3 tendências de Customer Experience para a segunda metade de 2021

Com o início do segundo semestre de 2021 quase a arrancar, e depois de mais de um ano de pandemia, já é evidente a importância que o digital ganhou para os diferentes tipos de negócios e para os próprios consumidores. Perante este cenário de evolução e transição, a Minty Lab identificou três tendências que considera que irão ditar a experiência do consumidor até ao fim do ano.

De acordo com este laboratório dedicado à digitalização das marcas, há um grande desafio à espreita por entre este processo de mudança: se, por um lado, o digital veio trazer mais oportunidades; por outro, poderá contribuir para diminuir a relação entre marca e cliente, “tornando necessário criar uma melhor experiência do consumidor, com estratégias que promovam a sua fidelização”.

Foi com isto em mente que a Minty Lab seleccionou um conjunto de tendências que têm como objectivo fazer as marcas sobressair num mercado cada vez mais competitivo, focando-se no serviço prestado aos clientes:

1 – Personalização: Tratar cada cliente de forma única, de acordo com os seus dados e histórico de compra, é uma das tendências que continuará a dominar e que tem como objectivo assegurar que a oferta comunicada ao consumidor vai ao encontro do seu perfil. Além disso, a personalização dos produtos ou serviços com caraterísticas distintivas, seleccionadas pelo cliente, também é uma tendência que irá ganhar terreno em sectores como a moda;

2 – Inteligência Artificial: Esta tendência tem vindo a aumentar, sendo que já está presente em alguns sites através de chatbots. Contudo, a inteligência artificial irá ganhar maior dimensão e predominar no processo de compra de um serviço ou produto, por exemplo, através da sugestão de produtos com base no comportamento do cliente, oferecendo-lhe uma experiência personalizada e adaptada às suas preferências;

3 – Comercialização Omnichannel: A venda de produtos através de canais alternativos à loja online é uma tendência em crescimento, permitindo que as marcas não estejam limitadas a uma única plataforma de e-commerce ou às suas lojas físicas. As marcas começam a recorrer não só às redes sociais – Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok – com a partilha de imagens que passam a incluir um link de venda directa para o produto em questão, mas também a marketplaces de outras marcas, com o objectivo de aumentar as vendas online ou até para criar o seu primeiro canal de venda digital.

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