Tranquilidade Generali: Inteligência Artificial, a porta para uma nova dimensão

Texto: Maria João Caetano, Directora de Marketing da Tranquilidade Generali

Da escrita para a imprensa o caminho fez-se em milhares de anos, daí para o email em centenas de anos e, agora, assistimos a gigantescos saltos tecnológicos que nem décadas demoram. Nos últimos anos, a aceleração do desenvolvimento de ferramentas digitais em todos os sectores de actividade abrange desde a utilização individual e de lazer até à adopção destes meios por empresas e à sua aplicação em processos e negócios. Quando falamos de IA, estamos a falar de dotar máquinas de capacidade para aprender e para se tornarem inteligentes.

Quando há mudanças, é normal que as pessoas se sintam inseguras e mesmo ameaçadas, principalmente quando os impactos são ainda difíceis de avaliar. Mas, no caso da inteligência artificial, tudo toma ainda outras proporções, porque já não estamos só a falar de máquinas que são capazes de “fazer”, mas sim de máquinas que também são capazes de “aprender”, de “pensar” e de “criar” e com a possibilidade de o fazerem de forma “autónoma”.

É claro que não estamos a falar dos aspiradores-robô, que autonomamente aspiram a casa e nos poupam tempo e trabalho no quotidiano. E já nem sequer os veículos autónomos nos espantam muito.

Estamos a falar de máquinas e ferramentas inteligentes, que aprendem sozinhas e já não têm de ser programadas para o fazerem. Até há pouco, a inteligência era uma prerrogativa do ser humano. Agora falamos de programas e ferramentas com capacidade para aprender e melhorar sozinhas.

A IA é muito importante para nós. Na Tranquilidade Generali, temos equipas dedicadas de análise e desenvolvimento a trabalhar em parceria com insurtechs, os nossos parceiros de eleição, por estarem mais à frente nesta matéria.

PREOCUPAÇÕES COM A SEGURANÇA

No século XXI, assistimos a inúmeros processos de transformação, em que o digital dominou, impulsionando o desenvolvimento em várias áreas. Mas as oportunidades trazem também desafios complexos e, no caso da IA, há ainda muitas questões de segurança e ética por definir.

Por exemplo, pensando nas questões éticas e na mais recente estrela da OpenAI, o ChatGPT, que gera conteúdos, e nos seus “irmãos”, o Play.ht (gerador de voz), o D-ID (gerador de vídeo), o DALL-E 2 (gerador de imagens), o Logoai (gerador de logótipos), entre outros, podemos questionar-nos sobre as fontes a que estas ferramentas vão buscar o material para os conteúdos que criam e quem são os reais donos destes textos, imagens, sons… onde ficam os direitos de autor do material usado pela IA?

Falando de dados, os algoritmos de IA dependem da qualidade dos dados que os alimentam. Mas quem os filtra e valida? Nem sempre os dados disponíveis e acessíveis à IA são fidedignos e, muitas vezes, reflectem preconceitos e vieses da sociedade, podendo os resultados ser falaciosos, discriminatórios e injustos.

Adicionalmente, à medida que a IA é cada vez mais utilizada em processos e sistemas responsáveis por gerar acções importantes, surge a questão de quem será a responsabilidade por acidentes causados por algoritmos.

Em relação à protecção e à segurança dos dados recolhidos pela inteligência artificial, também não existe nenhuma garantia de protecção da privacidade dos indivíduos, nem contra violações de segurança.

Por fim, um dos receios clássicos de que já temos vindo a ouvir falar desde a revolução industrial, à medida que a IA vai automatizando tarefas, aumenta a probabilidade de algumas funções se tornarem redundantes, o que gera desafios sociais e económicos.

A IA NO SECTOR DOS SEGUROS

Não há dúvida de que a IA veio revolucionar a forma como interagimos com a tecnologia e vivemos o dia-a-dia. Para já, parece evidente que existem grandes oportunidades para melhorarmos a forma de trabalhar e de viver, se o fizermos “em parceria com a IA”.

A inteligência artificial capacitou as máquinas para executar tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana. O machine learning, o processamento de linguagem natural, a visão computacional e os sistemas autónomos deram esta capacidade às máquinas. Neste momento, são já muitos os sectores em que a IA está a ser utilizada, como, por exemplo, na medicina e cuidados de saúde, transportes, indústria, serviços e, naturalmente, nos seguros.

A aplicação da IA no sector dos seguros permite-nos melhorar a eficiência, reduzir custos e oferecer uma experiência mais personalizada através da criação de seguros por medida.

Um dos exemplos de IA, implementado há já algum tempo na Tranquilidade Generali, são os chatbots e assistentes virtuais, que se tornaram ferramentas essenciais do atendimento ao cliente. Estas soluções de IA podem responder às perguntas mais comuns dos clientes, fornecer informações sobre apólices, apoiar no processo de sinistros e mesmo dar cotações de seguros. A maior rapidez e precisão nas respostas dos chatbots permitem-nos melhorar a experiência do cliente, um dos nosso principais focos.

Outros dois exemplos do poder da IA no sector segurador são a análise de risco e a definição de preços dos seguros. Através de algoritmos de machine learning, as seguradoras podem analisar grandes volumes de dados, por exemplo, informações de sinistros, histórico do segurado, dados demográficos e condições climáticas, para avaliar o risco associado a um cliente ou evento. Com base nesta análise mais fina dos dados, já existe actualmente uma personalização da oferta e dos preços. No futuro, essa personalização vai ser ainda mais refinada, dada a possibilidade de acesso a mais fontes de informação (por exemplo, telemática) e a maiores volumes de dados. Em breve, não só vai ser possível personalizar a oferta dos seguros e os preços, cliente a cliente, como também identificar com grande precisão fraudes que facilmente escapariam ao ser humano, o que também nos vai permitir melhorar os preços e tornar a oferta ainda mais competitiva.

Por outro lado, a IA pode acelerar o processo de avaliação de sinistros, analisando documentos, fotos e outros dados relevantes para determinar a fiabilidade dos processos, em caso de indemnização. Na Tranquilidade Generali já fazemos peritagens remotas, utilizando algumas destas ferramentas.

Outra aplicação que já está a ser utilizada por algumas insurtechs são os sensores inteligentes, dispositivos ligados à Internet das Coisas e análise de dados. Por exemplo, no caso dos automóveis, podem ser aplicados dispositivos que monitorizam a condução dos segurados. Com estes dados, é possível dar feedback em tempo real e melhorar a condução, reduzindo a probabilidade de acidentes, o que se pode reflectir na redução do preço dos seguros.

A inteligência artificial está a transformar rapidamente o sector segurador, oferecendo inúmeras oportunidades para melhorar a gestão do risco, a eficiência e a experiência do cliente. Existem ainda muitas incógnitas e desafios pela frente, mas é evidente que, se queremos proporcionar soluções cada vez mais personalizadas e eficientes aos nossos clientes, temos de contar com a IA como nossa parceira.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Agosto (n.º 325) da Marketeer.