Sempre ligados, na estrada ou em casa

Porque a jornada do cliente da Galp não termina no seu veículo, o programa de fidelização da Galp junta também vantagens na electricidade e no gás, potenciando a redução da factura mensal de energia. Sem esquecer, claro, o Programa Galp Continente, que traz benefícios, quer nos postos de combustível da Galp, quer nos hipermercados da Sonae. «Esta é, de resto, uma tendência crescente – a integração cada vez maior das diversas ofertas da empresa e o foco central no cliente e nas suas necessidades – que iniciámos através do Cartão Continente e que estamos a aprofundar», explica em entrevista João Torneiro, director de Marketing e Desenvolvimento de Negócio da Galp.

Como é que os programas de fidelização da Galp têm vindo a ser adaptados aos meios e ferramentas digitais?

O investimento em inovação e a adaptação das infra-estruturas de suporte ao negócio são uma constante na Galp.

Estamos a desenvolver diversos projectos na área digital com benefícios para o cliente, proporcionando-lhe novas e mais simplificadas experiências com a empresa. Estes são factores determinantes da aposta da Galp numa estratégia de centralidade no cliente, construindo a relação e o reforço do seu envolvimento com a marca.

Podem falar em detalhe sobre algumas dessas ferramentas digitais?

Um exemplo é a app Galp EvoDriver, que conta com mais de 200 mil utilizadores. Na palma da mão, os clientes conseguem ter acesso a descontos e ofertas exclusivas, aos preços do combustível e aos postos Galp em Portugal e Espanha, bem como todos os serviços disponíveis em cada um deles. De todas as funcionalidades, é de realçar o sistema de digitalização de cartões de desconto, que permite usufruir do desconto directamente do smartphone. Existe igualmente uma app Casa Galp, que cumpre as mesmas funções para os clientes domésticos de gás e electricidade.

O novo portal de cartões Galp, que conta com cerca de 20 mil utilizadores por mês, é outro projecto digital da empresa. Permite aos clientes estarem mais informados e terem mais controlo sobre os seus movimentos. Podem, assim, efectuar a gestão de todos os seus cartões e utilizadores de forma autónoma e segura, onde e quando pretenderem.

De tudo o que a Galp tem em cima da mesa, destaca-se o site de cliente (galp.pt). Do ponto de vista do cliente este é um marco da presença digital da Galp, evidenciando toda uma experiência digital integrada para o cliente e permitindo que tudo o que seja feito no digital seja ancorado neste site.

A Galp conta ainda com vários cartões de descontos Galp+. Continua a fazer sentido ter uma oferta tão vasta ao nível de variantes destes cartões?

Com os distintos cartões, a Galp vai ao encontro daquilo que os clientes mais valorizam e permite adequar a proposta de valor a cada um desses segmentos. A título de exemplo, temos cartões para clientes GPL auto, para quem é cliente das restantes energias (gás e eletricidade), para jovens e para quem conduz motos, cada um destes cartões com maiores benefícios no que é mais valorizado.

Quais os mais solicitados e respectivas características e benefícios? E de que forma se complementam?

Estes cartões permitem aos clientes beneficiarem de descontos em combustíveis na Península Ibérica e também de vantagens em parceiros. Não se trata de se complementarem, mas de constituírem uma gama de ofertas em função do que é mais valorizado.

As características destes cartões passam pela atribuição de descontos, incluindo descontos adicionais a quem, por exemplo, adquire produtos como lavagens auto e garrafas de gás, possibilidade de utilização em Portugal Continental e ilhas e também em Espanha. Estes cartões têm também associados benefícios no nosso parceiro Midas e temos em curso negociações para aumentar as parcerias noutros serviços.

Desde 2015, o Programa Galp Continente é o principal programa de fidelização em vigor da Galp. Quais as vantagens deste programa? E o que o distingue de outros programas concorrentes?

O sistema cruzado de descontos criado pela Galp e pelo Continente é o maior programa de fidelização em Portugal, porque cria valor real para os consumidores e porque tem revelado também, pelo seu crescimento sustentado, a virtude de reflectir em permanência as tendências, os hábitos e as expectativas dos clientes das duas marcas.

