Muitos projectos-piloto, muita ambição e poucos resultados à escala. Foi desta forma que José Gonçalves, presidente da Kyndryl Portugal, caracterizou o actual momento da inteligência artificial no sector segurador, no encerramento do Marketeer Seguros Summit, dedicada ao tema “AI Readiness in Insurance: How Leaders are Closing the Gap to Unlock Value”.
Partindo de investigação desenvolvida pela Kyndryl especificamente para o sector segurador, José Gonçalves argumentou que existe ainda um fosso significativo entre a consciência da oportunidade e a capacidade de execução. «Percebemos que a IA está a transformar o mundo, está a transformar os negócios», afirmou. No entanto, acrescentou, as organizações continuam a ter dificuldade em retirar todo o valor possível das diferentes tecnologias de inteligência artificial e traduzi-lo em impacto real na rentabilidade, retenção de clientes e crescimento do negócio.
Para ilustrar o potencial da tecnologia, começou por recordar que a inteligência artificial não é uma única ferramenta, mas um conjunto de capacidades complementares. Desde a inteligência preditiva, capaz de antecipar comportamentos dos clientes, ao deep learning aplicado à detecção de fraude e análise de imagens, passando pelo reconhecimento de voz, pela IA generativa e pelos agentes autónomos, capazes de automatizar determinadas tarefas e processos. Quando combinadas, estas tecnologias permitem criar experiências mais rápidas, eficientes e personalizadas. «Isto não é rocket science. Isto não é science fiction», explicou. «Está a acontecer em vários sectores.»
Para José Gonçalves, o verdadeiro valor surge precisamente quando estas capacidades deixam de ser aplicadas isoladamente e passam a transformar processos, operações e modelos de negócio.
Mas, apesar da maturidade tecnológica, persistem obstáculos que impedem muitas seguradoras de escalar os seus projectos. Um dos primeiros desafios identificados é a crescente preocupação com a soberania digital. Num contexto marcado por tensões geopolíticas e por novas exigências regulatórias, várias organizações estão a reavaliar a dependência de infra-estruturas cloud públicas e a repensar onde devem residir os seus dados e operações críticas. Segundo dados apresentados, 65% dos líderes globais estão a rever a sua estratégia de cloud.
O presidente da Kyndryl Portugal considera que esta discussão vai muito além da tecnologia. A necessidade de garantir controlo sobre dados, infra-estruturas e operações começa a influenciar decisões estratégicas em sectores altamente regulados, como o segurador. A soberania dos dados, a resiliência operacional e a capacidade de responder a exigências regulatórias surgem cada vez mais como factores essenciais para que a adopção da inteligência artificial possa crescer de forma sustentada.
Muitos pilotos, pouco impacto
Ao longo da intervenção, José Gonçalves foi particularmente crítico sobre a forma como muitas empresas abordam a inteligência artificial. Para ele, o problema não está na falta de iniciativas, mas na incapacidade de transformar experiências-piloto em mudanças estruturais.
«O vosso KPI não deve ser ter muitos proofs of concept», afirmou. «Deve ser subir o revenue, reduzir o custo, melhorar a retenção e diversificar produtos e serviços.» Na sua perspectiva, existe uma obsessão por testar ideias, mas uma dificuldade em escolher quais são as cinco ou seis apostas capazes de transformar o negócio.
O mesmo raciocínio aplica-se à adopção tecnológica. «Estamos obcecados em montar as tecnologias, mas não estamos obcecados em transformar os processos», defendeu. A tecnologia, sublinhou, só gera valor quando é acompanhada por mudanças na forma como as organizações trabalham. Caso contrário, o risco é simplesmente automatizar processos ineficientes.
Outro dos grandes entraves continua a ser a gestão de dados. José Gonçalves não poupou palavras ao classificar a situação: «Temos um problema gravíssimo de dados.» Sistemas legados, aplicações dispersas, aquisições mal integradas e ausência de uma visão única da informação criaram um cenário em que os dados continuam fragmentados. Sem dados disponíveis no momento certo, com qualidade e contexto adequados, a inteligência artificial dificilmente consegue cumprir a promessa de gerar valor.
