Kiabi: Para todas as famílias

A Kiabi não é apenas uma plataforma de venda de vestuário online. É um destino de compras que celebra a diversidade, promove a inclusão e lidera com um compromisso firme com a sustentabilidade. Quem o afirma é Gledson Pires, leader Digital da Kiabi Portugal que, nesta entrevista, sublinha o papel da inovação, da comunicação personalizada e sobretudo da experiência fluida do processo de compra online para a manutenção de uma relação de confiança e sucesso com os seus clientes. Além de uma ampla diversidade de produtos de moda acessíveis e de qualidade, a Kiabi Portugal quer oferecer uma experiência de compra online conveniente, envolvente e, acima de tudo, responsável.

Como observam o crescimento do e-Commerce nos últimos anos, nomeadamente após a pandemia?

O e-Commerce apresentou um crescimento sem precedentes, uma tendência que foi significativamente acelerada pelas circunstâncias únicas que tivemos durante a pandemia. A Kiabi, reconhecendo o potencial do e-Commerce antes da pandemia, estava bem posicionada para responder a essa mudança súbita na demanda do consumidor. Reforçámos, assim, a nossa estratégia omnicanal, adaptando-nos não apenas aos desafios impostos pela pandemia, mas também às mudanças de longo prazo nos hábitos de consumo.

Investimos em melhorias na nossa plataforma e-Commerce, garantindo uma experiência de compra fluida e segura, e expandimos a nossa gama de produtos online, oferecendo uma variedade mais ampla. Este crescimento contínuo do e-Commerce tem sido fundamental para o nosso sucesso e é uma parte da nossa estratégia de negócio a longo prazo. Este foco em adaptabilidade e inovação permitiu à Kiabi não apenas navegar com sucesso pelos desafios apresentados pela pandemia, mas também mantermos um crescimento contínuo após esse período, permitindo, assim, posicionarmo-nos no mercado da moda em Portugal.

Para o negócio da Kiabi, qual a importância dos resultados da plataforma online no último ano?

A crescente importância do comércio electrónico reflecte-se não apenas nas vendas, mas também na forma como nos relacionamos com os nossos clientes e na maneira como construímos a nossa marca. A plataforma online tornou-se um canal vital para alcançar novos clientes, fortalecer a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento das vendas. Os resultados positivos obtidos online demonstram o sucesso das nossas iniciativas, desde a optimização da experiência do utilizador até às estratégias de marketing digital. São um testemunho do poder do e-Commerce em impulsionar o crescimento, expandir o alcance do mercado e fortalecer a fidelidade do cliente num ambiente de retalho cada vez mais competitivo e digital.

Qual a estratégia para o e-Commerce este ano?

A nossa estratégia de e-Commerce pretende dar resposta às necessidades e expectativas dos consumidores, colocando o cliente no centro das decisões. Como tal, estamos a trabalhar para melhorar todos os aspectos da nossa plataforma online, desde a navegação até à finalização da compra. Esta abordagem não só responde às expectativas em constante evolução dos consumidores por conveniência, variedade e personalização, mas também se alinha com a estratégia global da empresa de transformação numa marca de moda responsável e acessível para todas as famílias. Acabámos de finalizar um projecto estrutural de remodelação da nossa plataforma de e-Commerce e vamos continuar a investir em tecnologias avançadas, na nossa APP, em novos meios de pagamento, assim como em inteligência artificial e análise de dados, para compreender melhor o comportamento do cliente e oferecer recomendações de produtos mais relevantes.

Além disso, continuamos a expandir a nossa gama de produtos online, introduzindo novas marcas e colecções exclusivas. Também disponibilizamos serviços diferenciadores, como a possibilidade de personalizar online os seus produtos com bordados, ou a e-Reserva, que permite reservar online, experimentar o produto numa loja e pagar somente aqueles que gostar. A nossa missão é proporcionar uma experiência de compra excepcional, que exceda as expectativas dos nossos clientes. Sempre mais pelas famílias!

Como é que esta estratégia de e-Commerce pretende dar resposta às necessidades e expectativas dos consumidores?

