Em Küchen, uma pequena localidade no distrito de Werra-Meißner, na Alemanha, um homem de 77 anos tornou-se o protagonista de uma história que, além de ilustrar a fragilidade do atendimento ao cliente em grandes operadoras, levanta questões sérias sobre o tratamento a consumidores mais velhos no mundo digital.
Rainer Bestmann contratou um serviço de fibra óptica com a operadora alemã Goetel em maio deste ano. Apesar de ter recebido toda a documentação e credenciais de acesso no dia 1 desse mês, o idoso esteve três meses sem qualquer acesso à Internet, devido a uma falha técnica que demorou uma eternidade a ser resolvida.
Segundo o jornal alemão HNA.de, Bestmann afirma que ligou mais de 20 vezes para a linha de apoio da operadora. Em muitos dos contactos, sentiu que os interlocutores não tinham formação adequada e, frequentemente, a chamada terminava com uma promessa de que “um colega ia verificar” – seguida de um silêncio total.
O que podia ser um simples problema técnico foi finalmente resolvido em poucos minutos, quando um técnico apareceu no início de agosto e corrigiu a avaria. Mas o estrago já estava feito: três meses de frustração levaram Bestmann a querer rescindir o contrato, sobretudo porque o seu anterior fornecedor lhe ofereceu agora condições semelhantes.
A surpresa chegou quando tentou formalizar o cancelamento. A resposta? Uma fatura potencial de 1.400 euros por quebra contratual. Isto apesar de já ter alertado em julho, por e-mail, que rescindiria o contrato caso a situação não fosse resolvida até determinada data.
“Cancelei a minha assinatura e recebi uma resposta a dizer que não era possível. Teria de pagar 1.400 euros”, contou Bestmann ao HNA.de. “Foi só depois disso que realmente se mexeram e resolveram o problema.”
