Opinião de Paula Canada: Retomar alguma normalidade

Por Paula Canada, Airline Sales and Marketing expert

Conhecer o cliente é o grande desafio das organizações. O lockdown teve um profundo impacto no modo de vida das pessoas e no seu comportamento enquanto consumidores. É visível a azáfama das empresas de estudos de mercado que tentam entender essas novas tendências, tornando-se parceiros estratégicos das organizações ao fornecer-lhes informação preciosa para a adequação dos seus planos. E se o consumo mudou, a comunicação tem de acompanhar essa mudança. Hoje, somos todos mais digitais, já o sabemos. O que significa? Para as empresas significa medir o resultado de forma muito mais eficaz e poder escolher o seu target de forma muito mais precisa. E para o consumidor? Significa receber no seu conforto uma informação que lhe pode ser útil sem ter o incómodo de ir à procura. Mas será que é isso que pretende? Será que não sente nisso uma intrusão na sua vida? Onde está o equilíbrio entre o que é conforto e o que é incómodo? É este o dilema com que se confrontam as empresas de comunicação quando têm de gerir os orçamentos dos seus clientes de modo a optimizá-los. Um estudo feito durante a pandemia pela McKinsey & Company sintetizou assim o que mudou no comportamento dos consumidores:

How – O Marketing-mix mudou, tornou-se mais digital, a TV ganhou peso e é notória a quebra do out of home e o face to face engagement.

Where – O aumento do e-Commerce foi uma realidade e, quando tal não foi possível, houve uma nítida preferência por locais de proximidade, espaços arejados e com alto grau de higiene e sem acumulação de pessoas; foi também visível uma redução na frequência das idas às compras.

What – Alimentação e higiene destacaram-se e aumentou a procura por marcas de confiança e sustentáveis. Houve ainda o declínio de gastos em turismo.

Na indústria da aviação o padrão de consumo também se alterou. A decisão de compra passou a ser feita muito mais em cima da hora, dada a instabilidade. A procura por destinos seguros, de maior proximidade e longe dos grandes centros urbanos foi a tendência. No entanto, a procura por viagens assim que abrem fronteiras dispara, o que mostra a vontade de retomar alguma normalidade. Essa tendência é mais visível no segmento dos que viajam em lazer e não tanto, por enquanto, nas empresas, sobretudo as grandes organizações, que ainda querem proteger o seus trabalhadores. Nas PME, a situação é ligeiramente diferente e já se nota retoma. Há quem defenda que as viagens por motivos de negócios vão reduzir. Acho que isto irá acontecer nos próximos tempos mas depois, lentamente, regressará ao normal. E este tipo de comportamento aplicar-se-á a outros sectores de actividade ainda que, obviamente, certas alterações de comportamento se mantenham para o futuro. O grande desafio destes próximos tempos vai ser a capacidade das organizações acompanharem os novos comportamentos e a eles se adaptarem com rapidez.

Artigo publicado na revista Marketeer n.º 304 de Novembro de 2021