A inteligência artificial (IA) está cada vez mais presente nas interações entre consumidores e marcas, seja através de assistentes virtuais, recomendações personalizadas ou serviços de apoio ao cliente. Contudo, 66% dos consumidores mostram-se preocupados com a privacidade dos seus dados quando recorrem a estas tecnologias, revela um estudo da agência VML The Cocktail.
O mesmo inquérito aponta que 36% dos consumidores consideram fundamental ter controlo total e transparência sobre a forma como os seus dados são utilizados por agentes de IA.
A agência apresenta várias recomendações para reforçar a confiança dos utilizadores:
Interações em plataformas próprias: os consumidores preferem utilizar agentes de IA dentro das apps ou websites da marca, garantindo maior segurança e coerência na experiência.
Clareza e transparência: os utilizadores devem saber de forma explícita como os seus dados são tratados. Além disso, os agentes de IA devem identificar-se claramente e não simular uma comunicação humana quando não o são, reforçando a credibilidade.
Apoio humano disponível: permitir que os utilizadores contactem um operador humano em momentos críticos aumenta a confiança e melhora a experiência, sobretudo em situações complexas ou sensíveis. Quase metade da população (49%) considera este ponto uma prioridade.
Personalização responsável: embora a personalização exija o uso de dados, deve ser feita de forma a não comprometer a privacidade. Esta precaução é especialmente relevante em áreas como saúde e finanças, onde o receio em relação à utilização indevida de dados é maior.
