Novo Banco aposta em Experience Lounge
Se é frequentador da Avenida da Liberdade, em Lisboa, poderá dar-se conta nos próximos dias de que há algo de diferente na sede do Novo Banco.
Se até ontem o atendimento comercial da sede do banco se realizava exclusivamente pelo acesso existente na Rua Barata Salgueiro, a partir de hoje junta-se-lhe um acesso pela avenida mais nobre da capital. O Novo Banco convida agora os seus visitantes a conhecerem “um espaço informal e contemporâneo, com acesso a rede wi-fi e um conjunto de equipamentos que lhes permitem experimentar as soluções digitais do banco”. Os responsáveis do Novo Banco apelidaram-no de Experience Lounge. «Trata-se de um balcão mais virado para a avenida e integrado na cidade, algo que foi um desafio para os arquitectos que tiveram de respeitar a linha de comunicação do Novo Banco», explicou Vicente Moreira Rato, director de Marketing para a área de retalho do Novo Banco. A ideia, acrescentou, «é ter uma postura mais próxima, com atenção ao serviço e atenção aos clientes num espaço confortável» para quem visita o banco.
Um espaço, de resto que, explicaram os responsáveis ontem ao final do dia perante uma pequeno grupo de clientes, servirá também para fazer testes de conceitos que poderão passar, entre outros, pela materialização de produtos intangíveis, como o veículo BMW i8 que está exposto no balcão como forma de mostrar as possibilidades do crédito automóvel.
O novo espaço – que pretende valorizar a avenida com design e experimentação – conta com 550 metros quadrados, 11 gabinetes, dois espaços de atendimento e 23 colaboradores (dos quais nove são gestores 360º e dois gestores de negócios). Tecnologicamente falando o Experience Lounge conta com uma led hall exterior com 69 écrans, uma led hall na recepção com espelho, seis televisores led hall touch screen e wifi livre acesso.
António Ramalho, presidente do Novo Banco, salientou que a inauguração ontem decorrida pretendia simbolicamente mostrar que o Novo Banco é um banco de proximidade e vizinhança. «Por isso convidámos para estarem connosco todos aqueles que na Avenida da Liberdade representam e podem beneficiar deste exercício de nos virarmos para fora e trazermos o balcão para a avenida mais importante e forte da cidade de Lisboa», explicou. E foi mais longe dizendo tratar-se de «trazer os clientes e recebê-los não na retaguarda das instalações, mas na frente. E com isso vamos contribuir para que este lado da Avenida da Liberdade possa competir melhor com o outro lado da Avenida. Porque há sempre um grau de competição entre as duas margens», gracejou.
António Ramalho explicou ainda o porquê da diferença deste balcão. «Além da proximidade e da tradição, a banca faz-se também com a capacidade de atrair pessoas para as nossas instalações, para os nossos locais. Temos muitos anos de banco, mas em todos os espaços temos de chamar e atrair as pessoas. Aqui posso ter uma exposição, o lançamento de um produto ou um parceiro que também represente um bocadinho o que somos, o que somos capazes.» Ou seja, resumiu, «na maior da solidez das marcas fazermos a maior das inovações de projectos».
Com o Experience Lounge o Novo Banco quer deixar claro que não está parado a servir clientes e que quer todos os dias o balcão mais próximo, mais envolvido nessa proximidade e nessa vizinhança. «Queremos, temos a capacidade e sabemos todos os dias pensar de novo», assegura António Ramalho.
Havas Design assina novo espaço
A Havas Design foi a agência que trabalhou com o Novo Banco no desenho do novo espaço da Avenida da Liberdade. Carlos Barbosa, director criativo da Havas Design+, explicou à Marketeer que se depararam com dois desafios. Por um lado havia que realizar um novo protótipo de atendimento (um atendimento relacional que estabelece um relacionamento distinto com o cliente sobretudo numa fase inicial de contacto) que o banco quis fazer na sede; por outro lado e ao mesmo tempo fizeram o exercício de virar o atendimento para a avenida uma vez que anteriormente estava, apenas, virado para a Barata Salgueiro.
«Em termos de arquitectura, para além das questões funcionais, impusemos questões de harmonia com as pré-existentes. Tanto no que respeita ao projecto do Daciano da Costa como da agência em que nós também tínhamos participado da Barata Salgueiro», explicou Carlos Barbosa. E acrescenta que «houve depois um push up de inovação e de tecnologia também no relacionamento com o cliente».
Vicente Moreira Rato: «Uma experiência de ideias»
Vicente Moreira Rato, director de Marketing da área de retalho do Novo Banco, explicou à Marketeer, os porquês do Experience Lounge.
A abertura do banco para a Avenida da Liberdade é também um sinal de abertura do banco para a comunidade?
