Marketing Conversacional e Tecnologia: A conversar é que a gente se entende
Por Ana Barros, CEO da Martech Digital
O mês de Janeiro tem o seu “je ne sais quoi”, pois é dedicado a previsões futuras e tendências de mercado. E claro que o Marketing não passa ao lado disto. Fazendo uma reflexão do que tem acontecido nos últimos anos, facto é que a introdução de ferramentas martech vieram para facilitar a venda e melhorar o relacionamento com o cliente. Os marketeers não devem ignorar este vínculo com a tecnologia que veio para ficar.
A introdução de ferramentas como chatbots e a utilização do WhatsApp para fazer negócio já é uma realidade global. No outro lado do Atlântico, por exemplo, há muito que estas tecnologias já fazem parte das estratégias de marketing e vendas, tanto no mercado Business-to-Consumer (B2C) como Business-to-Business (B2B). Embora a nossa cultura seja mais low-profile e conservadora, comparativamente ao Brasil ou Estados Unidos, o cliente é global a partir do momento que usa o digital para aceder às marcas e às empresas.
No panorama actual e com a facilidade de interacção, as pessoas têm preferência por uma comunicação omnichannel e pelo acesso a soluções rápidas quando contactam as empresas.
Este é o comportamento do cliente dos dias de hoje que se refugia cada vez na tecnologia como meio para as suas compras. Adicionalmente, os profissionais de marketing sentem que, as mensagens direccionadas e personalizadas no timing certo, são a chave para o sucesso do fluxo de uma jornada de compra assertiva. Este conjunto de necessidades motivou o aparecimento do marketing conversacional.
O marketing conversacional conduz os clientes através da jornada de compra e com o apoio da tecnologia, cria uma experiência mais humana e personalizada. Através de inteligência artificial e automatização, recorrendo a ferramentas como os chatbots, chat em directo e aplicações de mensagens, o marketing conversacional permite entregar a mensagem de uma maneira escalável.
Para quem anda distraído, os chatbots geram conversas automáticas em tempo real e podem ser programados para automatizar o processo de recolha de dados, fornecer informações sobre produtos e serviços de forma imediata e qualificar os leads. Com uma linguagem cada vez mais natural, estas tecnologias recorrem a fluxos de comunicação automatizados que são despertados por certos gatilhos. Embora exista menos intervenção humana nos chatbots, há todo um trabalho de bastidores de análise e planeamento, para que seja definido o fluxo indicado para aquela persona e as necessidades.
Ou seja, as marcas mantêm uma dinâmica de conversa com quem as procura, em qualquer parte do mundo e em qualquer momento. E aqui o mercado B2B não é excepção. Pensemos no espaço que cada vez mais o WhatsApp, por exemplo, tem vindo a ocupar nos negócios de vendas complexas e o quanto se tem profissionalizado. Passou a ser mais um canal de comunicação e mais directo e próximo, comparativamente a um email.
Agora, porque é relevante tudo isto para as empresas? Esta é uma estratégia completamente customer-centric, que humaniza a experiência do cliente e nutre os relacionamentos. Para as equipas de marketing, o marketing conversacional aliado com tecnologia, tem sido uma ferramenta valiosa que aumenta o engagement, impulsiona o funil de vendas e permite a recomendação de outros produtos ou serviços – o que favorece o upsell e crossell.
Neste momento, umas das grandes novidades é a utilização de chatbots na aplicação WhatsApp. Atingir o cliente nos smartphones é imperativo e poderá trazer uma grande vantagem competitiva no mercado. Já não basta ter o site com as informações, há que incorporar uma variedade de pontos de contacto. Por exemplo, a simples introdução do ícone do WhatsApp no site das empresas, tem provado ser um grande ponto de conversão.
O que funciona particularmente bem no WhatsApp é a troca de mensagens rápidas. Uma das características do marketing conversacional: ocorre em tempo real. As empresas devem pensar em implementar este tipo de comunicação no seu dia-a-dia e em contacto com o cliente, começando pelo marketing, passando pelas vendas e até pós-venda. Só assim conseguirão acompanhar as exigências do mercado.
A verdade é que os chatbots são apenas uma parte do marketing conversacional. Neste momento, as mensagens directas são a forma mais comum de entrar em contato e alcançar os clientes, mas qualquer forma de comunicação omnichannel, como o telemóvel ou e-mail, pode fazer parte de uma estratégia de marketing conversacional.
Reforço ainda que o uso de pessoas “reais” do outro lado não deve ser negligenciado e uma comunicação próxima entre marcas e clientes veio para ficar e recomenda-se. A conexão entre humanos é essencial para estabelecer confiança e a longevidade dos relacionamentos.
Marketing conversacional é uma realidade no mundo dos negócios. A tendência é crescer cada vez mais, pois permite uma interacção mais personalizada e rápida com o cliente, além de ser uma forma eficiente de automatizar processos de atendimento e vendas.