A interacção entre consumidores e robôs nos negócios B2C

Por Eduardo Lucena, director de Marketing e responsável da divisão de Robótica da Beltrão Coelho

Os negócios B2C estão a passar por uma revolução. A massificação do e-commerce e a evolução dos canais digitais fazem com que as pessoas comprem cada vez mais online. É mais cómodo, fácil, rápido e barato fazer compras online. Os espaços físicos estão sob forte pressão. Devem reinventar-se para continuarem a ser relevantes para os consumidores nativos digitais.

Os robôs de serviço estão a ajudar os espaços físicos nesta transformação. São autónomos, inteligentes, executam uma ou mais funções específicas e interagem com os seres humanos num ambiente desestruturado. Um bom exemplo são os humanoides, robôs que assumem uma forma humana, com cabeça, braços, corpo e alguns até com pernas e pés.

Estes robôs humanoides estão a ser usados no retalho, principalmente como quebra-gelo. Ou seja, eles são os responsáveis pela primeira interacção do consumidor com a marca no ponto físico de venda. Primeiramente, eles captam a atenção do consumidor. Chamam por eles, procuram proactivamente a interacção. Através da visão computacional, conseguem entender que tipo de humano está à sua frente – trata-se de um homem, mulher, jovem, idoso, alto, magro? – e conseguem adequar a fala e expressão ao seu interlocutor.

Depois de captada a atenção, desempenham funções específicas, autonomamente. Por exemplo, podem entregar brindes (mediante a inserção de dados, num “toma lá, dá cá”); podem levar o consumidor ao local exacto onde está o produto que procura; podem fazer comparações entre produtos, actuando como especialistas. Ou seja, se determinado cliente veio à procura de um produto, mas tem dúvidas se há algo melhor ou mais barato, os robôs poderão aconselhá-lo e guiá-lo ao produto que a loja recomenda; e, também, podem passar informações sobre o produto, com vídeos que são mostrados no seu próprio ecrã.

Os espaços físicos procuram, com os robôs de serviço, elevar a experiência de compra dos consumidores. Criam desta forma mais um ponto de contacto na complexa jornada do cliente. Mas é um ponto “giro” e que irá criar buzz e recall da marca.

A procura por esta tecnologia cresce e novos robôs surgem. Gigantes tecnológicos como a Samsung, LG, Amazon, Baidu, Tencent já estão a apresentar os seus próprios robôs de serviço. Basta ver o que aconteceu na maior feira tecnológica mundial para o mercado B2C, o CES Las Vegas deste ano, onde uma grande parte da exposição era destinada aos robôs de serviço. Eles já estão a trabalhar em Espanha, Inglaterra, França e Alemanha, mas principalmente nos Estados Unidos e Ásia. Num curto espaço de tempo também veremos esta tecnologia a trabalhar em Portugal.

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