Como a era digital revolucionou a experiência do consumidor
Por José Borralho, CEO do Product of the Year Portugal
A evolução do mundo tecnológico veio transformar radicalmente a nossa forma de viver, quer seja pessoal ou profissionalmente. Hoje, o perfil do consumidor é completamente diferente do que era há 20 anos. Estes são cada vez mais exigentes, não só com os produtos que pretendem comprar, mas também querem que os ideais e valores das empresas se adequem ao que eles próprios acreditam.
Nesse contexto, podemos afirmar que, na era digital, a experiência do consumidor tornou-se um dos factores mais importantes a ter em conta para garantir o sucesso dos negócios. Para as empresas serem bem-sucedidas e conseguirem destacar-se num mercado cada vez mais competitivo, é estritamente necessário que conheçam o seu público alvo e compreendam as suas exigências. Antigamente, ainda que as pessoas não gostassem de determinada loja ou serviço, era mais difícil trocá-los, pois essa mudança implicaria, provavelmente, gastar mais tempo e dinheiro para encontrar uma alternativa. Actualmente, com o mundo à distância de um clique, os consumidores conseguem facilmente trocar um produto ou serviço por outro que o satisfaça mais, sem perder muito tempo.
Para as empresas conseguirem chegar ao seu público-alvo devem ter em consideração diversos factores. Um deles é o primeiro contacto que o consumidor tem com a marca. Nos dias de hoje, este contacto muitas vezes ocorre no mundo digital e, nesse sentido, é importante que as empresas tenham um site bem desenvolvido, que seja intuitivo e responsivo, de modo a causarem uma boa impressão inicial. Se um potencial cliente tiver dificuldades em navegar no site, é provável que ele desista e vá procurar o que pretende à concorrência.
Outro factor que consideramos relevante destacar é a personalização. Agora, estamos perante um consumidor cada vez mais exigente e que quer que olhem para ele e para as suas necessidades individuais. Investir em ferramentas de análises de dados que permitam recolher e analisar informações sobre os comportamentos e preferências dos clientes é fundamental. Com esses dados, as empresas conseguem recomendar produtos e serviços que vão ao encontro do que o consumidor pretende, aumentando assim a sua satisfação e a possibilidade de este se tornar num cliente regular.
A rapidez e a eficiência no atendimento são outros aspectos a ter em conta. Com a crescente utilização das redes sociais e a presença das marcas nas mesmas, os consumidores esperam ter respostas imediatas às suas dúvidas e problemas. Tendo uma equipa bem treinada para esta função ou recorrendo a chatbots é possível oferecer um atendimento rápido e eficaz e, assim, ganhar a confiança do cliente.
A par disso, a estratégia omnichannel pode também ser uma grande ajuda para melhorar a experiência dos consumidores. Actualmente, as pessoas utilizam diferentes canais para interagir com as marcas, desde os sites, redes sociais, aplicações móveis, até às lojas físicas. Nesse contexto, para proporcionar a melhor experiência possível, é fundamental que estes canais sejam integrados harmoniosamente, para o cliente poder transitar entre eles sem quaisquer problemas, por exemplo, o cliente deve ser capaz de começar uma compra online e terminá-la na loja física, sem que existam complicações.
Por último, o feedback que os clientes dão deve ser valorizado e utilizado para se efectuarem melhorias. Hoje, com as plataformas digitais, o acesso a essas opiniões está muito mais facilitado através das avaliações, comentários e inquéritos de satisfação feitos, quer seja através das redes sociais ou dos sites. As empresas que ouvem os seus consumidores e que melhoram os seus produtos e serviços com base na opinião que lhes é dada não só estão a melhorar a experiência do consumidor, como também estão a fortalecer a relação que têm com eles, pois estão a valorizá-los.
Tendo todos estes elementos em consideração, podemos concluir que a experiência do consumidor na era digital é um factor extremamente importante para determinar o sucesso de uma empresa. Sendo assim, é fundamental investir numa presença digital sólida, oferecer serviços personalizados, garantir um atendimento rápido e eficiente, ter uma estratégia omnichannel sólida e valorizar o feedback dos clientes. As marcas que priorizam e experiência do consumidor conseguem destacar-se no mercado e constroem uma base de clientes fiéis.