Entendemos que, no coração de uma experiência de compra online e omnicanal memorável, está a capacidade de se adaptar rapidamente às necessidades dos clientes, garantindo que se sentem valorizados e compreendidos no contacto com a nossa marca. Para alcançar esse objectivo, estamos empenhados em optimizar a experiência do cliente na jornada de compra online, em kiabi.pt. Desde aprimorar a interface do utilizador para garantir uma navegação intuitiva e sem esforço, até refinar o processo de checkout para torná-lo o mais fluido possível, cada etapa está a ser aperfeiçoada. A Kiabi está também a explorar as mais recentes tecnologias de back-end e front-end para assegurar que é capaz de se adaptar às mudanças nas demandas do mercado e às expectativas dos consumidores. Isso traduz-se numa plataforma que não apenas responde de forma proactiva às tendências emergentes, mas também oferece um ambiente seguro, confiável e envolvente para os clientes. A nossa estratégia de e-Commerce está fundamentada na inovação contínua e na centralidade do cliente.

O que tem a plataforma da Kiabi de diferenciador face a outras plataformas online de venda de vestuário?

A nossa plataforma de e-Commerce distingue-se por uma série de características que reflectem o nosso compromisso com a inclusão, acessibilidade e inovação. Entendemos que a moda deve ser acessível a todos, independentemente das suas necessidades específicas, e é por isso que projectámos o nosso e-Commerce para garantir que todos os consumidores podem desfrutar de uma experiência de compra sem barreiras. Um dos principais diferenciais é a vasta gama de produtos de alta qualidade a preços acessíveis que oferecemos, para todas as idades e tamanhos, assim como uma vasta selecção de acessórios e artigos para a casa. Além disso, a Kiabi destaca-se pelo seu compromisso profundo com a sustentabilidade e a responsabilidade social, oferecendo uma selecção de opções de moda sustentável, promovendo práticas de fabrico éticas e ambientalmente responsáveis.

Como considera que se alterou o perfil do consumidor?

O perfil do consumidor tem vindo a mudar nos últimos anos e esta transformação é impulsionada por vários factores, incluindo o aumento da digitalização e a disseminação quase universal dos dispositivos móveis, que democratizaram o acesso às compras online. Os consumidores de hoje estão mais informados, beneficiando do acesso imediato a uma vasta quantidade de informações sobre produtos, serviços e marcas. Este acesso facilitado transformou-os em consumidores exigentes, que esperam qualidade e preço competitivo, mas também a conveniência, a personalização e uma experiência de compra sem obstáculos. Eles desejam que as marcas não só entendam as suas necessidades individuais, mas também antecipem as mesmas, oferecendo soluções que se alinhem com as suas expectativas.

Tipicamente, os clientes compram mais online ou seleccionam online para depois comprar em loja?

Muitos clientes começam a sua jornada de compra online, aproveitando a conveniência e a ampla selecção disponível na plataforma Kiabi.pt para pesquisar e seleccionar produtos. No entanto, a decisão final de compra pode ocorrer online ou numa das lojas físicas da Kiabi, dependendo das preferências pessoais do consumidor, da necessidade de experimentar o produto ou da busca por uma experiência de compra imediata. Ao oferecer várias opções de compra, entrega e colecta, incluindo serviços de entrega ao domicílio, pontos de recolha ou Click & Collect, e a e-Reserva nas nossas Lojas, a Kiabi está comprometida em proporcionar uma experiência de compra conveniente e adaptada às necessidades individuais de cada consumidor.

Quais as valências da Kiabi, em ambiente online, no que diz respeito aos momentos pré e pós-venda?

Antes da venda, a plataforma online da Kiabi oferece uma experiência de navegação intuitiva e informativa, com descrições detalhadas de produtos, avaliações de clientes e recomendações personalizadas. Após a venda, a Kiabi destaca-se pelo seu compromisso com o atendimento ao cliente e a satisfação. Isso inclui uma política de devolução simplificada, que permite aos clientes retornar ou trocar produtos facilmente. Além disso, a opção de entrega flexível, como entrega ao domicílio, pontos de recolha, e-Reserva ou ainda o Click & Collect, adiciona uma camada de conveniência, permitindo aos clientes escolher o método de recebimento que melhor atende às suas necessidades. A assistência virtual por meio de chatbots e suporte ao cliente, através de e-mail ou WhatsApp, ajuda a resolver quaisquer questões pós-venda.