A simplicidade da mecânica e a força cruzada da proposta de valor criada pela Galp e pelo Continente são os pontos fortes de um programa que potencia os benefícios para os clientes. A utilização do saldo do Cartão Continente para pagar o combustível na Galp e os descontos em combustível por compras nas lojas Continente, Continente Online ou Meu Super, acumulando em Cartão Continente, são vantagens importantes valorizadas pelas milhares de famílias portuguesas que já aderiram ao programa. E porque a jornada do cliente na Galp não termina no automóvel ou na moto, ao juntar electricidade e/ou gás, os benefícios do programa de fidelização são ainda maiores, potenciando a redução da factura mensal de energia de forma substancial.

Esta é, de resto, uma tendência crescente – a integração cada vez maior das diversas ofertas da empresa e o foco central no cliente e nas suas necessidades – que iniciámos através do Cartão Continente e estamos a aprofundar. Somos a única empresa em Portugal que integra todos os tipos de energia de que as famílias ou as empresas necessitam, da electricidade ao gás natural, para além, naturalmente, dos combustíveis líquidos.

Como tem evoluído o Plano Galp Continente desde a sua criação?

O programa de fidelização Galp Continente é, destacadamente, o maior programa de fidelização no nosso País. A parceria que estabelecemos com o Continente e o ecossistema do cartão (onde se reúnem também outras marcas) e todos os desenvolvimentos que vimos regularmente apresentando ao mercado reflectem essa evolução, pois desenhámos uma solução de tal forma útil, que passou a integrar as rotinas de largos milhares de famílias portuguesas.

Quais as novidades introduzidas no programa este ano?

No início de 2019 anunciámos a desmaterialização do cartão e dos cupões físicos de desconto, pelo que já é possível abastecer nos postos Galp e beneficiar das vantagens do Cartão Continente através da app do Continente e sem precisar de mostrar o cartão ou o cupão de desconto em papel. Este é mais um exemplo concreto de como nos focamos em facilitar a jornada dos nossos clientes, actualizando todas as nossas propostas aos tempos que vivemos.

É de realçar o relançamento do Plano Galp Continente, através da campanha “Hoje é um bom dia”. Este plano soma vantagens de 10% desconto no total da factura Galp (electricidade e/ou gás natural), 14 cênt./l de desconto em combustível em compras superio res a 30 euros nas lojas Continente e 5% de desconto na compra de gás garrafa.

Qual o número total de aderentes do Plano Galp Continente? Qual a evolução registada este ano?

A parceria entre a Galp e o Cartão Continente em 2018 chegou a um universo de 1,85 milhões de clientes, que beneficiaram de 40 milhões de euros em descontos. Este ano estamos confiantes em poder sustentar, ou mesmo superar, estes indicadores.

Que retorno é que o Plano Galp Continente traz à marca? Que balanço faz desta parceria até ao momento?

Ambas as marcas beneficiam, essa é a essência de um ecossistema de valor. A sustentabilidade desta parceria, a resiliência e o desenvolvimento da proposta de valor, a capacidade de adaptação deste plano de descontos à evolução social e tecnológica e a crescente adesão das famílias portuguesas ao programa e à proposta cruzada da Galp deixa claro que os benefícios são transversais.

De que maneira a entrada em vigor do RGPD mudou os programas de fidelização da Galp? A que alterações obrigou ao nível de processos?

Desde sempre que os programas de fidelização da Galp se guiaram pela atractividade das suas ofertas, sendo, de todo, pertinentes para os clientes que neles se registam, garantindo sempre a protecção e segurança de todos estes dados pessoais. Com a entrada em vigor do Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD) somente foi necessário garantir que seriam cumpridos os novos requisitos e princípios orientadores deste regulamento para o tratamento destes dados.

Deste modo, todos os processos e procedimentos implementados no âmbito do RGPD visaram apenas garantir que os dados pessoais recolhidos junto dos clientes seriam (como até agora) tratados com lealdade, transparência e segurança, abrindo canais para que, em qualquer momento, pudessem exercer os direitos que a lei lhes confere sobre esses mesmos dados pessoais.