McDonald’s: Ir ao encontro dos consumidores

Com a pandemia de Covid-19, a estratégia da McDonald’s foi alterada de forma a ter em conta os desafios e obrigações exigidas. Assim, a aposta omnicanal que a marca vinha a fazer foi uma mais-valia, conseguindo manter a proximidade com os seus clientes, seja através do McDrive ou McDelivery.

Sérgio Leal, director de Marketing e Comunicação, afirma que essa estratéga foi fundamental para lidar com este momento delicado em que vivemos e que o futuro da marca passa por uma estratégia que contemple ambas as áreas. «Durante o confinamento, as nossas operações estavam focadas nos serviços McDrive e McDelivery e, em Maio, reabrimos as nossas salas e esplanadas – para consumo no restaurante ou take-away. Daqui em diante, e porque a pandemia demonstrou a necessidade de as marcas serem cada vez mais fluidas e se adaptarem às necessidades dos seus clientes (onde e quando quiserem), o objectivo será crescer através de uma estratégia multicanal para desenvolver todos os canais de forma complementar, proporcionando uma experiência de marca consistente entre o físico e o digital», explica.

Perante uns difíceis meses de confinamento para os portugueses (e em especial para o sector da restauração), Sérgio Leal destaca a performance da McDonald’s, explicando como a marca se adaptou e deu uma resposta positiva, reinventando-se de modo a garantir a segurança e bem-estar de todos. «Queremos ser um dos destinos mais seguros para os portugueses comerem fora de casa. A prioridade é garantir a total confiança na visita aos nossos restaurantes e, assim, contribuir para que os clientes possam recuperar, de forma gradual, alguma da normalidade nas suas vidas, voltando a desfrutar de uma refeição fora de casa com toda a segurança, confiança e conforto», sublinha Sérgio Leal.

Durante o período de confinamento, a empresa ajustou temporariamente a operação nos seus restaurantes, mantendo em funcionamento apenas os serviços de McDrive e McDelivery? De que forma se preparou a marca para este pico de encomendas online?

Na McDonald’s, quisemos liderar pelo exemplo e ser parte da solução, envolvendo todas as áreas da empresa – Operações, Recursos Humanos, Qualidade, Marketing, Comunicação, etc. – para responder da melhor maneira às novas exigências, pelo que numa primeira fase operámos exclusivamente com os serviços McDrive e McDelivery e, a 18 de Maio, reabrimos as salas dos nossos restaurantes. Registámos um crescimento do canal online – através do serviço McDelivery, bem como do serviço McDrive, uma vez que continuámos a operar – durante o período de confinamento – através destes dois serviços. Sempre apostámos na conveniência e estes dois serviços são muito valorizados pelos portugueses e acreditamos que têm todo o potencial para continuarem a crescer.

Que evolução registaram nos últimos meses ao nível das encomendas pelo online?

O serviço McDelivery é actualmente um dos motores do nosso negócio, no qual trabalhamos desde 2017, e que sempre revelou excelentes resultados. Mesmo antes do actual contexto, o serviço McDelivery já estava em grande crescimento e o nosso consumidor já dava sinais de valorizar este serviço. O confinamento veio acelerar este crescimento, com um forte aumento na sua procura, razão pela qual continuamos a apostar fortemente neste canal e o mantemos disponível todos os dias para todos aqueles que necessitam de nós.

Qual a percentagem de clientes que recorreram pela primeira vez ao McDelivery durante a pandemia? E continuam a fazê-lo ou regressaram aos restaurantes?

Tivemos muitos clientes que, durante a pandemia, experimentaram pela primeira vez o serviço McDelivery e que ficaram satisfeitos com a experiência. Entre Fevereiro e Abril, a percentagem de novos clientes Mc- Delivery cresceu 50%, quando comparado com valores pré-Covid. Trata-se de um tipo de consumo complementar à visita aos nossos restaurantes, que continua a ser muito valorizado e com toda a segurança. Neste momento, a tendência natural é de uma redução na percentagem de novos clientes, mas continuamos a aumentar a base de clientes e, consequentemente, aumentar a nossa quota de mercado em delivery.

