Ser digital: gerir uma empresa pronta para tudo
Por Cristina Francisco, Head of Product Marketing, Sage Portugal
As pequenas empresas são o motor da economia – em Portugal as PME representam mais de 99% do tecido empresarial e são responsáveis por um volume de negócios superior a 240 mil milhões de euros. A pandemia veio “abanar” as fundações destas empresas que tanto sofreram e ainda sofrem com as novas formas de estar e comprar. Com as lojas forçadas a fechar e os clientes encorajados a ficar em casa, muitas tiveram dificuldade em adaptar-se às mudanças nas necessidades dos clientes, bem como em continuar a apoiar os seus colaboradores, tudo isto enquanto procuravam equilibrar os seus custos operacionais.
O levantamento progressivo do confinamento e o “novo normal” passa por um regresso gradual às ruas e ao retorno às compras nas lojas físicas. No entanto, há que tirar lições da pandemia: a disrupção foi enorme e não há como voltar atrás. As pequenas empresas precisam de ser resilientes e cada vez mais isso significa ter uma estratégia digital e estar online para os seus clientes. A oportunidade é tão grande quanto o foco no digital e não deve ser encarada como uma obrigação, mas sim como parte da estratégia da empresa.
Evoluir com os clientes
Uma das mudanças mais importantes da pandemia foi a transição definitiva para o online. Mesmo que muitos consumidores estejam ansiosos por regressar aos seus estabelecimentos favoritos após este longo período, a longo prazo o digital será difícil de derrotar. Mais de metade (57%) dos consumidores prefere comprar online, em comparação com 31% que ainda gostam da experiência de comprar numa loja física. Se ainda não o faziam, os consumidores descobriram agora a conveniência do online, a sua escolha mais ampla e as diversas opções de entrega e devolução.
As lojas físicas na maioria dos casos continuarão a ter um lugar, mas as PME caminham para uma economia “digital first”. Mais cedo do que tarde, a maior parte do negócio destas empresas acontecerá online, e isso deve ser aceite: é uma oportunidade à espera de acontecer. Uma empresa pensada para o digital é resiliente face a interrupções imprevistas e flexível perante as mudanças nas necessidades dos clientes. A sua “porta” digital está sempre aberta, permitindo que os clientes façam encomendas quando desejarem – mesmo quando as lojas estão fechadas.
Uma loja digital também oferece novas possibilidades no que toca ao atendimento ao cliente e à experiência de compra. As empresas prosperam se cuidarem a relação com os seus clientes, mas sofrerão inevitavelmente se não os puderem servir pessoalmente. Uma loja online pode ser uma fonte de informação valiosa das preferências dos clientes: quantos clientes estiveram no website, o que mais pesquisaram, os artigos mais vistos e mais vendidos… As PME podem ter acesso a dados sobre todo o “caminho” do clientes, pois no digital tudo é mesurável.
Equipadas com as ferramentas para compreender aquilo de que os clientes querem, e para identificar dificuldades na experiência online, as PME conseguirão melhorar constantemente e estar à altura das expectativas dos seus clientes.
Empresas que “vivem” na Cloud
Estar no digital é realmente um mundo de oportunidades, mas implica planeamento para que a transição posso ser feita sem pôr em causa a gestão do negócio. Há que fazer um trabalho de pesquisa e identificar as ferramentas que fazem sentido para cada empresa; escolher a solução de e-commerce, validar que garante as formas de pagamento ajustadas aos Clientes, incluir ou não gestão de envios e devoluções; e garantir a integração com o software de facturação, assegurando que todas as informações necessárias estão disponíveis online para que tudo se torna mais fácil.
O desafio da gestão sem proximidade pode ser um obstáculo. Com clientes e colaboradores na loja, surge a sensação de controlo, que na prática nem sempre é real, mas tudo está disponível para consulta. Com a gestão à distância e sem as ferramentas e tecnologia certas, pode ser difícil centralizar informação e tomar decisões.
A Cloud é uma forma segura de gerir o negócio com informação em tempo real. Todas as operações (como encomendas, pagamentos ou vendas) podem ser desmaterializadas e integradas automaticamente, onde estarão acessíveis a qualquer momento e partir de qualquer lugar. Gerir uma empresa a partir do escritório deixa de ser uma necessidade, uma vez que toda a informação está disponível na Cloud. É por isso que o investimento na Cloud pública tem crescido ao longo dos anos, impulsionado, em grande medida, por pequenas empresas.
O futuro será também das pequenas lojas. Terão de se preparar para a incerteza sabendo que os seus clientes vão estar online e as empresas têm de estar onde eles estão. A Cloud é a forma de estar das empresas do futuro, permitindo a colaboração em segurança, a conectividade, a visibilidade sobre a experiência do cliente e informação em tempo real para reacção rápida às tendências de mercado.
Hoje, o e-Commerce hoje está disponível para todas as empresas e não apenas para as multinacionais, permitindo a qualquer uma vender online, muito para além do potencial de uma loja física. O salto para uma estratégia “digital first” pode, à primeira vista, para parecer um risco, mas é, na realidade, a escalada para o sucesso das pequenas empresas.