Emoções alavancam volume de negócios
Os retalhistas podem aumentar em 5% o seu volume de negócios se conseguirem estabelecer vínculos emocionais com os seus clientes. A conclusão é do estudo «Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement», elaborado pelo Digital Transformation Institute(DTI) da Capgemini.
Determinado em conhecer os factores que influenciam a fidelização dos clientes, o DTI inquiriu mais de nove mil consumidores e 500 profissionais. Entre os resultados, destaque para o facto de os programas de fidelização tradicionais já não resultarem e para o desfasamento entre o que as opiniões das marcas e dos consumidores relativamente à capacidade das insígnias em estabelecer vínculos emocionais: 80% dos profissionais julga compreender as necessidades e desejos dos clientes, mas apenas 15% dos consumidores concorda com esta afirmação.
Quanto aos programas de fidelização, o problema está no tipo de recompensas que oferecem, uma vez que os consumidores não procuram somente estímulos financeiros. Os clientes querem um equilíbrio entre o lado racional e o emocional.
O mesmo estudo indica que 82% dos consumidores com fortes ligações emocionais a uma marca preferem sempre comprar os seus produtos, por oposição a apenas 38% daqueles com vínculos emocionais fracos. Os consumidores mais envolvidos com a marca também estão mais disponíveis para falar bem da insígnia a outras pessoas e pagar mais pelos produtos e/ou serviços.
Perante este cenário, o DT apresenta quatro pilares sobre os quais as marcas devem construir as suas estratégias de fidelização: respeito, reciprocidade, reconhecimento e recompensas.