O poder do elogio (após uma reclamação)

Por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa e co-founder da Consumers Trust

Haverá melhor sensação de “missão cumprida” do que receber uma recomendação positiva na sequência de uma reclamação? Este será certamente o maior elogio que uma marca poderá receber. Contudo, ainda há muita resistência à evolução por consequência da insatisfação. Talvez porque ainda temos alguma dificuldade em aceitar que errar é humano e que apenas evoluímos porque alguém nos desafia a ser melhores. Portanto, a dúvida ainda se mantém. Terá o elogio, após uma reclamação, um poder diferente, daquele que possa ser efectuado através de uma mera review, tendo em conta que não resulta de uma experiência que começou mal e, por isso, é menos impactante?

Já sabemos que pessoas influenciam pessoas. E, quase sempre, a opinião de um amigo tem mais poder do que qualquer comunicação estratégica por parte de uma marca.

Na internet, o comportamento não é muito distinto. Os consumidores procuram sempre saber mais sobre determinado assunto e a maioria deixa-se influenciar pelas opiniões dos outros. Porque a opinião é, muitas vezes, a sua única tábua de salvação, na era da desinformação e das burlas online. Por essa razão, e voltando ao tema, estou certa de que o elogio que resulta de uma reclamação é especial, pois traz algo com ele: encerra o processo de forma muito positiva. O consumidor elogia o apoio prestado pela marca e a forma como, através da comunicação e da procura ágil da solução, a resolveu.

A opinião positiva diz, muitas vezes, respeito a algo que começou e terminou bem. A marca cumpre, pede a avaliação e o consumidor avalia. O elogio é mais poderoso e mais real. É a percepção fidedigna por parte do cliente sobre o apoio que a marca lhe prestou. Chama, sem dúvida, a atenção dos consumidores e deveria também ser um alerta para as marcas.

No arranque deste novo ano, não posso deixar de fazer um resumido balanço do que aconteceu nos dois anteriores. Trouxe novos desafios para os negócios digitais, abriu novas perspectivas de compra aos consumidores e potenciou como nunca, ataques informáticos. É, por isso, expectável que os consumidores procurem cada vez mais informação online que lhes permita tomar decisões de compra seguras, que pesquisem sobre marcas e que sejam influenciados pela opinião e experiência de quem a decide partilhar na esfera digital.

Mas perante esta realidade, porque é que a Reputação Digital e a procura do elogio ainda não são uma prioridade para todas as marcas? Porque é que continuam a apostar em estratégias de marketing focadas na venda e na notoriedade, sem pensar realmente que é neste ponto que está o sucesso de qualquer negócio no presente e no futuro? E porque é que a reclamação ainda não é vista, em algumas áreas do sector do consumo, como uma oportunidade de iniciar um processo de fidelização de novos clientes?

O rumo das marcas tem de mudar. As mesmas que tiveram forçosamente de se adaptar ao digital têm agora outro desafio para os próximos anos: ganhar a confiança – e o elogio final – dos consumidores, depois da reclamação. Algo que se alcança não com foco exclusivo na notoriedade, mas sim com uma estratégia que começa no apoio prestado ao consumidor em busca da melhor solução e termina na construção de uma boa reputação digital.

Porque o peso da recomendação é decisivo. O “boca a boca” ou os “olhos nos olhos” de outrora, traduz-se actualmente em recomendações e opiniões positivas, que inspiram e geram confiança nos consumidores. O chamado marketing de referência não é nada mais que a interacção entre consumidores, que partilham experiências reais e válidas e que, com elas, influenciam potenciais clientes. Estes, dependendo do que lêem, tomam uma decisão que pode ou não favorecer a marca.

Por isso, não posso deixar de reforçar o seguinte: o poder do elogio tem mais força do que, aparentemente, parece. E basta uma opinião negativa para sobrepor qualquer estratégia de marketing ou comunicação feita por uma marca. Não há ninguém melhor que os próprios clientes para a promoverem, e levá-la ao sucesso. São eles os que influenciam a construção da reputação digital de qualquer negócio e os que têm o total poder para o arruinar apenas num comentário.

Às marcas cabe o trabalho prévio. De interiorização que as coisas mudaram e de que a estratégia deve seguir esse sentido. De trabalho, em prol de serem uma Marca Recomendada pelos consumidores, com base nas avaliações positivas recebidas pela forma como solucionaram a reclamação, deixando definitivamente de lado, o estigma da reclamação.

Encontrar nos consumidores, os maiores aliados para uma boa promoção, prestar-lhes um serviço de atenção de excelência, manter o contacto contínuo, assumindo falhas e procurando soluções deve ser uma prioridade. É isso que revela transparência, confiança e comprometimento. E é também isso que leva ao elogio e à recomendação.

Não é isso que todos procuramos? O elogio como resultado de um trabalho prévio de dedicação e compromisso? Que este seja, assim, um dos principais desafios para 2023 para as marcas: acolher e resolver a reclamação em conjunto com o consumidor e chegar à recomendação real através da transparência, da humanização e de um trabalho contínuo em prol da confiança e da satisfação do consumidor.

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