Sabe quais são os seus direitos quando compra online?
O que é que um vídeo a que Guilherme Geirinhas chamou “Banhada”, uma música de Vasco Palmeirim sob o mote “Estás no teu direito” e a União Europeia (UE) têm em comum? A vontade de alertar os portugueses para os seus direitos relativamente a compras online. A unir todos estes lados da equação está a iniciativa youEUright, lançada pela UE em parceria com a Organização Europeia de Consumidores, representada em Portugal pela Deco Proteste.
A iniciativa assenta em quatro dos sete direitos que os consumidores que compram via comércio electrónico têm: Mudança de Banco vs Transferência Bancária; Publicidade Honesta; Devolução em 14 Dias; e Pacotes de Viagem. Foram escolhidos estes quatro por serem aqueles que parecem ser mais problemáticos em Portugal e sobre os quais a Deco Proteste recebe mais queixas.
No acumulado deste ano, a associação recebeu um total de 1450 reclamações sobre comércio na internet, um número que está em linha com o registado no mesmo período de 2018. «O que nós dizemos é que é estranho que apenas 1% do total de reclamações que recebemos seja referente a comércio electrónico. Isso permite-nos concluir que há uma ausência de conhecimento daquilo que são os direitos dos consumidores e por isso é que estas acções são tão importantes», sublinha Rita Rodrigues, head of Public Affairs & Media Relations da Deco Proteste.
Dados apresentados pela associação esta manhã revelam que apenas 43% dos portugueses conhece os seus direitos, o que contrasta com a média europeia de 49%. O mesmo relatório indica que 36% admite estar ciente do direito de cancelamento quando compra online, 65% está informado sobre o direito à reparação ou substituição de produtos defeituosos e 27% sabe o que fazer com um produto não encomendado que lhe chega às mãos.
Confrontados com um problema, os portugueses tendem a ignorar, sendo que 23% opta por não prosseguir com uma reclamação devido ao potencial tempo de espera. Há ainda quem não avance devido ao desconhecimento dos direitos (10%).
Dados como estes motivam a iniciativa youEUright, que visa informar e dar confiança aos consumidores para que se sintam à vontade para reclamar. «Se há 40 anos tivéssemos tido este tipo de postura perante as compras físicas, neste momento não teríamos os direitos que temos. Portanto, é preciso reclamar, identificar o que correu mal, até porque muitas vezes pode existir abertura por parte da marca para corrigir a situação», acrescenta Rita Rodrigues.
Sofia Colares Alves, chefe da Representação da Comissão Europeia em Portugal, também presente no evento, apresenta uma conclusão semelhante: «Quando uma compra corre mal, não reclamamos. E temos vários meios para o fazer, não temos necessariamente que ir para tribunais.» Segundo a responsável, a principal diferença entre Portugal e os restantes países da União Europeia está no conhecimento sobre as compras online e o exercício dos direitos consagrados na lei.
Aliás, Sofia Colares Alves não considera que sejam necessários novos esforços legislativos. É, preciso, porém, apostar na sensibilização para que os consumidores conheçam as ferramentas ao seu dispor, seja o livro de reclamações electrónico ou a possibilidade de recorrer a associações como a Deco Proteste. «Em termos legislativos já há imensa coisa. Os direitos de compra online já são mais extensos do que aqueles de uma compra numa loja física», lembra.
Isto é visível, por exemplo, na questão do período de reflexão: por lei, os consumidores têm 14 dias para devolver um produto, seja porque não corresponde às suas expectativas ou porque, simplesmente, mudou de ideias. Nas lojas físicas, por outro lado, o mesmo não acontece. O período de troca ou devolução que as marcas oferecem é uma cortesia – não é algo contemplado na lei.
No site criado para a iniciativa, são abordadas todas estas questões, mas este não é o único meio de divulgação. Além do site e dos conteúdos, que estão a ser criados em conjunto com figuras conhecidas do público, a youEUright também vai para o terreno, estando já confirmada a presença na Lisboa Games Week, que irá decorrer na próxima semana.
Black Friday, Cyber Monday e Natal
Algumas das mais importantes datas de consumo estão a chegar. Black Friday, Cyber Monday e Natal aproxiamam-se a passos largos e os portugueses parecem mais receptivos a aproveitar as oportunidades apresentadas pelas marcas online. Porém, há alguns cuidados a ter. Segundo a Deco Proteste, são cinco os conselhos a guardar para esta época:
– Preparar, pesquisar preços e recolher informação, numa lógica de antecipação e prevenção;
– Verificar a qualidade dos produtos;
– Começar cedo;
– Conhecer as políticas de compra e devolução;
– Ser cauteloso.
Texto de Filipa Almeida