As relações não se substituem

Por Sérgio Carvalho, director de Marketing da Fidelidade

Cheguei ao marketing da Fidelidade há quatro anos com uma missão clara: impulsionar o negócio online da companhia. Assumi-a com convicção, mas quando comecei a percorrer o país e percepcionei a importância do canal presencial, nomeadamente dos mediadores, junto dos clientes, realizei rapidamente que o grande desafio não se resumia ao desenvolvimento do negócio digital.

Uma conversa, um abraço. É através da presença diária dos distribuidores junto dos clientes que criamos relações baseadas em confiança e conhecimento mútuo. Relações por isso insubstituíveis. Percebi assim que era essencial construir o que parecia ser uma improvável amizade e demonstrar à rede de distribuição que a tecnologia não constituía ameaça e podia, no futuro, ser facilitadora da comunicação com os clientes e geradora de mais negócio.

No mês passado, lançámos o primeiro programa de certificação digital para cerca de 400 mediadores. Ao longo do tempo, o presencial abraçou o digital e juntos estão preparados para avançar para o futuro.

Gostava que este exemplo servisse como reflexão. Num ano marcado pelo distanciamento físico, o digital substituiu o presencial na vida das famílias e das empresas, proporcionando uma forma alternativa, única até, de nos relacionarmos. E amanhã? Que caminho vamos escolher?

Sou um grande defensor e utilizador das novas tecnologias, mas é preciso equilíbrio.

O teletrabalho, por exemplo, se bem gerido, é um extraordinário recurso, mas a relação é factor-chave na cultura das empresas. Somos ser sociais. Precisamos de olhar nos olhos, rir juntos, tomar café e pensar. A comunicação não-verbal, um brainstorming… Nada disto pode depender da disponibilidade para uma call. No dia em que matarmos a socialização nas empresas, corremos o risco de destruir a sua identidade.

Isto aplica-se às demais áreas da vida. Tenho tantas playlists, mas elas jamais substituirão a adrenalina de um concerto ao vivo. Lá em casa há várias plataformas de streaming, mas não é o mesmo do que ir ao cinema ou ao teatro. Sou utilizador e fã de muitas redes sociais, mas elas não são uma alternativa aos jantares com os meus amigos.

Talvez este seja o tempo de reavaliar o caminho e de reaprender o valor da relação.

Tenhamos essa coragem também enquanto marketeers. O digital terá sempre a capacidade de nos surpreender mas não nos podemos cingir a ele. É tempo de sair do sofá e pensar como podemos contribuir para o país – apoiando a cultura e o desporto com activação das marcas, por exemplo; desenvolvendo programas específicos para PME e empreendedores; elevando a sustentabilidade ambiental e social, o bem-estar e a qualidade de vida com soluções específicas. Coloquemos as pessoas e a relação em primeiro lugar. O digital vai desafiar- nos sempre e podemos fazer este caminho juntos. Porque as relações não se substituem. Complementam-se.

Artigo publicado na Revista Marketeer n.º 292 de Novembro de 2020