Farmácias Portuguesas: Há luzes que nunca se apagam

Elemento central no combate à prevenção da Covid-19, as farmácias não só se mantiveram em funcionamento, como lançaram uma linha gratuita para a encomenda de medicamentos. Tudo para estarem mais próximas que nunca, garante Pedro Ferreira, director das Farmácias Portuguesas.

Embora enfrentando alguns problemas na cadeia de abastecimento, o principal dos quais a escalada verificada nos preços dos produtos e equipamentos de protecção pessoal (como o álcool gel e máscaras) – situação que já está mais normalizada -, as farmácias mantêm-se em operação, por todo o País, durante a crise sanitária. As medidas de protecção e segurança implementadas incluem a adopção de regras de distanciamento social, recorrendo ao atendimento à porta ou ao postigo, e à entrada controlada de pessoas.

Para além das medidas que têm que ver com o carácter operacional no ponto de venda, as Farmácias Portuguesas lançaram a linha 1400, um serviço de atendimento gratuito que permite encomendar medicamentos e recebê-los em casa ou fazer uma marcação para entrega na farmácia. A medida explica da à Marketeer por Pedro Ferreira, director das Farmácias Portuguesas, visa sobretudo baixar a exposição ao risco dos doentes mais vulneráveis, nomeadamente aqueles que tomam medicação para doenças crónicas, ou não fosse o propósito das Farmácias Portuguesas estarem sempre presentes, conforme está inscrito no claim da organização: “Há luzes que nunca se apagam.”

Como é que as Farmácias Portuguesas se adaptaram para fazer face ao surto de Covid-19? Que medidas de proteção e segurança foram implementadas?

As farmácias, pela sua natureza de serviço essencial à comunidade, têm uma responsabilidade acrescida nos níveis de serviço que proporcionam, sobretudo durante uma crise generalizada de saúde pública. Por esse motivo, mesmo nos piores momentos, em que a dúvida e o medo eram generalizados e a protecção ainda estava longe de ser ideal, as farmácias nunca fecharam. As medidas de protecção e segurança implementadas passam pela adopção do distanciamento social (o que é quase “contra- natura”, na medida em que a farmácia é um local de proximidade em todos os sentidos, até pessoal e emocional).

Este distanciamento foi garantido pelo atendimento à porta ou ao postigo, ou pela entrada controlada de pessoas no espaço de atendimento. A esta medida acresceu o uso de equipamentos de protecção individual e uma higienização constante e regular de todas as superfícies de contacto. Que medidas específicas têm sido tomadas para proteger as pessoas dos grupos de risco, nomeadamente idosos, e garantir que continuam a ter acesso aos medicamentos que necessitam? As Farmácias Portuguesas, cientes da importância da toma continuada de medicação para doenças crónicas, lançaram uma linha de atendimento, a linha 1400, que tem por objectivo não apenas encontrar os medicamentos (neste período crítico há, por vezes, faltas de medicamentos), mas também a entrega dos medicamentos em casa ou a possibilidade de fazer uma marcação para entrega na farmácia. Este projecto contribui para baixar a exposição ao risco dos doentes mais vulneráveis.

Durante esta crise, como tem evoluído a procura dos portugueses?

Podemos dividir a procura por produtos farmacêuticos em duas fases. Numa primeira fase, sentiu-se a grande necessidade de compra de equipamentos de protecção individual (máscaras, álcool e luvas), mas também uma fortíssima necessidade de stockagem dos produtos necessários para o dia-a-dia, especialmente medicamentos para as doenças crónicas. Nesta fase, sentia-se o medo de que houvesse interrupção das cadeias de abastecimento.

A fase que estamos a viver actualmente já reflecte uma maior confiança nas cadeias de abastecimento, mas regista ainda uma fortíssima procura pelos equipamentos de protecção individual. Qual o estado da oferta de produtos e equipamentos de segurança, como gel desinfectante e máscaras de protecção? No início sentiram-se inúmeras dificuldades na cadeia de abastecimento, pois a procura foi muito súbita e intensa. Com esta questão, surgiram inevitavelmente as questões especulativas, para as quais alertámos o Governo para intervir, pois os preços nos fornecedores não permitiam manter os custos praticados antes da pandemia.

