Vila Galé: Uma aposta cada vez maior nos canais online

O sector hoteleiro é um dos que maior crescimento têm tido nos últimos anos em comércio online e, muitas vezes, a utilização deste canal extravasa a simples reserva de quartos de hotel. No caso da Vila Galé, as plataformas online permitem não apenas este tipo de transacção, mas também a compra de alguns itens e o acesso aos produtos das marcas do grupo dedicadas ao sector de vinhos e azeites. Em entrevista à Marketeer, Catarina Pádua, directora de Marketing da Vila Galé, explica a estratégia do grupo hoteleiro no que diz respeito ao e-Commerce e a forma como este canal se desenvolveu (e continua a desenvolver-se) na sequência da pandemia.

De que forma tem vindo a evoluir a procura dos vossos serviços online e como estão a dar resposta?

Desde o virar do século que os canais online têm vindo a ganhar relevância, primeiro com a entrada no mercado das online travel agencies (OTA), que impulsionaram e estimularam os clientes a fazer as suas reservas por vias digitais, e depois com a aposta das redes hoteleiras, que passaram a disponibilizar esse serviço também nos seus sites. Inicialmente, foi essencial passar uma mensagem de confiança e mostrar aos clientes que estes métodos eram rápidos, seguros e eficientes. Agora, com o passar do tempo – e também por efeito da pandemia –, os consumidores já estão bastante familiarizados com os canais online e o que notamos é um nível crescente de exigência. Nesta fase, querem que cada vez mais processos sejam em ambiente digital, para que tenham uma maior autonomia. Na Vila Galé, temos tentado acompanhar essa tendência, oferecendo cada vez mais serviços passíveis de comprar através da internet e de dispositivos móveis. Assim, além de reservar alojamento, é possível comprar os vouchers presente através do site e receber no imediato por email. Temos também um chat para auxiliar na compra online ou responder a pedidos de cotações, por exemplo. Desta forma, conseguimos também libertar outros canais de contacto com os clientes, como o telefone ou o email, para resolver questões mais complexas.

O desenvolvimento de raiz do portal My Vila Galé foi uma das iniciativas criadas para satisfazer as necessidades dos vossos clientes. Em que consiste e quais as vantagens para clientes e futuros clientes?

A plataforma My Vila Galé já existia em projecto antes da pandemia, mas a sua implementação acabou por ser acelerada devido às condições e limitações que vivemos. Permitiu-nos dar resposta a vários tipos de solicitações, mantendo toda a segurança, mas também a confiança na execução dos processos. Com esta plataforma, facilitámos a interacção entre os clientes e os hotéis, porque passou a ser possível, totalmente online e através dos dispositivos móveis, fazer check in e check out, consultar as cartas dos restaurantes e dos bares ou os menus de spa e ver a programação de entretenimento de cada hotel. Além disso, a plataforma My Vila Galé também reduziu os tempos de resposta, melhorou a nossa capacidade de actualização da informação e optimizou a comunicação de campanhas e promoções, já que a informação está sempre disponível nos dispositivos que todos temos na mão constantemente. Adicionalmente, tem sido uma ferramenta essencial para cumprir dois dos grandes projectos que temos: a sustentabilidade e a transição digital, já que permite alargar as políticas paper free, reduzindo ao máximo o uso de papel, e desmaterializar vários processos de forma muito eficiente.

O sector da hotelaria é um dos mais procurados. Qual vai ser a aposta e que novidades podem surgir no canal online?

Estamos a desenvolver novas funcionalidades nesse canal, como, por exemplo, a realização de reservas para tratamentos e massagens nos spas dos hotéis. E a afinar os parâmetros da pesquisa, possibilitando que o cliente possa perceber que hotéis tem disponíveis para determinada data. Actualmente, o método de pesquisa permite apenas perceber se determinado hotel tem quartos para certo período. Em breve, a ideia é que, ao indicar a data em que pretende viajar, o utilizador tenha logo acesso à lista de hotéis onde pode ficar, bem como aos preços em vigor.

Num mercado tão competitivo, como é que o vosso canal online pode ajudar a destacarem-se da concorrência?

