GLS: Bem-vindos ao boom das entregas

A pandemia tornou os consumidores mais selectivos e o aumento de 60%, em 2020, das vendas online, mostra que tudo tem de estar à distância de um clique e de forma conveniente. Hoje, é mandatório ter um ponto de venda na internet e as empresas de logística tiveram de dar resposta a este aumento exponencial de encomendas e não apenas em tempos de grandes promoções, como a Black Friday, Cyber Monday ou o Natal.

Para tal, foi necessário reforçar capacidades e equipas, mas também implementar medidas especiais, seja ao nível dos preços ou da flexibilidade nas soluções de envio e de recepção. No fundo, foi urgente investir em estruturas sólidas para aumentar a capilaridade da distribuição, tanto a nível nacional como internacional.

No caso da GLS, para fazer face a este forte crescimento, foram investidos cerca de 150 milhões de euros na rede global, incluindo em Portugal. São já 50 as agências nacionais e cerca de 1400 depósitos que são suportados por mais de 28 mil veículos para entregas finais e cerca de 4000 camiões de longa distância que estão ao dispor da empresa.

Este investimento permitiu ainda reforçar as competências digitais da GLS para simplificar e aumentar a velocidade de processamento e entrega das encomendas. A aposta na automação de marketing, por exemplo, permitiu optimizar a interacção com os clientes, através de fichas pré-preenchidas ou pré-configuradas de acordo com o algoritmo das preferências de consumo. E para aumentar a confiança de clientes e comerciantes, a GLS lançou o serviço integrado Shop Return, que assegura o retorno nacional e internacional de forma simples e fácil.

Consumidores já exigem ThinkGreen

Agir com responsabilidade e proteger o meio ambiente é um princípio fundamental para a GLS, colocado em prática diariamente por todos os colaboradores e em todas as áreas da empresa, desde o planeamento do transporte até aos edifícios e locais de trabalho.

Este é o resultado da iniciativa ambiental ThinkGreen, lançada em 2008, para coordenar e promover as actividades ambientais do grupo, tendo objectivos bem definidos, nomeadamente a utilização responsável de recursos, a redução de emissões e a optimização do tratamento de resíduos.

Esta consciência ambiental e os comportamentos éticos que fazem parte da estratégia corporativa da GLS permitiram que a empresa fosse reconhecida, uma vez mais, em 2020, com o selo EcoVadis, por ter melhorado nas categorias Ambiente, Emprego, Direitos Humanos e Ética.

Triplicámos o nosso volume de entregas

A pandemia da Covid-19 veio acelerar a procura pelos serviços do Grupo GLS, que praticamente duplicou a sua estrutura de recursos para continuar a garantir a qualidade de serviço aos clientes

O acelerar da transformação digital em diversos sectores obrigou o Grupo GLS a adaptar o seu plano de crescimento para optimizar a capacidade de resposta, com um reforço do número de franchisados, da frota e dos meios humanos. «Podemos afirmar que triplicámos o nosso volume de entregas [em 2020] e, devido à digitalização das empresas, acreditamos que, no futuro, este número possa vir a ser ainda maior», afirma em entrevista Rute Oliveira, Network Agencies manager da GLS Portugal.

Quais os principais desafios que a GLS Portugal enfrentou para dar resposta a um aumento do e-Commerce em Portugal?

O principal desafio foi adaptar o plano de crescimento que tínhamos traçado para as exigências acrescidas a que o confinamento nos obrigou. Começámos por ajustar a nossa estrutura para responder com eficácia ao aumento da procura. Isto implicou um aumento do número de franchisados que representam a marca GLS Portugal e, consequentemente, o número de veículos e de motoristas. Feitas as contas, praticamente duplicámos a estrutura de recursos humanos que tínhamos anteriormente para continuarmos a garantir a qualidade de excelência do nosso serviço. Este foi o nosso maior desafio, que felizmente superámos com sucesso.