Agora a situação já está regularizada e, felizmente, houve uma intervenção no sentido de se normalizarem os preços praticados. Na altura mais crítica, em que era impossível garantir uma continuidade do abastecimento e qualquer encomenda destes produtos, além de escassa, exigia pagamento antes de qualquer garantia efectiva de entrega, foram as farmácias a garantir o abastecimento possível em circunstâncias muito difíceis. Neste momento, a procura continua a ser muita, mas já há mais produtos destas categorias e a preços mais acessíveis. E que carências ainda existem, nestas ou noutras áreas de produto? Pontualmente pode haver carências, afinal estamos a viver uma época sem precedentes e nada nos preparou para isto. Mas a situação tem tendência a regularizar.

Este período tem servido também para desenvolver o canal digital das farmácias? Que adaptação foi necessária nesta fase? A comunicação digital com os nossos clientes era já uma preocupação e uma linha de acção das Farmácias Portuguesas, mas desde o primeiro momento desta crise acelerámos esse caminho. Temos desenvolvido conteúdos e instruções para tornar o dia- a-dia um lugar mais seguro e com menos incertezas. Conselhos práticos, robustez e credibilidade da informação e, sobretudo, soluções que nos permitam chegar às pessoas com produtos e serviços neste contexto. Os canais digitais complementam a interacção física (presencial ou à distância), que é essencial quando falamos de saúde e bem- -estar, mas obviamente acelerámos muito os processos de integração física e digital na jornada de compra.

Tem sido um esforço que tem valido muito a pena. Afinal, este é o nosso papel: estarmos próximos, garantirmos o aconselhamento para assegurar o bem-estar e a saúde de todos. Os serviços de home delivery têm sido também muito solicitados. Qual a evolução registada nas encomendas ao domicílio? Essa é, de facto, uma forte tendência que se verifica e que, aparentemente, veio para ficar. Logo desde os primeiros dias percebemos que a compra online não satisfaz as necessidades de todos os consumidores, mas o medo de sair é uma constante.

Já dispúnhamos de um canal e-commerce que satisfazia muitas das necessidades dos nossos clientes que optavam por esta via antes da pandemia. No entanto, agora reforçámos as opções, introduzindo a linha 1400, um número gratuito que possibilita ao cliente ligar para planear a sua compra e levantar na farmácia, solicitar a entrega de medicamentos ou produtos de saúde ao domicílio ou ainda articular a entrega na sua farmácia de eleição dos medicamentos que levantava no hospital.

Em que medida é que as Farmácias Portuguesas têm prestado também um serviço de comunicação e informação sobre a Covid- 19 à população?

Temos tido uma comunicação muito baseada no papel de cada um para que as farmácias possam continuar abertas. É importante contribuir para a amplificação da mensagem que é veiculada pelas autoridades, de que é essencial manter o distanciamento social e isso também se aplica na ida à farmácia. No entanto, a ideia base da nossa comunicação assenta num conceito que não é novo, mas é, hoje, ainda mais relevante: o de que a farmácia está sempre lá para nós. Este conceito é materializado na frase que temos usado: “Há luzes que nunca se apagam.” Que iniciativas é que as Farmácias Portuguesas têm tomado de apoio à comunidade e às instituições e profissionais de saúde? Em termos de apoio à comunidade, criámos um serviço que, mais uma vez, visa proteger os doentes mais vulneráveis: os que lidam com doenças graves cuja medicação é dispensada exclusivamente nos hospitais.

Para proteger estes doentes, conseguimos, num esforço desenvolvido entre várias entidades, que estes medicamentos tão específicos sejam entregues aos doentes com todo o conforto e segurança. Quanto aos profissionais de saúde, é essencial lembrar que estes não são só aqueles que estão nos hospitais. Cada farmacêutico também é um profissional de saúde e tem dado muito de si a esta luta, muitas vezes enfrentando o medo, a incerteza e a exaustão.

Como é que as Farmácias Portuguesas se estão a preparar, desde já, para as próximas fases da pandemia?

A fase mais crítica está a ser vivida com grande profissionalismo e sentido de responsabilidade por parte das farmácias. Somos, antes de tudo, profissionais de saúde, esta é a essência da nossa vocação e houve, por isso, um cuidado em preparar, pôr em prática e manter actualizado um plano de contingência – ainda durante o mês de Fevereiro – que contempla o modo de acção para todas as fases da pandemia. Esta primeira fase de maior incerteza foi gerida, mantendo a esmagadora maioria das farmácias abertas. Vamos, durante muito tempo, viver um novo normal, com mais precauções e em estado de maior vigilância. O processo de aprendizagem não será desperdiçado, mas melhorado e incrementado.