É, sem dúvida. Esse é um dos objectivos deste reaproveitamento de espaço. É exactamente tornar-nos mais próximos dos nossos clientes e também estarmos abertos. E abertos não só à comunidade, mas também às ideias. Porque isto é um espaço onde nós também estamos a experimentar as nossas ideias sobre a distribuição e sobre o posicionamento junto dos nossos clientes.
Porquê só agora, ao fim de 36 anos, se dá a abertura para a Avenida da Liberdade?
O Novo Banco, e antes o Banco Espírito Santo, sempre foi pioneiro nos formatos de balcões. Foi o primeiro banco em Portugal a lançar balcões só com duas pessoas e também só com uma pessoa – balcões que são os postos avançados que nós fazemos em parceria com agentes de seguros da Tranquilidade. Por isso o banco tem sempre procurado inovar nos formatos de balcões e esta é mais uma experiência que estamos a fazer neste caminho que não começou agora nem termina agora.
O que há de novo no Experience Lounge?
É sobretudo esta integração com a avenida, a principal avenida do País, mas também todo o espaço informal, mais aberto, uma série de componentes tecnológicas. É possível, com um gestor de clientes, que um cliente num painel touch consiga fazer uma simulação de um seguro de saúde ou de reforma, e por isso tem uma série de interacções. Temos também a particularidade de ter colocado um carro dentro do balcão. O primeiro caso em Portugal.
Qual é a ideia com o carro?
No fundo é mostrar essa abertura às ideias e que podemos fazer novas experiências e pensar novas coisas. Obviamente que num espaço tão importante como aqui o da Avenida da Liberdade ter um carro dentro do balcão vai ser um foco de interesse acrescido. Entre outras coisas o banco vende financiamento automóvel e é uma forma de dar substância aos prazeres que os produtos financeiros permitem.
Este carro está no balcão durante um período limitado de tempo e depois poderemos ter outras experiências.
O objectivo do balcão é captar novos clientes? Apesar de se chamar Novo Banco – com toda esta conjuntura que tem estado em volta do banco – é a confiança dos clientes mais novos que vos tem faltado conquistar?
Captar clientes e reforçar vínculo com clientes é sempre uma prioridade para o banco. Mas o banco continua muito vivo. Tem estado a bater recordes de quota de produção de crédito à habitação, tem estado a captar depósitos, a inovar em produtos, no crédito à habitação, por exemplo, temos um dos processos de decisão mais rápidos do mercado: em 24 horas estamos a dar uma resposta. Este é mais o posicionamento do banco na Avenida da Liberdade do que uma acção de captação de clientes.
Já havia atendimento na Avenida da Liberdade, mas com entrada na Barata Salgueiro. O que é que esperam que mude no tipo de clientes?
Não é uma questão de captar clientes. É um laboratório, uma experiência de ideias que poderemos repercutir em outros pontos do País.
Estas novidades vão ser implementadas em outros balcões?
Aqui é um espaço de abertura às ideias. Estamos a fazer o nosso caminho e a testar.
António Ramalho: «Faz sentido reorganizar o modelo de distribuição»
António Ramalho, presidente do Novo Banco, explicou à Marketeer quais têm sido os seus trabalhos com a marca.
Ao fim de seis meses no banco o que é que já fez pela marca?
Basicamente nós tivemos uma enorme prioridade que foi trazer o banco à sua normalidade. O banco tem valores intrínsecos do ponto de vista da sua organização, da sua estrutura operacional, da sua resposta a clientes e da sua segmentação entre empresas e particulares – que é única. O que nós tínhamos era de trazer isso ao de cima e isso é trazer normalidade à instituição. Trouxemos normalidade à instituição, trouxemos um redesenho de um projecto estratégico que agora estamos a implementar e a reflectir e que certamente será o passo seguinte na reorganização de um banco que obviamente tem de dar uma resposta mais agressiva à digitalização, que é um grande desafio que nós temos, e uma maior proximidade aos nossos clientes, que é outro desafio. Basicamente é isso.
Numa altura em que é de digitalização, apps e homebanking que se fala, faz sentido abrir uma nova porta?
Faz sentido reorganizar o modelo de distribuição, reorganizando os espaços territorialmente fortes que temos. Foi isso que fizemos. Fechámos 48 balcões no dia 28 de Dezembro. Vamos continuar a optimizar a nossa estrutura de distribuição. Mas os sítios onde nós estamos, como a nossa sede, obviamente que têm de ser valorizados para aquilo que é a sua capacidade de oferecer suporte aos nossos clientes que querem o tratamento de advising pessoal, quer na parte de advising, de transaccional ou também de entertaining.
Texto de Maria João Lima