Impulsionar a Experiência de Utilizador (UX): o que podemos aprender da Psicologia
Por Rita Bandeira, UX Researcher na Bliss Applications
Imaginemos os seguintes cenários: 1) um psicólogo está numa sessão com um paciente e 2) um profissional de UX está numa entrevista com um utilizador. O desafio para o leitor é: quem disse as frases “E como é que isso o faz sentir?”, “Há mais alguma coisa de que gostasse de partilhar?”, “Não há respostas certas nem erradas”?
Respondeu “Os dois”? Está certo! Estas frases são apenas um pequeno e ilustrativo exemplo de como Psicologia e UX têm coisas em comum. Não é por acaso que o principal ponto onde ambas as disciplinas se cruzam é no seu target: as pessoas. O Psicólogo trabalha com e para os seus pacientes e o profissional de UX trabalha com e para o seus utilizadores. Assim, apenas posso considerar útil e enriquecedor saber como podem ser aplicados alguns princípios de Psicologia em UX.
Antes de percebermos como é que estas áreas se cruzam, é importante defini-las. UX é a disciplina que tem em consideração os aspectos que definem a nossa experiência como utilizadores de produtos e serviços (digitais ou não). Já Psicologia é a disciplina que estuda o nosso comportamento e processos mentais, onde métodos científicos são usados para investigar e compreender como as pessoas pensam e agem.
Introduções feitas, exploremos agora alguns princípios de Psicologia e perceber como é que podem ser aplicados em UX. Abordaremos os seguintes princípios:
- Carga cognitiva
- Percepção
- Motivação
Carga cognitiva é um termo originalmente apresentado por psicólogos para descrever o esforço mental necessário para aprender algo novo. Em termos práticos de UX, quando um utilizador entra num website desorganizado, cheio de informação e opções, o seu cérebro entra em acção, tentando fazer sentido do caos que encontra. A famosa “Hick’s Law” diz-nos que o tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número e complexidade das escolhas.
A homepage da Google é um bom exemplo de evolução de um UI (user interface) que exigia maior esforço cognitivo por parte dos utilizadores para algo simples e imediato de usar.
Antes:
Depois (hoje em dia):
O que podemos aplicar em UX? Reduzir a quantidade de escolhas apresentadas aos utilizadores nos fluxos e wireframes que desenhamos e, quando testamos estes desenhos, ter em conta a quantidade de tempo que demoram a processar a informação e a realizar tarefas.
Percepção é a organização, identificação e interpretação do meio que nos rodeia. A Gestalt, que significa algo como “forma” em alemão é uma abordagem psicológica que, aplicada a UX, descreve a forma como as pessoas agrupam elementos semelhantes, reconhecem padrões e simplificam imagens complexas. Ora, trabalhando com “formas”, tal como botões, cards, banners, etc, é-nos útil perceber como é que aquilo que desenhamos pode ser interpretado pelos nossos utilizadores.
O que interpreta da seguinte imagem?
Os elementos da esquerda parecem relacionados entre si, enquanto que os da direita parecem divididos em dois grupos? Este exemplo é ilustrativo do princípio da proximidade, em que elementos mais perto uns dos outros parecem estar relacionadas entre si.
O que podemos aplicar em UX? Ter os princípios “no bolso” e perceber como a informação e o conteúdo são organizados pode ajudar a passar a mensagem que queremos aos utilizadores e simplificar a sua compreensão sobre a mesma.
Motivação é o processo que inicia, orienta e mantém um comportamentos orientado para um objectivo. BJ Fogg, um cientista comportamental, desenvolveu um modelo que determina que um comportamento ocorre quando estes três acontecem em simultâneo: motivação, capacidade e trigger (gatilho). Imaginemos um utilizador entusiasmado para ir de viagem que acede a um website de marcação de voos mas aquilo que encontra é um website confuso e nem sabe bem onde clicar… neste cenário, o comportamento é capaz de não se concretizar.
O que podemos aplicar em UX? Facilitar a interacção dos utilizadores com o nosso UI, oferecendo recursos necessários para realizar acções desejadas, como CTAs (call-to-action) perceptíveis e acessíveis.
A aplicação de aspectos psicológicos em UX pode ajudar-nos na criação de produtos e serviços mais user-friendly, intuitivos e satisfatórios. Assim, ao aplicarmos os conhecimentos psicológicos em UX, abrimos portas a uma abordagem mais centrada no utilizador e orientada para o sucesso dos nossos stakeholders (utilizadores incluídos)!