Dia Mundial do Turismo: sector recebeu mais de 4000 queixas este ano. Aumentou 22%
O sector do Turismo foi alvo de mais de 4000 reclamações desde o início do ano, verificando-se uma subida de 22%, face ao ano anterior, revela uma análise do Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial do Turismo, assinalado a 27 de Setembro.
“Turismo e Paz” foi o tema escolhido pela ONU Turismo para celebrar este ano a data.
De acordo com os dados analisados, entre os dias 1 de Janeiro e 22 de Setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 4.079 reclamações relacionadas com o sector do Turismo. Comparativamente com o período homólogo de 2023, verificou-se um crescimento de 22% do número de reclamações. No ano passado, foram registadas 3.344 queixas.
A análise efectuada à categoria “Hotéis, Viagens e Turismo”, revela que o maior número de reclamações registado, este ano, é dirigido às categorias: sites de reservas de viagens (46.1%) e companhias aéreas (20.5% das queixas).
Em terceiro lugar estão os Sites de Reservas de Alojamento (10.4%). Seguem-se os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (6.7%) e as Agências de Viagens a acolher 5.9% das reclamações. Já os Hotéis e Cadeias Hoteleiras somaram 4.9% e os Aeroportos geraram 2.7% das ocorrências.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao sector de turismo estão: a cobrança indevida (29.1%) e os problemas com o reembolso (16.1%). Seguem-se a falta de qualidade do serviço/hospedagem (8.6%); os problemas com o cancelamento da reserva (7.4%) e a dificuldade no apoio ao cliente (5.2%).
Entre as companhias aéreas, a TAP ganha o pódio de mais reclamada, acumulando cerca de duas centenas de reclamações, desde o início do ano.
Numa altura em que a privatização da empresa está a ser negociada – e cuja operação financeira deverá arrancar após a discussão do Orçamento do Estado para 2025 – as principais queixas contra a companhia aérea portuguesa denunciam problemas relacionados com o reembolso (33%); dificuldades com o cancelamento/alteração de voo (13.6%); problemas com bagagem danificada (13.1%) e bagagem extraviada (9.7%) e mau atendimento ao cliente (9.1%).
Sobre a performance da TAP no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores, a marca regista baixos indicadores: com um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores em 15.2 (em 100); a taxa de resposta é de 11,3% e a taxa de solução de 12,4%, resultando uma reputação “Insatisfatória”.
Segundo aponta Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do sector tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e pela apatia dos reguladores.
«Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de acções que incrementem a literacia digital dos consumidores.», defende Pedro Lourenço.