Cinco ideias para ganhar na pandemia a confiança dos consumidores

Por Sandra Alvarez, Managing Director da PHD

A pandemia da Covid-19 trouxe à tona uma multiplicidade de desafios não só para as marcas, como para os consumidores.

Com a pandemia, as pessoas estão mais stressadas, mais aborrecidas e mais ansiosas que nunca e as marcas acabam por também ter um papel importante nesta fase, na forma como podem ganhar a confiança dos consumidores, até dos mais impacientes. Aqui ficam cinco sugestões de como o podem fazer:

1. Fomentar a lealdade através da customização: uma das coisas boas que a Covid-19 trouxe foi a capacidade de muitas marcas falarem quase one-to-one com os consumidores, compreendendo o que necessitam e querem. A comunicação online aumentou e a possibilidade de recolher dados também. Assim, é possível criar produtos/serviços totalmente personalizados que, no final do dia, permitem a criação de uma relação fiel com a marca. A palavra-chave nesta prática é “transparência” – os negócios devem ser capazes de explicar o porquê de estarem a recolher dados, de forma a que as preferências vão ao encontro do que o consumidor precisa.

2. Fazer com que os consumidores se sintam especiais: o ponto 1 leva-me ao ponto 2. Uma experiência tailor-made oferece à marca a oportunidade de estar mais próxima do consumidor, porque este vai sentir-se especial, vai pensar que aquela experiência, produto ou serviço foram criados a pensar especificamente nele e nas suas necessidades. Tudo respeitando as regras de privacidade dos dados.

3. As FAQS (Frequently Asked Questions) são agora uma chave para a relação com o consumidor: a Covid-19 abriu caminho à incerteza, até mesmo nas questões mais logísticas dos negócios, como é o caso das políticas de devolução, entregas ou horários de lojas. Nesse sentido, já existem inúmeros chatbots interactivos, no entanto, tem vindo a verificar-se que o consumidor valoriza, cada vez mais, uma conversação com “alguém” que lhe saiba dar uma justificação plausível para as suas dúvidas. Este ponto não é apenas válido em negócios de retalho, mas em muitos outros sectores, como na saúde ou nas telecomunicações. Existem até alguns serviços que, durante a pandemia, criaram chatbots específicos para responder a questões relacionadas com o coronavírus, com dicas e normas actualizadas por parte das entidades competentes. Um dos melhores conselhos que posso deixar a quem quer construir uma relação fiel com os seus consumidores é a de não fazer os seus clientes procurarem incessantemente por respostas. A solução deve passar por criar um chatbot ou um serviço de Inteligência Artificial que consiga fornecer todas as respostas necessárias do consumidor em tempo real.

4. A inclusão como uma prioridade: hoje, mais do que em qualquer outra altura, as marcas, as pessoas e os negócios devem ser inclusivos e dar atenção às necessidades de cada pessoa. Neste caso, e abordando o domínio digital, a acessibilidade deve ser fácil e dinâmica para todos, de igual forma. A simplicidade de acesso e de compreensão das mensagens só poderá funcionar a favor de quem a utilizar. Assim, para o fortalecimento da relação com o consumidor, a inclusão deve ser uma prioridade, garantindo que todos os clientes têm uma boa experiência, tendo maior ou menor literacia digital – idealmente agradável e bem-sucedida.

5. A segurança em primeiro lugar: o último ponto na qual me debruço é a segurança. Nunca se falou tanto em segurança como agora e talvez por isso esta seja uma das práticas mais importantes para ganhar a confiança e a lealdade dos consumidores em tempos de pandemia. Qualquer negócio deve garantir que os dados dos seus clientes estão seguros e que estão a interagir com os mesmos através dos meios próprios e legais para o efeito.

Na pandemia, como consumidora, já me desiludi com marcas e passei a confiar noutras, que nem utilizava, simplesmente pela forma como estiveram (ou não) ao meu lado quando precisei, e eu não sou diferente de todos os outros consumidores. Se me aconteceu a mim acontece a todas as pessoas.

Artigo publicado na Revista Marketeer n.º 295 de Fevereiro de 2021