Allianz: O desafio maior

Por José Francisco Neves, Membro do Comité de Direcção e responsável pela Direcção de Transformação e Marketing da Allianz Portugal

Nos últimos anos, temos vindo a observar a criação de Áreas de Transformação nas companhias de seguros. Áreas que têm como principal objectivo serem as impulsionadoras de movimentos de transformação, que vão além da “simples” transformação digital. Os Chief Digital Officers perderam o seu momento e apareceram com grande vitalidade os Chief Transformation Officers.

Mas, na verdade, o que procuramos com estes movimentos?

Transformar os modelos existentes nas companhias, sejam eles os modelos de venda, a forma como gerimos os sinistros, a forma como olhamos para os processos internos, para as competências e o bem-estar dos nossos colaboradores, ou mesmo a forma como apresentamos cada vez mais soluções sustentáveis e cuidamos do nosso planeta. Mas, no fundo, o nosso foco e aquilo que queremos impactar com tudo isto são os nossos clientes e a constante necessidade de estarmos mais próximos deles.

Na verdade, o grande desafio transformacional da actividade seguradora é a Experiência de Cliente e a resposta que cada um de nós dá ou tem preparada para o momento decisivo em que as pessoas precisam de nós. Hoje, temos um cliente informado, temos um cliente activo e exigente, que percebe bem a diferença entre um bom serviço e um que é regular.

Na Allianz Portugal, quando trabalhamos a jornada do nosso cliente, olhamos essencialmente para oito pontos, que são, na verdade, oito drivers de influência, para proporcionar uma boa experiência de consumo. E, de forma muito objectiva e transparente, é esta a reflexão que nos parece importante ter em conta nos dias de hoje.

Começo pela abordagem Fix the basics, que analisa e corrige de forma constante os principais pain points da experiência que o cliente tem connosco. Através de soluções simples e ágeis, procuramos actuar com rapidez e com isso melhorar a experiência dos nossos clientes.

A Omnicanalidade também marca a sua presença, porque acreditamos que qualquer empresa tem de ter esta capacidade de dar um serviço 360, independentemente do canal onde o cliente nos procura. A integração entre o tradicional e o digital é uma realidade cada vez mais presente e o facto de termos um parceiro, os nossos mediadores, a intermediar a relação com os clientes, torna este desafio ainda maior. A capacidade de combinar todos estes canais é a chave para uma relação totalmente consolidada com o cliente.

Temos a Marca Allianz, o nosso principal activo, a partir do qual passamos a nossa proposta de valor e com a qual conseguimos gerar empatia, para que as pessoas se revejam e se identifiquem connosco. É fundamental para sustentar toda a experiência de cliente e com isso potenciar a percepção da Allianz como algo com que as pessoas se identificam e de que se lembram quando surge o momento de contratar um seguro. É uma das nossas grandes apostas no presente e exemplo disso são as parcerias, globais e locais. A associação aos movimentos Olímpico e Paralímpico a nível global, a Allianz Cup, o troféu Allianz Triple Crown no surf e o envolvimento com a Companhia Portuguesa de Bailado Contemporâneo são exemplos máximos do trabalho que temos vindo a desenvolver para solidificar a marca.

Fomos recentemente considerados como a marca de seguros número 1 em todo o mundo pela terceira vez consecutiva, no ranking Best Global Brands da Interbrand, o que por si só diz muito da força com que nos posicionamos no presente e com que nos vemos no futuro.

Na vertente da Comunicação, procuramos garantir uma relação sólida com os nossos clientes e um acompanhamento nos momentos-chave. Neste ponto quero destacar o momento do sinistro, que, pela sua complexidade e relevância, nos desafia a fazer valer o nosso propósito e a garantir a melhor experiência para os nossos clientes, através de uma comunicação adequada a cada pessoa.

ATENÇÃO AO CLIENTE

Ouvimos o cliente. Acompanharmos a satisfação dos nossos clientes e ouvir constantemente o seu feedback são duas iniciativas estratégicas para a Allianz. Trabalhamos de forma diária para melhorar o nosso Net Promoter Score e, recentemente, lançámos um projecto inovador em Portugal para escutar o cliente – o Voice of Customer.

Com esta iniciativa, pedimos activamente aos nossos clientes que avaliem a experiência que tiveram connosco através de feedback real, permitindo assim monitorizar o nosso serviço, recolher insights e melhorar processos. De forma transparente, publicamos estas avaliações no nosso site e assim assumimos um compromisso com a satisfação e com o nível de serviço que queremos proporcionar.

As Self Service tools. É fundamental colocarmos à disposição do cliente ferramentas que lhe permitam ter acesso à informação dos seus seguros e conseguir fazer toda a gestão dos mesmos de uma forma autónoma, online e simples. Estamos conscientes desta realidade e acreditamos que a competitividade no sector segurador também vai passar por aqui.

A Nova Distribuição: com a aceleração da tecnologia e da digitalização, surgem novas formas de apresentar a oferta de seguros ao consumidor. Os clientes hoje em dia estão cada vez mais receptivos à oferta de seguros de forma não-tradicional e procuram canais alternativos para contratar seguros.

Estamos atentos a esta tendência dos novos ecossistemas e a dar passos neste sentido, preparando a nossa oferta para uma nova realidade, que vai exigir às seguradoras a capacidade de distribuir seguros no momento em que o consumidor procura um outro bem ou serviço.

E, por último, mas não menos importante, o Foco na Experiência. Apostar na simplicidade e usabilidade é a chave para uma boa experiência. O digital por si só não pode ser visto como a resposta para todas as necessidades dos clientes, mas, sim, como uma componente determinante de uma jornada completa. Não basta digitalizarmos processos. A utilização dos mesmos tem de fazer sentido e ser percepcionada como uma mais-valia pelo end user, ou não chegam sequer a ser utilizados.

Olhamos para estes oito drivers como verdadeiros impulsionadores da mudança e transformação dentro da Allianz. Abraçar esta transformação só é possível com o empenho de todos, um trabalho de toda a companhia, que passa por todos os dias nos colocarmos em causa, desafiando o status quo. Não pode ser a percepção que temos do nosso serviço a ditar as regras, mas, sim, a realidade, com o cliente e toda a sua experiência no foco de tudo o que fazemos. É este o grande e maior desafio que temos pela frente.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Novembro (n.º 304) da Marketeer.