Carris: Revolucionar a mobilidade na cidade

A história da Carris é feita de momentos marcantes que contribuíram para o desenvolvimento da cidade e melhoria da vida dos lisboetas há já 150 anos. O início da operação com os veículos “americanos”, movidos a tracção animal no século XIX, revolucionou a mobilidade na cidade e estes passaram a ligar pontos estratégicos. A Carris volta a inovar poucos anos mais tarde com a introdução da linha eléctrica e a inauguração da primeira linha de eléctricos que ligou o Cais do Sodré a Belém. Ainda no mesmo século a inauguração dos ascensores do Lavra, da Glória e da Bica permitiram aos lisboetas vencer as colinas de uma cidade com relevo marcado, complementado com a inauguração, no início do século seguinte, do Elevador de Santa Justa. Estes quatro meios foram classificados em 2002 como Monumentos Nacionais, reconhecendo o seu pioneirismo.

Na primeira metade do século XX a Carris volta a revolucionar a mobilidade na cidade com a apresentação dos primeiros autocarros, por ocasião da Grande Exposição do Mundo Português, e poucos anos mais tarde apresenta os míticos autocarros verdes com dois pisos. No início dos anos 2000 continua a contribuir para a mudança da qualidade de vida na cidade, introduzindo os primeiros autocarros a gás natural, novos sistemas de bilhética e o reforço de rede de vendas. A inovação e o contributo para a sustentabilidade da cidade estão no ADN da Carris, que continua a dar passos na modernização da sua frota com a introdução dos autocarros 100% eléctricos e com a aquisição de novos eléctricos articulados de última geração, cuja recepção está prevista para o próximo ano. A par destes investimentos, a empresa tem lançado diversos projectos piloto que permitem testar soluções de futuro para poder continuar a contribuir para uma cidade segura, acessível e sustentável, de maneira a acompanhar as transformações da cidade e a vida dos lisboetas.

Passo a passo e viagem a viagem, a Carris adapta-se, inova, expande-se, participa e ajuda a moldar a cidade. Os limites da cidade foram crescendo e a rede de transportes da Carris foi chegando cada vez mais longe para ligar os lisboetas e cada um dos novos bairros da cidade. Exemplo disso são os Ascensores, o Elevador de Santa Justa e o serviço de proximidade dentro de cada zona, as Carreiras de Bairro.

PONTO DE VIRAGEM HISTÓRICO

A Mobilidade urbana encontra-se num ponto de viragem e o seu desenvolvimento será central na próxima década, quer porque a sustentabilidade das cidades assim o obriga, quer porque as necessidades dos clientes se estão a alterar de forma estrutural.

Até aqui havia um modelo de transporte urbano com poucas opções modais e com hábitos dos quais se era cativo ao longo da vida. A evolução tecnológica, a consciência ambiental e a procura pela melhoria global da qualidade de vida fazem agora com que a mobilidade passe a ser vista como um modo utilitário, eficaz, sustentável e muito prático. O cliente de amanhã não está focado em modos de transporte, mas sim em soluções para cada necessidade de deslocação e a sua escolha vai ser feita numa equação entre conforto, preço, rapidez e tempo e a solução que melhor se ajustar a cada necessidade específica.

A Carris, enquanto operador rodoviário de superfície de transporte colectivo, será sempre central na dinâmica multimodal da mobilidade em Lisboa, mas quer ir mais além e garantir que será uma solução privilegiada para a grande parte das opções em cada momento e para isso está a apostar no seu desenvolvimento e capacitação de topo nas várias vertentes, qualidade e tipologia de motorizações da frota, tecnologia e facilitação de acesso e informação. Os clientes cada vez mais procuram simplicidade e eficiência, e a Carris vai continuar a reinventar-se para se adequar às necessidades dos lisboetas e da cidade.

A empresa tem vindo ao longo do seu percurso a apostar na implementação de medidas que visam a melhoria das condições de utilização do transporte público e que promovam uma melhor experiência do cliente em todas as fases de utilização do serviço. Tem apostado continuamente na adequação da sua oferta, por forma a proporcionar regularidade, integração, segurança, conforto e acessibilidade. Para além do forte investimento na renovação da frota, na formação dos tripulantes e equipas de suporte à operação, na incorporação de sistemas de informação em tempo real, tem ainda uma equipa na Central de Comando de Tráfego, que coordena toda a operação na cidade 24h durante sete dias por semana, em articulação com as entidades que regulam o trânsito, permitindo desta forma acompanhar todos os veículos que se encontram em serviço e dar resposta imediata a quaisquer ocorrências que surjam no decorrer do serviço, minimizando o impacte para o cliente.