As empresas de comércio local passaram a recorrer mais à GLS para entregar as encomendas dos respectivos clientes?

Na GLS Portugal, notámos alguma diferença a nível do mercado local. Com o surgimento da Covid-19, todas as empresas tiveram de se adaptar à situação pandémica e isso passou por um processo de digitalização das marcas, que começaram a comercializar os seus produtos online e a recorrer à GLS para entregar os seus produtos de forma rápida e eficaz, quer em envios para Portugal, quer para outros países, devido à nossa consolidada estrutura internacional. Muito do crescimento passou pelo mercado ibérico, ao qual, na GLS, conseguimos dar uma resposta de entrega de apenas 24h.

Qual o investimento feito em transformação digital e em que áreas?

A digitalização foi um passo fundamental para o nosso negócio e uma ferramenta indispensável para a nossa actividade. Já tínhamos iniciado este processo em 2018, contudo esta nova realidade veio acelerá-lo. Assim, demos início a novos serviços com desenvolvimentos de ponta a nível de TI, sendo que a maioria se encontra neste momento em fase final de produção. Um destes serviços foi o FlexDelivery Service, implementado a pensar no e-Commerce. Paralelamente, estamos a evoluir o nosso front office onde, em breve, iremos ter um novo website e presença nas redes sociais.

Como é que a GLS Portugal mede o nível de satisfação dos clientes?

O primeiro e principal indicador da satisfação dos clientes está no facto de nos escolherem como parceiro na distribuição das encomendas e, nesse aspecto, tivemos um crescimento exponencial. Podemos afirmar que triplicámos o nosso volume de entregas e, devido à digitalização das empresas, acreditamos que, no futuro, este número possa vir a ser ainda maior. Depois, apostamos numa relação próxima e personalizada com os nossos clientes, aos quais damos todo o suporte que necessitarem. Em termos de cliente final, para além de inquéritos de satisfação, disponibilizamos uma app onde é possível classificar todo o serviço prestado pela GLS.

Digital sim, mas o contacto cara a cara regressa e faz a diferença

Opinião de Rute Oliveira, Network Agencies manager, Parcel Shop, Marketing & Sales manager da GLS Portugal

Em plena era digital, falar em proximidade quase parece um paradoxo. Philip Kotler, professor universitário e guru americano do marketing, salienta que o Marketing 4.0 consiste numa abordagem que combina a interacção online e offline entre empresas e consumidores. Sim, existem cada vez mais pessoas conectadas e é essencial alimentar esta relação com os consumidores, seja através de envio de informação pertinente, seja com ofertas e promoções, ou inquéritos.

Todavia, o contacto presencial será o trunfo para as empresas que, como a GLS, procuram intensificar a proximidade ao cliente. É no contacto directo, cara a cara, que acontece a “magia”, ou seja, a diferenciação enquanto empresa, o fortalecimento da reputação e consequente fidelização do cliente. Em 2020, a GLS Portugal abriu 12 novas agências e, em 2021, prossegue um ambicioso plano de expansão nacional, inaugurando outras seis, nomeadamente em Famalicão, Setúbal, Seixal, Santo Tirso, Ponte de Lima e Vila Verde. O atendimento personalizado deve prevalecer e é essencial.

No que consiste esta proximidade? No caso da GLS, enquanto empresa da área da distribuição, significa informação precisa e transparente em todas as etapas do processo de encomenda, desde a compra ao pós- -venda, mas também facilidade de contacto e resposta rápida e adequada. Só assim se consegue uma relação de confiança e um relacionamento duradouro, criando valor para ambas as partes. Ao auscultar o cliente, é possível à empresa adaptar-se e adoptar uma estratégia de negócios que contribui para um melhor desempenho da empresa e resultados sustentáveis. Os clientes devem sentir o quão importantes e valorizados são pela GLS.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “E-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 297) da Marketeer.