Opinião de Fernando Oliveira (Mundicenter): Regresso à vida quase normal

Por Fernando Oliveira, administrador delegado da Mundicenter

Com a eliminação da quase totalidade das restrições impostas pela Covid-19, espera-se um rápido regresso à vida “normal”, ou, como muitos referem, a um “novo normal”. Será este “novo normal” diferente da vida antes da pandemia? Qual foi o impacto do digital? Alguns exemplos do que mudou na adopção do digital: o e-Commerce delivery cresceu em oito semanas o que tinha crescido em 10 anos; o online entertainment cresceu em cinco meses o que tinha crescido em sete anos. Igualmente registaram crescimentos exponenciais, o trabalho remoto, o ensino à distância, as videoconferências, a Telemedicina, entre outras actividades. Os nossos comportamentos mudaram, nomeadamente enquanto consumidores. Mas será o “novo normal” assim tão diferente?

As tendências, envolvendo o digital, que já se vinham verificando aceleraram, e vão continuar. Mas, a realidade mostra-nos que muitos dos comportamentos e hábitos que se encontravam limitados pelos confinamentos e restrições estão a retomar a sua normalidade, ainda que com alguns ajustamentos. O consumidor valoriza ter à sua disposição opções de escolha, entre online, offline e/ou híbrido. Quer poder, de forma conveniente, eficiente e ágil, pesquisar online informação, em quantidade e qualidade, e decidir de imediato a sua compra, ou prosseguir o processo de escolha e deslocar-se à loja. Pode consumar a compra na loja ou online, decidir a entrega num local à sua escolha, ou levantar numa loja. Esta multiplicidade de escolhas entrou agora nas rotinas de compras de um grande número de consumidores.

Na chamada “Viagem do Cliente”, fruto do acentuar das novas tendências, a “experiência” da pré e pós-compra assume particular importância. A facilidade de acesso à informação, a sua diversidade e qualidade, bem como os processos de encomenda, pagamento e entrega/recolha, aumentaram de forma significativa a sua importância no processo de decisão do consumidor. O conhecimento sobre os consumidores é absolutamente crucial para o sucesso das empresas. Os estudos de mercado tradicionais proporcionam informação interessante, mas com limitações. Torna-se, assim, imprescindível conhecer o comportamento real do consumidor, online e offline, recolhendo informação que permita uma comunicação e oferta ao consumidor, segmentada, personalizada e que acrescente valor.

Neste mundo em mudança, muito se tem falado no Propósito, nos Valores, na Marca. Quando questionados, os consumidores, na sua maioria, consideram muito importante que os seus Valores estejam identificados com os Valores das Marcas, nomeadamente no que respeita à Sustentabilidade, Social e Ambiental. Contudo, também na sua maioria, no momento de decisão de compra, continua a imperar a conveniência, o preço e a qualidade.

Significa isto que os Valores não são importantes? Não, não significa!

Os Valores são, e serão cada vez mais, importantes, e compete às empresas/ /marcas liderarem a mudança, através do exercício, da prática de políticas e comportamentos de “Responsible Business” e “Stakeholder Capitalism”, e não se limitarem, de “vistas curtas”, a seguir os comportamentos “actuais”, porque só assim irão assegurar a sua sustentabilidade.

Sim, o “novo normal” é diferente, mas não assim tão diferente, hoje!

Como alguém diz, “Get Real”!

Artigo publicado na revista Marketeer n.º 303 de Outubro de 2021