De que forma a inteligência artificial vai ser ou já é utilizada no comércio online da Kiabi?

A inteligência artificial já está a ser utilizada para melhorar a experiência do cliente de várias formas, mas ainda temos muito para evoluir. Estamos a utilizar algoritmos de recomendação para sugerir produtos relevantes com base no histórico de compras e no comportamento de navegação do cliente, ou a utilizar chatbots para fornecer suporte ao cliente instantâneo e personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, estamos a utilizar análise de dados avançada para prever as necessidades e preferências dos clientes, permitindo-nos antecipar tendências e adaptar a nossa oferta de produtos e serviços em conformidade. No futuro, planeamos expandir ainda mais o uso da inteligência artificial para proporcionar uma experiência de compra ainda mais personalizada e eficiente aos nossos clientes.

Como é tratada a informação recolhida dos clientes no que diz respeito a comunicação, promoções, etc.?

A Kiabi trata as informações recolhidas dos nossos clientes com o máximo cuidado e respeito pela privacidade, seguindo rigorosamente as regulamentações de protecção de dados vigentes. Essas informações são utilizadas para personalizar a comunicação com os clientes, oferecendo-lhes promoções, descontos e novidades que se alinham aos seus interesses e histórico de compras. Essa abordagem de marketing personalizado não apenas melhora a experiência de compra do cliente, como aumenta a eficácia das campanhas promocionais da Kiabi, garantindo que os clientes recebem informações relevantes que valorizam, em vez de mensagens genéricas.

Qual a vossa estratégia de comunicação online?

Na Kiabi Portugal, a nossa abordagem à comunicação de marca no ambiente online é dinâmica, reflectindo o nosso compromisso em não apenas alcançar, mas também em envolver os nossos clientes. Acreditamos que a comunicação eficaz da marca vai além da simples transmissão de mensagens, e procuramos criar uma ligação autêntica e duradoura com o público. Para tal, empregamos estratégias de publicidade online altamente segmentadas, que nos permitem chegar a públicos específicos com mensagens relevantes e personalizadas. Este método assegura que estamos a comunicar de forma eficaz com os nossos clientes, apresentando-lhes produtos e ofertas que ressoam com as suas necessidades e preferências individuais. Estamos activamente presentes nas principais redes sociais, incluindo Facebook, Instagram, X (antigo Twitter), YouTube, Pinterest e, mais recentemente, aderimos ao TikTok, onde a nossa presença tem sido um sucesso. Além disso, a colaboração com influenciadores digitais é outra componente da nossa estratégia de comunicação online. Uma das nossas últimas novidades na comunicação online é a implementação do Live Shopping, eventos ao vivo transmitidos através das nossas plataformas sociais, que não só apresentam as nossas últimas colecções e ofertas exclusivas, como também criam um espaço para interacção directa com os nossos clientes. Os Live Shoppings permitem aos participantes fazer perguntas, receber conselhos de estilo em tempo real e envolver- se com a marca de uma forma mais profunda e pessoal.

No futuro, como tencionam desenvolver as plataformas de e-Commerce da Kiabi?

A estratégia futura da Kiabi para o desenvolvimento das nossas plataformas digitais é guiada por três pilares fundamentais: inovação, sustentabilidade e foco na experiência do cliente. O nosso objectivo é permanecer na vanguarda da inovação no comércio digital, garantindo que as nossas plataformas são relevantes, mas também pioneiras em oferecer uma experiência de compra excepcional aos nossos clientes. Para tal, estamos empenhados em analisar e testar novas tecnologias de ponta, como IA, realidade aumentada e muito mais. Além da inovação tecnológica, queremos expandir a oferta de produtos sustentáveis e de segunda mão para satisfazer as necessidades e expectativas dos nossos clientes, mas também contribuir de forma positiva para o meio ambiente e para a sociedade como um todo.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “E-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 333) da Marketeer.