Consumidores não mostram clemência: 1 em cada 3 não tolera más experiências
Nem todos os consumidores estão disponíveis para dar uma segunda oportunidade a marcas com as quais tenham tido uma má experiência. Um estudo realizado pela SAS no Reino Unido mostra mesmo que um em cada três abandonará por completo uma insígnia depois de algum episódio menos feliz.
O mesmo estudo indica que a esmagadora maioria (90%) não mostraria clemência após duas a cinco más experiências, o que poderá sugerir que a paciência que os consumidores demostraram durante o período de quarentena não será eterna. Embora compreendam alguns percalços ou atrasos, devido à pandemia de COVID-19, não estão dispostos a perdoar para sempre.
Os negócios, por seu turno, são aconselhados a apresentar outras mais-valias além do preço, caso queiram reter clientes. A experiência do cliente e o serviço prestado são vitais para a fidelização: 59% dos inquiridos diz que não teria problemas em pagar mais por produtos ou serviços que garantam uma experiência positiva.
O problema para as empresas poderá estar na compreensão do que é exactamente um bom serviço ao cliente, uma vez que a definição varia de pessoa para pessoa. Conveniência é apenas um dos atributos citados, a que se junta uma política flexível de trocas e devoluções e uma indicação clara dos preços e possíveis descontos, entre outros.
Segundo Tiffany Carpenter, head of Customer Intelligence na SAS UK & Ireland, o facto de as necessidades dos clientes divergirem tanto de um cliente para outro, combinado com a falta da paciência para empresas que ofereçam más experiências, significa uma coisa: «Os negócios têm de começar a reconhecer os clientes enquanto indivíduos e a personalizar as experiências que oferecem.»