Como construir a reputação online da sua organização
Por Catarina Correia, head of Marketing & Communication na CEGOC
Quem nunca realizou uma pesquisa e clicou em primeiro lugar nos comentários negativos? Mesmo que o top dos resultados seja composto por artigos e apreciações positivas, a curiosidade humana incita-nos a conhecer em primeira-mão o lado mau das coisas… Um gesto muitas vezes irreflectido e aparentemente inofensivo que se pode revelar um verdadeiro desastre quando falamos de reputação online.
A reputação online (ou reputação digital) baseia-se no conjunto de elementos que representam o prestígio de uma marca ou empresa na Internet. Consiste ainda na soma das suas actividades e acções diárias e na maneira como os utilizadores percebem essas atitudes e expressam a sua opinião, seja através redes sociais, blogs ou outras plataformas.
Neste contexto, possuir um website bem estruturado pode ser o primeiro passo para uma organização se tornar uma autoridade do seu sector e receber assim grande fluxo de tráfego orgânico que pode facilmente traduzir-se em mais notoriedade, respeito, confiança… e vendas. Pelo contrário, uma imagem e presença digital descuidada e associada a um acompanhamento e atendimento ao cliente deficitário podem levar a que os utilizadores alterem facilmente a sua percepção, passem a desconfiar da marca e não hesitem em partilhar a sua opinião negativa junto do máximo de canais e audiências possíveis.
Porque mais de 90% dos utilizadores ficam apenas na primeira página de resultados do Google (e os três primeiros resultados recebem mais de 50% dos cliques), é fundamental construir uma sólida reputação online que coloque positivamente a sua organização nos lugares cimeiros de pesquisa de uma keyword importante e directamente relacionada com o seu negócio – ferramentas como o Keyword Planner, Search Console, SEMrush ou Google My Business podem ser de grande utilidade.
Contudo, sem o devido acompanhamento da reputação online, não existe plano de acção eficiente. É necessário implementar algumas estratégias que ajudem a gerir a reputação online e que passam por construir um plano de gestão de crises para reagir de forma rápida, segura e funcional; usar ferramentas de monitorização de reputação para acompanhar e ajustar o que se diz sobre a empresa; tentar eliminar o conteúdo difamatório; obter informações importantes, através da reputation intelligence, para descobrir eventuais haters; ou ainda analisar os riscos para a reputação para prever reacções de utilizadores a novos produtos, serviços ou mensagens.
A reputação online anda de mãos dadas com o crescimento de uma organização. Isto porque o crescimento não reside apenas no aumento das receitas, significa também ganhar espaço na web e fortalecer a presença e o alcance da empresa junto do seu mercado e público-alvo, algo que pode ser paulatinamente conquistado através da partilha de conteúdos relevantes e coerentes nas redes sociais, parcerias estabelecidas com outras entidades de prestígio ou personalização e humanização da relação estabelecida com os clientes em ambiente virtual.
Lembre-se que gerar credibilidade e confiança junto dos utilizadores é uma semente que pode brotar de uma resposta simpática a um simples comentário no Instagram – um gesto que pode culminar em venda e em clientes fiéis conseguidos de forma muito mais eficaz se compararmos com o impacto de uma publicidade directa, por exemplo.
Agora que compreende um pouco mais como a reputação online molda o comportamento dos seus clientes e influencia o valor da sua marca, vai certamente pensar duas vezes antes (e depois) de digitar o nome da sua organização no Google…