Pandemia faz disparar queixas sobre compras online. Reclamações saltam 132%
À medida que o comércio electrónico cresce em Portugal, também as queixas aumentam. O Portal da Queixa registou, nos primeiros cinco meses de 2020, um salto de 132% no número de reclamações referente ao sector do eCommerce: entre 1 de Janeiro e 31 de Maio de 2020, a plataforma recebeu mais de 18 mil queixas. No sector de entregas de correio expresso, verifica-se também um aumento de 131% nas reclamações, num total de 8.369.
«Foi curioso verificar que, nos períodos em análise, o aumento exponencial de reclamações relativas ao comércio electrónico está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no sector de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor», comenta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
Quanto às marcas com mais reclamações, a análise do Portal da Queixa, indica que, no sector do comércio electrónico, a Worten surge em primeiro lugar: 1.255 queixas. Os CTT, por seu turno, lideram na categoria de correio e entrega de encomendas, com 4.713 reclamações.
No que concerne supermercados online, Continente (937), El Corte Inglés (877) e Auchan (375) são as marcas com mais queixas nesta plataforma. Relativamente aos serviços de entregas ao momicílio, Uber Eats foi a marca mais reclamada com um total de 1.206 queixas. No segmento de viagens e estadias, a eDreams foi ficou no topo da lista com 767.
Pedro Lourenço acredita que a pandemia e a procura crescente pelo comércio electrónico provocou uma enorme pressão junto das marcas que vendem online, mostrando aquelas que estão ou não preparadas.
«Na realidade, verificou-se que as marcas não estavam minimamente preparadas para um aumento abrupto de encomendas. Esta circunstância pouco normal para a época revelou que os procedimentos e a metodologia têm de ser urgentemente melhorados, pois do ponto de vista de logística da entrega de encomendas, as marcas falharam», afirma o CEO do Portal da Queixa, em comunicado.
Em ligação estreita a este sector está o dos correios e entrega de encomendas, que fazem a ponte entre os pedidos online os consumidores. A pandemia também colocou em evidência as fragilidades destas empresas, já que as entregas foram o segundo principal motivo de queixa (logo depois das faltas de stock).
«Ou seja, os consumidores insurgem-se contra as marcas porque pagam e não há stock ou quando existe stock mas não é entregue», resume Pedro Lourenço.