“Inventing Anna” – As 3 lições de marketing que aprendemos com a falsa herdeira da série do momento
Por Pablo Rueda, Sales & Partnerships director, Selligent Iberia
“Inventing Anna” é uma das mais recentes séries ‘sensação’ da Netflix e, desde a sua estreia, não deixou ninguém indiferente, tendo permanecido várias semanas entre os 10 conteúdos mais vistos da plataforma em Portugal. Após o sucesso de “Anatomia de Grey”, Shonda Rhimes voltou a surpreender com esta série de drama e suspense centrada em Anna Delvey, uma jovem que tenta enganar a classe alta de Nova Iorque ao fazer-se passar por uma herdeira alemã com muitas posses, e também na jornalista que investiga a sua verdadeira história.
Na verdade, à medida que tenta alcançar o sucesso, Anna ensina-nos grandes lições de marketing, nomeadamente sobre a importância das relações com os clientes. No decurso do seu plano, apesar de ter ultrapassado alguns limites, encontramos três elementos-chave que os profissionais podem colocar em prática quando falamos de experiência do cliente.
Antecipar as necessidades dos clientes
Em alguns episódios da série, Anna Delvey desenvolve a capacidade de antecipar as necessidades das várias pessoas com que lida para ganhar a sua confiança, construindo até uma personalidade diferente para agradar a cada uma. Conhecer as necessidades dos clientes também é uma obrigação dos profissionais de marketing. As preferências e os comportamentos dos consumidores estão a mudar rapidamente, tal como a sua vontade de comprar determinados produtos. O maior desafio é saber quando estas mudanças vão acontecer – pelo que essa é a verdadeira capacidade que devem dominar. Os profissionais que realmente se destacam no sector são aqueles que utilizam todas as ferramentas para tomar decisões com base nos dados existentes, fundamentando as suas estratégias na já conhecida Inteligência Artificial (IA) e no marketing preditivo, que lhes permitem conhecer as preferências dos clientes, os seus hábitos de consumo e a sua intenção de compra, entre outros parâmetros.
Confiança baseada na privacidade e segurança
Uma das leis não oficiais do mundo empresarial é a confiança, a principal condição para se chegar a um acordo com alguém. Anna esteve muito perto de convencer um banco a investir 40 milhões de dólares no seu projecto… que era construído com base em mentiras. Para ganharem a confiança dos seus clientes em 2022, é fundamental que as marcas sejam transparentes nos seus processos e se comprometam, efectivamente, com a privacidade e a segurança dos dados e informações.
Aprender com os erros
Numa entrevista recente com a verdadeira Anna Delvey, ela comenta que lamentava algumas das decisões que tinha tomado, mas que elas lhe tinham permitido aprender. É, de facto, importante que todos aprendamos com os nossos erros (não da mesma forma que esta personagem, naturalmente).
Os consumidores recebem uma grande quantidade de emails de marcas, muitos dos quais podem ser considerados demasiado intrusivos: entre mensagens de aniversário, notificações de carrinhos de compras abandonados, ofertas limitadas e afins, são muitas comunicações a chegar-lhes constantemente. Esta estratégia pode até ter um efeito contrário ao esperado e levar o consumidor a criar uma imagem errada e a cansar-se. Quando as marcas não conseguem acompanhar a experiência omnicanal exigida hoje em dia, os clientes afastam-se – no entanto, é nestes momentos de dificuldade que, por norma, os profissionais de marketing têm nas suas mãos o poder de aprender e inovar ao máximo.
Viver no ambiente actual – tão dinâmico, digitalizado e em constante mudança – também dá às marcas a vantagem de utilizar diferentes tácticas até encontrarem a melhor solução para si. Efectivamente, 91% dos utilizadores de email anulou mesmo a subscrição deste tipo de mensagens, um dado que afecta directamente as marcas e mostra, de forma clara, que chegou o momento de analisarem profundamente as suas estratégias. Este exercício pode ajudar as marcas a perceber o que funciona e o que não e, portanto, facilitar a tomada de decisões no sentido de conseguirem proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Definitivamente, tal como o advogado de Anna sugeriu na série, “há um pouco de Anna em todos nós” – tanto na sua vontade de ter sucesso como até nos seus erros. A conclusão que se pode retirar, a nível de marketing, de “Inventing Anna”, é que as marcas se devem adaptar de forma ágil ao ritmo dos seus clientes, não só para lhes proporcionar uma experiência superior, mas também para os manter envolvidos e fidelizados. Isto implica ter a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes, priorizando a escuta activa e aproveitando de forma inteligente os dados sobre os seus hábitos, necessidades e comportamentos para propor e oferecer estratégias personalizadas.