A falta de estratégia é igualmente apontada como uma das principais causas para o reduzido impacto dos projectos. Segundo os dados apresentados, apenas 15% das seguradoras têm uma estratégia de IA claramente definida para transformar o negócio e gerar valor. Ao mesmo tempo, apenas 13% estão a actuar sobre processos de forma transversal e somente 7% conseguem escalar iniciativas com impacto demonstrável nos resultados. Embora a maioria dos líderes reconheça o potencial da tecnologia, só uma minoria consegue traduzir esse potencial em valor efectivo para o negócio.
Esta realidade exige uma mudança de mentalidade, considera José Gonçalves. «Antes havia negócio de um lado e tecnologia do outro. Esqueçam.» E acrescentou: «Todos os que estão no negócio têm de entender tecnologia. Todos os que estão em tecnologia têm de entender o negócio.» A separação tradicional entre áreas técnicas e áreas de negócio deixou de fazer sentido num contexto em que a inovação depende da capacidade de alinhar tecnologia, processos e objectivos estratégicos.
Fraude, sinistros e pricing lideram as apostas
Se o sector ainda enfrenta dificuldades para escalar a IA, existem já áreas onde o caminho parece mais claro. De acordo com a informação partilhada por José Gonçalves, três domínios concentram actualmente as maiores apostas das seguradoras.
O primeiro é a detecção de fraude. Cerca de 66% das empresas identificam esta área como prioridade, recorrendo sobretudo a capacidades avançadas de análise de imagem e dados para identificar padrões suspeitos e acelerar processos de validação.
A gestão de sinistros surge logo a seguir. Apesar da evolução verificada nos últimos anos, José Gonçalves considera que existe ainda uma margem significativa para melhorar a experiência do cliente, acelerar decisões e automatizar tarefas operacionais. «Há muito caminho», resumiu. A utilização de inteligência artificial permite reduzir tempos de resposta, apoiar equipas na análise de informação e tornar todo o processo mais simples para os clientes.
A terceira área é o pricing e a gestão do risco. Apesar de menos madura, é vista como a próxima grande vaga de criação de valor, permitindo uma compreensão mais precisa do perfil de risco de cada cliente e uma maior eficácia na definição de preços e ofertas. Numa actividade onde a qualidade da avaliação do risco continua a ser determinante, a capacidade de combinar grandes volumes de dados com modelos avançados de análise poderá assumir um papel cada vez mais relevante.
Mas, para o presidente da Kyndryl Portugal, o sucesso não dependerá apenas da tecnologia. Ao longo da apresentação insistiu na importância das pessoas, da colaboração e da transformação cultural. Defendeu que as organizações precisam de investir em novas competências, promover trabalho transversal entre equipas e reforçar a colaboração com parceiros externos.
«Neste novo mundo complexo, quando há problemas, qual é a melhor forma de os resolver? É trabalhar sozinho ou em equipa?», questionou. Na sua perspectiva, a crescente complexidade tecnológica torna impossível que uma única organização reúna internamente todos os conhecimentos necessários para responder aos desafios da inteligência artificial.
A própria Kyndryl foi apresentada como exemplo dessa transformação. José Gonçalves explicou que a empresa utiliza tecnologias de automação, inteligência preditiva e IA generativa na gestão de infra-estruturas tecnológicas, antecipando potenciais falhas antes de estas ocorrerem e apoiando equipas técnicas na resolução de incidentes. A próxima etapa passa pelos agentes autónomos, capazes de resolver determinados problemas sem intervenção humana, embora esta continue a ser uma área onde a supervisão e a capacidade de explicar decisões permanecem fundamentais.
A concluir, deixou quatro recomendações para as seguradoras: definir uma estratégia de IA alinhada com objectivos de negócio, escolher as áreas onde a diferenciação competitiva será maior, modernizar o stack tecnológico e transformar processos e pessoas. Porque, apesar do entusiasmo em torno da inteligência artificial, o verdadeiro desafio continua a ser a execução.
«Há ainda um gap entre a convicção e a capacidade de execução», resumiu. Um fosso que determinará quais as seguradoras que conseguem transformar a IA em vantagem competitiva e quais ficarão pelo caminho.
