Colocar o digital ao serviço da simplificação
«Estamos sempre a sentir que o nosso dia-a-dia muda. E estamos constantemente descontentes. Quando a Uber apareceu achámos excelente, mas entretanto surgiu uma série de outros serviços e, hoje, encontramos vários pontos a melhorar.» Foi desta forma que Frederico Santos, head of Digital and Innovation da Sonae MC, introduziu o tema “The New Customer Journey” na 14.ª Conferência Marketeer que teve como mote a “Hiperconectividade – Consumidores & Empresas. O que mudou?”.
A verdade é que este é o quotidiano de quem trabalha em digital e em inovação. Olhar todos os dias como se fosse a primeira vez e ver o que há a melhorar.
O que o cliente sabe é que tem uma necessidade que precisa de resolver, seja na loja física, na app ou na loja online. «Uma complexidade que está a obrigar a olhar para a jornada de compra do consumidor e perceber de que maneira as ferramentas digitais permitem simplificar a sua vida, de forma distintiva daquela que os outros [players] tentam fazer», explicou Frederico Santos. Toda uma transformação que, sublinha, «tem implicações enormes no backoffice e sistemas para que a transformação do lado do cliente seja efectiva».
Foi com base nesta forma de trabalhar que a Sonae MC tem vindo a desenvolver cinco áreas fundamentais: comunicação digital (redes sociais, folhetos, folhetos personalizados e georreferenciação das lojas), e-commerce, click&go, app Cartão Continente (permite entrar nos meios de pagamento, sendo a visão da empresa ter uma wallet para todos os serviços) e Siga. Estas duas últimas, sublinha, «permitiram adicionar funcionalidades diferenciadoras de forma incremental e experimental».
O desafio da Sonae MC passa por criar um ponto único que simplifique a interacção do cliente no dia-a-dia, revela Frederico Santos.
Texto de Maria João Lima