4 dicas para ser um Business of Experience: da obsessão pelo cliente à agilidade
Há novos comportamentos do consumidor à espreita e os negócios têm de estar atentos e serem capazes de se adaptarem. Se quiserem crescer a longo prazo, a estratégia deverá passar pelo foco na experiência, segundo revela a Accenture Interactive no novo estudo “The Business of Experience (BX)”.
De acordo com esta análise, as empresas que conseguirem repensar o modelo de negócio com base na experiência vão ultrapassar os níveis de crescimento dos seus concorrentes ano após ano – valores pelo menos seis vezes maiores. Nesse sentido, 77% dos CEOs inquiridos afirma que irá mudar fundamentalmente a forma como as respectivas organizações interagem com os clientes.
«A Covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando a sua importância em cada função e área de negócio», afirma Pedro Pombo, managing director da Accenture Interactive em Portugal. Segundo o mesmo responsável, a lógica é simples: «Quando melhoramos a experiência, as vidas melhoram e, por sua vez, melhoram os negócios.»
O estudo, realizado com base num inquérito a mais de 1.550 executivos em 21 países e de 22 sectores de atividade, revela ainda que são quatro os pilares a ter em consideração se as empresas quiserem tornar Businesses os Experience:
1 – Obsessão pelo cliente. As necessidades do cliente continuarão a evoluir, muitas vezes de forma imprevisível, mesmo após a pandemia. Consequentemente, as empresas devem investir em maneiras de descobrir as necessidades não atendidas dos clientes, sejam grandes ou pequenas. A pesquisa revelou que as empresas líderes têm duas vezes maior probabilidade do que as demais (55% contra 26%) de conseguir traduzir dados de clientes em acções. Mas muitos desses líderes dizem que há limites para os seus dados e para os resultados que deles se conseguem obter. Por isso, a obsessão pelo cliente é importante – conseguir aprofundar o conhecimento e descobrir essas necessidades irá permitir melhores resultados;
2 – Experiências inovadoras acontecem todos os dias. O inquérito da Accenture Interactive demonstra que as empresas líderes sentem-se mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, pois têm mais do que o dobro da probabilidade de conseguir implementar novos modelos, mais ágeis, que agreguem valor e relevância aos seus clientes, em comparação com os seus pares;
3 – Expandir a experiência a toda a organização. A experiência não é responsabilidade apenas do CMO ou COO – é uma responsabilidade transversal ao C-Level. Cada colaborador e cada área de negócio deve estar interconectada e agir colaborativamente, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente, focada na entrega da melhor experiência;
4 – Sincronizar tecnologia, dados e vertente humana. Tornar-se um business of experience não é investir mais, mas sim investir de maneira diferente. As organizações líderes combinam dados, tecnologia e pessoas para tornar os seus negócios mais ágeis, libertando valor que pode ser reinvestido em novas oportunidades de crescimento. Entre os líderes, 61% afirma que a sua empresa tem uma visão clara sobre quais as plataformas de tecnologia de que precisam tirar partido para se manterem relevantes para os seus clientes, em comparação com apenas 27% dos seus pares.