Foco na satisfação do cliente!

Por Luís Rebelo, partner da Upping Group 

No contacto regular com os decisores das empresas, confesso que algumas vezes dou por mim a insistir em palavras que considero importantes como forma de conseguir colaborar para um aumento de vendas das organizações, mas sempre com o foco principal na satisfação do cliente. Sabemos que uma venda “forçada” poderá muito bem vir a ser a última que se faz a alguém.

Não querendo, de forma alguma, pôr em causa os 4 P’s tradicionais que constituem a base de qualquer estratégia de marketing e que são efectivamente factores que podem influenciar o processo de decisão de compra dos consumidores… Ouso acrescentar mais 5 que penso serem igualmente bastante pertinentes.

Pertinência é exactamente a primeira!

Quando uma marca se dirige a um cliente, a mensagem tem de ser pertinente. Caso contrário, pode-se estar a hipotecar o futuro das comunicações com essa pessoa. Com toda a concorrência existente no mercado neste tipo de abordagens, facilmente se habituará a que aquilo que lê enviado por uma determinada marca lhe suscite pouco ou nenhum interesse.

Propósito

Tem de haver um e muito bem definido. O mais óbvio e recorrente quando se contacta um cliente será o de alcançar mais uma venda, mas podem existir outros como seja o de aumentar o engagement com a marca de forma a que o cliente se sinta satisfeito por pertencer a “este” grupo. Por exemplo, pode ser discutível se fará sentido enviar uma mensagem de Feliz Aniversário e querer “aproveitar” esse envio para tentar vender mais um produto (claramente dois propósitos na mesma mensagem).

Personalização

Quando bem feita (nome, género, morada, histórico de compras, sugestão de novos produtos que faça sentido adquirir, etc) pode chegar a ter impactos superiores a 20% nas vendas. Quando mal feita, pode provocar um verdadeiro tsunami na relação com a marca, por mais fiel que o cliente possa ser.

Poder

O poder dos dados que normalmente as empresas possuem sobre os seus clientes e que, por vezes, ou não usam ou o fazem incorrectamente (pior cenário). Trabalhar bem os dados existentes é fundamental para o desenvolvimento de qualquer negócio e já existem ferramentas e know-how acessíveis que permitem obter a informação adequada de ajuda na tomada das decisões nas empresas.

Os produtos e preços que as várias marcas promocionam poderão ser muito semelhantes entre si. Usar a informação existente para conseguir escolher a combinação certa dos Q’s (Quem x Quando x o Quê) é a chave certa para alcançar o sucesso no momento da venda.

Performance

“If you can´t measure it, you can’t improve it” – Peter Drucker

Seleccionar os KPI’s certos para entender a evolução do negócio é um passo muito importante. Deve-se fazer um esforço para escolher os mais relevantes e depois analisar tendências ao longo do tempo. Cair na tentação de constantemente se acrescentar ou alterar aquilo que estamos a analisar levará a poucas (e por vezes erradas) mais-valias na tomada de decisão.

Com toda a certeza que existirão outros P’s alternativos em relação a estes 5 que acima mencionei, mas o que importa reter é a importância do constante foco no cliente. Nos dias que correm, e no actual contexto de volatilidade, as empresas tudo têm e devem fazer com o intuito de conseguirem satisfazer e surpreender o seu cliente.

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