De que forma asseguraram todas as medidas de segurança no serviço McDelivery?

A pensar no bem-estar de todos, implementámos medidas para acautelar distâncias de segurança, devidamente assinaladas através da colocação de marcas adesivas no chão do restaurante, e que permitem criar um espaçamento de segurança entre os estafetas deste serviço e os nossos colaboradores. Introduzimos, ainda, barreiras acrílicas de protecção junto aos balcões de contacto com estafetas do serviço McDelivery e disponibilizamos gel desinfectante para os estafetas, junto aos balcões de recolha das encomendas. Para além disso, todos os sacos, antes de saírem da cozinha, são selados com adesivos próprios de modo a manterem a qualidade e segurança dos nossos produtos, assegurando que não há qualquer manuseamento ou contacto entre a sua saída do restaurante até à sua entrega ao cliente. Estes procedimentos são também usados no McDrive.

Como é que a marca se preparou para a reabertura dos restaurantes após cerca de dois meses de encerramento?

Durante dois meses, operámos apenas com os serviços de McDelivery e McDrive, tendo a marca estado a preparar-se, o melhor possível, ao nível das medidas de higiene e segurança para voltar a receber os clientes de volta em sua casa, a 18 de Maio. Para garantir o cumprimento das recomendações do Governo e da Direcção-Geral da Saúde, e garantir que a McDonald’s é um dos locais mais seguros para voltar a fazer refeições fora de casa, a marca reabriu em Maio reforçando e implementando um plano de medidas de higiene e segurança, em todo o restaurante, com o intuito de proteger colaboradores e clientes, focado em quatro áreas de actuação: protecção das equipas, distanciamento social, percurso contactless e boas práticas de higiene e limpeza.

Com quatro canais de vendas – restaurante, take-away, McDrive e McDelivery – qual é aquele que, neste momento, inspira maior confiança ao consumidor?

O nosso objectivo é garantir que estamos disponíveis para todos os consumidores onde, quando e como quiserem. Quer seja através do McDelivery, McDrive, take-away ou nas nossas salas, todos os clientes que nos visitarem vão poder adquirir os seus produtos preferidos com a máxima segurança. A nossa estratégia multicanal permite que o consumidor faça a melhor escolha para si – como, onde e quando necessitar da nossa marca. Para tal, apostamos na conveniência dos serviços McDrive, McDelivery e take- -away, em ofertas valorizadas pelos clientes, mas também vamos garantir a total confiança a todos os que visitam as nossas salas e esplanadas, de modo a desfrutarem de bons momentos com os seus amigos e família, com toda a segurança.

Durante o confinamento, a McDonald’s lançou a plataforma – “Diversão em Casa. Gosto Tanto”. Quais os objectivos a que se propunha e como reagiram os consumidores a esta proposta?

Atravessámos tempos adversos, marcados pela incerteza e pela preocupação com os que nos são mais próximos. Contudo, o nosso compromisso com as famílias não mudou. Sermos um dos restaurantes preferidos das famílias portuguesas confere-nos uma maior responsabilidade, pelo que assumimos o nosso papel em contribuir para que esse tempo em casa, e em família, fosse de qualidade. Era fundamental que as famílias continuassem a viver bons e divertidos momentos juntos, mesmo em casa, onde é também possível vivê- los, só que de uma forma diferente das rotinas habituais. Daí termos criado, em conjunto com outros parceiros bem conhecidos das famílias portuguesas, uma plataforma digital – “Diversão em Casa. Gosto Tanto” (actualmente com um novo naming “Diversão em Família. Gosto Tanto” – de conteúdos e actividades didácticas e de entretenimento para ajudar a que esse tempo em família fosse ainda mais divertido, permitindo fortalecer laços entre pais e filhos.