Desde logo, através da boa usabilidade e do bom funcionamento do canal online. Outras das apostas que fazemos para nos distinguirmos estão relacionadas com a facilidade em fazer a reserva no site, com a possibilidade de pagar online ou no hotel; o desconto directo nas reservas efectuadas através do site da Vila Galé; e o cancelamento gratuito até 48 horas antes da data da chegada, que também pode ser feito online.

Há cerca de dois anos, a Vila Galé lançou uma loja online, através da qual é possível adquirir produtos iguais aos que existem nos hotéis do grupo, desde artigos têxteis a equipamento electrónico ou desportivo. Como surgiu esta ideia e quais os produtos mais procurados?

A loja da Vila Galé foi mais um projecto que surgiu durante a pandemia, em parceria com os nossos principais fornecedores. E tem corrido bastante bem. Entre os produtos mais procurados estão as almofadas e os colchões, que são artigos que os clientes associam ao conforto de dormir num hotel. É um projecto para continuar e sobre o qual haverá novidades em breve.

Por outro lado, a Vila Galé conta, há 20 anos, com uma marca dedicada à produção de vinhos e azeites alentejanos. Têm uma loja online também para estes produtos. Qual tem sido a adesão a estes produtos?

O Grupo Vila Galé integra a Santa Vitória, dedicada à produção de vinhos e azeites no Alentejo, e também a Val Moreira, para a produção no Douro. Ambas as marcas têm lojas online, que têm vindo a adaptar-se à evolução deste mercado. Durante a pandemia, a venda online de vinhos cresceu exponencialmente e essa tendência mantém-se. Por isso, reforçámos a aposta neste canal também nesta área de negócio, através da optimização de ambos os sites e respectivas lojas online. Por exemplo, muitas das novidades e novos produtos são divulgados em primeira mão na loja online e fazemos campanhas exclusivas para compras por esta via, privilegiando um contacto mais directo com os clientes.

Em termos de comunicação, que aposta têm feito para comunicar os canais de vendas online?

Recorremos a vários meios para divulgar os canais de venda online e as várias marcas do grupo, como as newsletters que enviamos aos clientes, as redes sociais, as campanhas de publicidade digitais e o próprio site, que já dispõe de um assistente virtual, que incentiva à compra e reserva em ambiente digital.

De que forma é importante o feedback dos clientes e como integram e respondem às necessidades dos mesmos?

O feedback dos clientes é essencial para melhorarmos todos os procedimentos e estarmos sempre actualizados e capacitados para responder aos desafios e necessidades que surgem.

Depois da pandemia, estamos agora a braços com um conflito bélico e uma crise económica. Sentiram diferença na afluência ao canal online?

Até agora, não sentimos qualquer impacto nas reservas em geral, seja online, seja por outras vias. Temos estado a trabalhar para a integração de todos os canais, de maneira a promover e vender todos os hotéis, incluindo os quatro que vamos abrir nos próximos meses – Vila Galé Monte do Vilar, Vila Galé Nep Kids, Vila Galé Collection Ponta Delgada e Vila Galé Collection Tomar – e procuramos estar preparados para as situações mais inesperadas que possam surgir.

Qual o peso em 2022 das encomendas online para a Vila Galé e quanto esperam crescer em 2023?

Actualmente, as reservas online representam cerca de 35% do total, mas estamos a trabalhar para aumentar esta percentagem, através de novas funcionalidades no motor de reservas do site, para facilitar a pesquisa e permitir adicionar extras como massagens. Este ano, teremos ainda novidades nas lojas online de Santa Vitória e Vila Galé e vamos lançar a venda de vouchers digitais no Brasil, à semelhança do que já fizemos em Portugal.

Quais são, na vossa opinião, as principais tendências, actuais e futuras, do e-Commerce na generalidade?

Desde logo, possibilitar as compras seamless, ou seja, fáceis e fluidas desde a descoberta da página online até ao check out. Adicionalmente, ter métodos de pagamento adequados ao mercado e ainda ter a melhor integração possível entre os vários serviços associados ao alojamento, em que seja possível, por exemplo, marcar transfers, reservar actividades adicionais ou até comprar voos.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “E-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 321) da Marketeer.