Contudo, a relação com o cliente não se esgota no período da viagem. A Carris trabalha para melhorar a experiência do cliente em todas as fases de interacção e para isso tem vindo a apostar no alargamento da sua rede de vendas, quer com lojas e quiosques próprios em diversos pontos da cidade, quer através de parceiros. Também a informação ao cliente tem sido um elemento estratégico para proporcionar uma melhor experiência, quer através da informação nas paragens, quer com a utilização de canais digitais que permitem ao cliente consultar horários, percursos, planear as suas viagens, mas também receber informação sobre alterações pontuais de serviço. Outra das áreas em que tem vindo a efectuar um forte investimento é o centro de atendimento ao cliente, tendo criado equipas dedicadas a dar resposta telefónica e online a questões, reclamações, sugestões, mas também a perdidos e achados.

A atracção e fixação de empresas tecnológicas que Lisboa tem alcançado nos últimos anos é uma oportunidade que a Carris tem aproveitado para explorar inovações tecnológicas e científicas e poder projectar para os seus serviços, no futuro, um padrão de referência na modernidade da mobilidade.

A empresa tem-se posicionado como um “laboratório” ao dispor dos inovadores da cidade de Lisboa, procurando demonstrar aqui tecnologias inovadoras à escala global e ajudar dessa forma a estabelecer uma comunidade de inovação na área da mobilidade. Neste âmbito é muito importante a participação no programa de aceleração de startups da Câmara Municipal de Lisboa – o Smart Open Lisboa. Mas existem muitos outros projectos relevantes, desde a colaboração com o Hub Criativo do Beato ou o projecto Europeu VoxPop, onde está a trabalhar com o município e outros parceiros locais para disponibilizar dados que potenciem novos e melhores serviços de mobilidade.

A Carris tem sido líder na adopção de novas tecnologias, sejam as mais visíveis, como os novos autocarros eléctricos, sejam as que passam mais despercebidas, como os sistemas de ecocondução, de monitorização e acompanhamento de consumos, entre outros. Mas tem também participado e apoiado projectos mais disruptivos, trabalhando com a indústria e a academia em áreas como combustíveis limpos ou energia solar, por exemplo.

A empresa tem uma estratégia ambiental para a década, com objectivos, eixos de actuação e medidas a implementar até 2030, em áreas que vão desde a renovação da frota de autocarros à produção de energia solar nos edifícios. Mas a ambição vai muito além de reduzir a pegada carbónica, porque tem de aumentar a oferta e transportar cada vez mais pessoas para que a cidade de Lisboa também atinja os seus objectivos em matéria de sustentabilidade ambiental. Um caso concreto: não tem apenas de substituir os autocarros diesel mais antigos por novos autocarros sem emissões locais; tem de fazer essa substituição ao mesmo tempo que aumentam o número de autocarros na frota, para oferecer mais serviço e transportar mais pessoas, e ao mesmo tempo que torna o serviço mais atractivo, com mais tecnologia a bordo e preços mais baixos.

PERMANENTE EVOLUÇÃO

A estratégia da Carris para assinalar os seus 150 anos passa por demonstrar que mais do que uma marca com história é uma marca com futuro, que foi evoluindo com a cidade, com as pessoas, com os novos hábitos e novos modos de vida.

Para isso criou um site através do qual foram sendo partilhados conteúdos associados às campanhas, mas, acima de tudo, é uma plataforma para dar a conhecer as pessoas que fazem da empresa o que ela é, alguns dos actuais colaboradores, mas também outros que fizeram parte da sua história, os veículos mais marcantes e curiosidades sobre o século e meio de história.

A comunicação deste ano assenta num conceito transversal “juntos nas voltas que a cidade dá”. Um conceito que transmite evolução e transformação, que demonstra que a empresa evoluiu nas grandes e pequenas transformações da cidade, mas que também transmite mobilidade, associando às voltas diárias de milhares de pessoas, às carreiras, ao movimento da cidade.

Num primeiro momento de comunicação foi enaltecida a ligação histórica com a cidade, demonstrando através da sua equipa, das caras que diariamente se relacionam com os clientes, os verdadeiros embaixadores da marca, que a Carris é uma empresa confiável, que se foi adaptando e crescendo com a cidade.

Numa segunda fase, a campanha multimeios consolida o posicionamento como uma marca de Lisboa, envolvente, inclusiva e inovadora. Uma marca preparada para o futuro.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Marcas”, publicado na edição de Outubro (n.º 315) da Marketeer.