João Epifânio explica a estratégia da Meo para ser líder
Foco no cliente, aposta em inovação e disrupção e, ainda, investimento em novos serviços e equipamentos são alguns dos ingredientes que permitem à Meo estar cada vez mais próxima de ser líder em todos os segmentos. Para já, a mais recente conquista diz respeito aos pacotes de comunicações: a marca da Altice Portugal conseguiu ultrapassar a concorrência e tornar-se número um em termos de oferta integrada de serviços (pacotes que juntam diferentes áreas como comunicações móveis, internet fixa e televisão), segundo dados da Anacom.
João Epifânio, CSO B2C da Altice Portugal, explica à Marketeer quais têm sido os passos dados para chegar até aqui e qual a estratégia delineada para manter os bons resultados:
A Meo é a nova líder em Portugal em termos de pacotes de serviços de comunicações. O que é que explica esta conquista?
A Meo tem vindo a antecipar as necessidades dos seus clientes através de uma oferta inovadora e verdadeiramente disruptiva. Esta conquista da liderança em todos os pacotes de serviços de comunicações acaba por ser uma consequência desse posicionamento: uma forte estratégia de convergência e inovação, permitindo endereçar as necessidades dos nossos clientes com ofertas adequadas ao perfil de cada um. Paralelamente, estamos a investir na renovação da nossa experiência de lojas que elimina barreiras e promove a experimentação de serviços e equipamentos a par da diversificação de ofertas de produtos conexos. Contamos ainda com uma estrutura comercial bem preparada e fortemente motivada, o que constitui uma vantagem competitiva significativa.
Mas a liderança da Meo vai mais longe. Somos líderes históricos no serviço móvel de internet, sendo que a Meo continua a liderar com 42,7% dos acessos móveis activos com utilização efectiva. Somos ainda líderes de mercado no acesso à internet em banda larga fixa com uma quota de tráfego de 39,6%. Importa ainda recordar que, em Agosto, a Meo alcançou o marco de 1,5 milhões de clientes de TV, aproximando-se cada vez mais da liderança em todos os segmentos.
Na Altice Portugal, temos claramente uma estratégia de foco total no cliente. Temos os melhores produtos e serviços, incorporamos as melhores tendências mundiais e levamos a cabo um forte roadmap de inovação e até mesmo de disrupção. Estas são características patentes nos lançamentos que fomos fazendo ao longo deste ano, com produtos e serviços inovadores e, em particular, com o lançamento do Meo by, uma nova oferta disruptiva, sem período de fidelização, permitindo ao cliente criar um pacote de serviços totalmente personalizado, rompendo com o status quo da indústria em Portugal.
Também ao nível da comunicação temos alcançado resultados assinaláveis com as campanhas que temos vindo a realizar em 2018, nomeadamente aquelas que envolvem a Sophie (robô humanoide) e o nosso grande embaixador, o Cristiano Ronaldo.
De facto, a Meo marca tendências, define o ritmo do sector sempre com a ambição de fazer mais e melhor e de ir mais longe.
Este é, de facto, um marco importante, pois pela primeira vez ultrapassámos o operador incumbente de TV no número de clientes 3P, levando a que a liderança da Meo, de acordo com a Anacom, seja hoje hegemónica ou seja que lidera em todos os pacotes de serviços convergentes 2P, 3P, 4P e 5P.
Vamos continuar a trabalhar para continuar a merecer a confiança dos clientes que já temos e conquistar a confiança de novos clientes
Qual é a estratégia para manter este posto?
Através do foco no cliente, no investimento em infra-estruturas e desenvolvimento da tecnologia de última geração. Aliás, a Meo tem vindo a investir neste domínio, nomeadamente com o lançamento do novo site self-care e ainda há poucos dias com a app myMeo, que permite o controle de todos os serviços, plafonds, activar e desactivar serviços, consumos, visualização da factura, entre outros.
Acresce que o mercado e os consumidores têm vindo a reconhecer este esforço pelos vários prémios de consumidor que a Meo tem alcançado como vários Prémios 5 Estrelas, Escolha do Consumidor, Produto do Ano e, mais recentemente, nas últimas semanas a Meo viu ainda reconhecido esse foco no cliente ao conquistar o Troféu Call Center 2018 para o melhor atendimento telefónico.
A verdade é que procuramos melhorar continuamente a experiência 360º de cliente. A começar pelo investimento nas infra-estruturas do País, levando as redes de última geração aos locais mais remotos, aposta que é imprescindível para continuarmos a colocar nas mãos e casas dos nossos clientes o melhor acesso à internet. Fazemo-lo através da rede de fibra óptica que chega já a 4,3 milhões de casas em Portugal, mas também com as melhores redes móveis, com cobertura 4G de 98,5% da população portuguesa e já 73% em 4G+. O acesso é posteriormente materializado na disponibilização dos melhores equipamentos aos nossos clientes, como é disso exemplo o nosso router Fiber GateWay (que permite a melhor cobertura das nossas casas e o melhor acesso à internet para vários equipamentos em simultâneo) e da nossa set top box 4K Wi-Fi – a Sofia –, que disponibiliza uma nova experiência TV aos nossos clientes, permitindo a visualização de conteúdos em 4K e o transporte da box entre divisões da casa.
Associado à disponibilização das melhores redes, garantimos ainda os melhores conteúdos aos nossos clientes, de acordo com as suas preferências e hábitos de consumo e continuamos a apostar na melhoria permanente da jornada de cliente e experiência de utilização através da disponibilização de user interfaces de nova geração, como são exemplo o novo interface de utilizador TV e o portal self-care de nova geração.
No fundo, podemos dizer que a experiência do cliente Meo se baseia em três vectores:
1 – Garantia da melhor conectividade, através de fortes investimentos em redes de nova geração (fixas e móveis) e em equipamentos de cliente para acesso às mesmas;
2 – Garantia de inovação, com o lançamento regular de novos produtos e serviços que endereçam necessidades específicas dos clientes e os seus novos hábitos de consumo;
3 – Digitalização da jornada de cliente, agilizando, simplificando e personalizando o relacionamento com os clientes nos diversos pontos de contacto.
A Meo foi também responsável por mais de 60% do crescimento total do mercado de televisão por subscrição. Qual a previsão para este segmento até ao final do ano e ao longo de 2019?
O mercado das telecomunicações em Portugal é muito maduro, com níveis de penetração que são muito elevados, mas que ainda assim têm vindo a crescer, com a Meo a conquistar uma fatia de mais de 60% desse crescimento, no caso concreto da televisão por subscrição. Pretendemos manter a dinâmica a que o mercado já se habituou, liderando pelo exemplo, pela inovação e pela irreverência, com ambição e responsabilidade.
Tendo em conta o nosso posicionamento e a experiência, prevemos que esta tendência de crescimento se mantenha. Estamos empenhados em garantir a melhor experiência ao cliente Meo e tudo faremos por merecer a confiança de novos clientes, continuando a conquistar uma fatia muito interessante desse mesmo crescimento.