Leads não são números. São pessoas!
Por Carolina Xavier e Sousa, head of Marketing & Communication da iad Portugal
Quem lidera uma equipa de marketing e não tem a geração de leads nos seus KPI que atire a primeira pedra. Entre a exigência dos objectivos, performance das campanhas, análise de taxas de conversão, optimização do custo por aquisição, a escolha do CRM mais completo, fluxos de marketing automation, estratégia de nutrição de leads, monitorização da concorrência… O dia-a-dia é muitas vezes passado entre relatórios e estatísticas sem fim.
E ainda bem que os canais digitais existem, permitindo um detalhe de análise nunca antes visto, aliado a uma enorme capacidade de automatizar processos e de rentabilizar o tempo dos profissionais. Nunca antes tivemos acesso a dados tão valiosos e a tanto conhecimento sobre a jornada e a experiência dos nossos clientes. Só assim se torna possível hoje orientarmos a nossa estratégia e tomar decisões sustentadas.
Confesso, no entanto, que sempre me fez alguma confusão ver leads vendidas ou contadas como quem conta feijões. Leads são pessoas, meus caros. As leads que hoje recebemos são os clientes que nos entram pela porta da loja, seja porque viram algo na montra que lhes despertou o interesse, seja para perguntar se temos o que estão à procura. Só que agora o problema é que não vemos o rosto às nossas leads. Chegam-nos campos preenchidos com nomes e contactos (ou listagens inteiras deles) desprovidos de contacto pessoal numa primeira instância. É, sem dúvida, mais fácil ignorar a resposta a um email do que ignorar o cliente que nos entra pela porta.
Se entre as tendências do marketing para 2021, o foco incidia na experiência humana e nas relações, agora que o ano está a terminar, a humanização da experiência digital continua a estar na ordem do dia. Porque se o marketing sempre teve por base a análise, tem como essência o ser humano. Como tal, as organizações devem comportar-se como entidades humanas que têm no topo das suas preocupações aqueles para quem foram criadas para servir.
Valorizem as leads que vos chegam, façam as perguntas certas a quem vos contacta, qualifiquem e, acima de tudo, não deixem ninguém sem resposta. Tratem as leads com a mesma dignidade com que tratariam o cliente que vos abordou presencialmente.
Os tempos são complexos, mas atenção à overdose de processos demasiadamente mecânicos. Não percam o Norte. Coloquemos a tecnologia ao serviço do cliente, desenvolvamos estratégias bem sustentadas, projectemos experiências baseadas em dados, mas não descuremos a dimensão humana porque é aqui que fazemos a diferença.
Tecnologia e humanização da experiência devem, pois, ser almas gémeas. Tenham sempre presente o propósito que vos move e deem sentido ao que fazem. Por detrás dos números escondem-se pessoas com necessidades, com desejos, a quem devemos entregar valor e promover confiança. E para conseguir construir essa mesma confiança, as organizações devem ter em consideração as pessoas, olhar para o que valorizam e garantir que as suas promessas estão em sintonia com a sua capacidade de as cumprir.