na relação com as marcas, está a mudar: está mais exigente e atento, mas também quer mais atenção. Procura personalização no atendimento ao cliente e valoriza, mais do que nunca, a reputação das marcas como factor de decisão. Embora esteja mais digital, porque compra mais online, o novo consumidor não considera benéfico a inclusão da Inteligência Artificial (IA) na relação marca-consumidor.
O inquérito realizado a mais de três mil consumidores revela que: 67% valoriza um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação; 92,7% valoriza a importância da reputação digital de uma marca como factor de decisão; 65% valoriza a qualidade nos produtos e serviço prestado e 94% valoriza a reputação de uma marca, sendo que, apenas 6% valoriza a notoriedade.
No que diz respeito à fidelização de uma marca, 86% elege como factor principal um atendimento ao cliente personalizado por parte da marca, do início ao fim de uma compra.
De acordo com o estudo, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais –, está também mais atento à performance das marcas no que diz respeito à resposta e resolução dos problemas. Quase metade dos consumidores (49,8%) admite valorizar as marcas que apresentam uma solução para as reclamações recebidas.
«Este estudo destaca que, além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores valorizam a reputação das marcas, evidenciando um movimento em direcção à transparência e autenticidade. Essa valorização da reputação das marcas, aliada à resistência ao uso de Inteligência Artificial no serviço ao cliente, destaca a preferência por interacções mais humanas e autênticas. As marcas devem, portanto, adaptar-se a estas novas tendências, priorizando a transparência, a eficiência no atendimento e uma forte presença digital para manter a confiança e fidelização do cliente. Adicionalmente, o estudo revela uma tendência de os consumidores valorizarem marcas que respondem activamente e resolvem reclamações», salienta, em comunicado, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.