Aegon Santander: A casa no centro da vida

Este tem sido um ano de desafios, de criação de novos hábitos e um teste à capacidade de nos reinventarmos. A pandemia e o confinamento obrigaram a uma reorganização da rotina diária e, nesse contexto, a casa ganhou uma nova dimensão na vida das famílias. Para além do espaço de conforto, para onde se regressa no final do dia, nestes últimos meses, a casa tem sido também o escritório para alguns profissionais, a escola das crianças ou até o ginásio.

A casa tem estado no centro da vida das famílias e a sua utilização tem sido mais intensiva. Por esse motivo, é natural que a atenção dada aos pequenos acidentes seja maior, uma vez que os mesmos podem pôr em causa o equilíbrio do quotidiano familiar. Consequentemente, a rapidez e eficiência que seguradora consiga assegurar na regularização de sinistros e incidentes assume agora ainda mais relevância.

Para a Aegon Santander o seguro multirriscos habitação é especialmente importante, não só pela posição que a seguradora tem naquele ramo no mercado português, como também pela importância que aquele seguro tem para qualquer seguradora de bancassurance. Desde o desenho do produto, à tecnologia de suporte e ao serviço pós-venda, com especial destaque para a gestão de sinistros, o processo é pensado de forma integrada, mantendo- se constante o foco no cliente. As perspectivas dadas por diferentes áreas reflectem, porém, o mesmo propósito.

Desenho e gestão do produto
Susana Correia, directora Técnica e de Produtos

A que factores tem a Aegon Santander dado maior relevância no seguro multirriscos habitação de forma a diferenciar a sua oferta no mercado?

Ao desenhar qualquer uma das nossas soluções, mantemos o foco naquele que é o nosso principal objectivo: proteger o cliente o melhor possível, tentando identificar quais são os riscos que suscitam maior preocupação e dando a melhor resposta possível.

No Protecção Lar, o nosso seguro multirriscos habitação, temos optado por uma oferta simples, clara e ampla, que dê ao cliente a confiança de ter um seguro que lhe resolve efectivamente os problemas quando estes surgem. A ausência de franquias ou a oferta de um pacote de horas/ano em serviços diferenciadores, que sejam úteis na manutenção da sua casa ou até na realização de pequenas remodelações, são disso exemplo.

Quais os desafios que o ramo enfrenta?

Ao olharmos à nossa volta e ao que tem acontecido neste ano, fica claro que nem sempre o que identificamos como o próximo desafio se revela o mais emergente. Contudo, e de uma forma global, penso que os maiores desafios para este ramo são, por um lado, as alterações climáticas e os danos que as mesmas podem causar nas nossas habitações, e, por outro, a adopção do conceito “pay as you use”, que se traduz na possibilidade de cada cliente escolher um seguro com as coberturas a que dá mais valor.

No primeiro caso, temos o desafio dos potenciais grandes danos. Não só temos assistido a tempestades mais severas a assolarem o território nacional, como também aos grandes fogos descontrolados, que podem atingir aglomerados habitacionais, que põem em causa não só o património como, por vezes, até vidas. Em 2017, assistimos a várias casas queimadas e a danos em áreas industriais com elevados custos a vários níveis. A Aegon Santander não só indemnizou na área patrimonial, como infelizmente também em vida.

Relativamente ao conceito “pay as you use”, usado em algumas abordagens por Insurtechs, o modelo levará a uma alteração de paradigma, com a possibilidade de cada cliente ir fazendo o “pick and choose” de coberturas, estando também disposto a pagar por isso. Este ponto implicará uma mudança no modo como as seguradoras desenham produtos e tarifam o risco.

Tecnologia de suporte
Natacha Seguro, directora de Tecnologia e Operações

Qual o papel da tecnologia nos serviços disponibilizados num seguro multirriscos?

A tecnologia está presente em todo o processo, da subscrição à gestão. Na subscrição, trabalhamos em conjunto com o canal de distribuição, nomeadamente na comunicação entre sistemas de modo a que a experiência do cliente seja a melhor possível. E depois, durante todo o processo pós-venda, com destaque para a gestão do sinistro, momento- chave da relação com o cliente.

Na Aegon Santander trabalhamos com robótica, temos tarefas, quer de gestão de processos, quer de controlos, a serem efectuadas com recurso a robôs e estamos a incrementar o seu uso no ramo de multirriscos habitação. Neste momento, investimos na melhoria do sistema de gestão do sinistro e informação ao cliente durante o processo. Acreditamos que seja um passo importante, não só para o controlo de SLA, mas também com impacto na satisfação dos nossos clientes.

Que factores podem ser considerados críticos a curto prazo?

A capacidade de adaptação, que é algo transversal a toda a empresa ou ao mercado em geral. Veja-se o caso recente. O facto de termos conseguido mobilizar, em tempo recorde, todas as equipas para o teletrabalho no início do confinamento, dá-nos confiança sobre a nossa capacidade de adaptação. Toda a operativa ficou montada num curto espaço de tempo, sem que tenha havido qualquer impacto nos nossos serviços. Tal só foi possível por sermos uma empresa com uma visão tecnológica, que se reflecte no modo de trabalho das equipas, nas ferramentas que utilizam no seu dia-a-dia.

Os processos são dinâmicos. O que hoje é valorizado, seja na contratação ou na gestão, pode amanhã ser ultrapassado por uma nova tendência. Mas a capacidade de nos adaptarmos, de conseguirmos ler os sinais, fazermos a interpretação correcta e tomar o rumo ajustado, utilizando ferramentas que potenciem essa adaptação, parece-nos essencial.

Gestão de Sinistros
Rita Chung responsável de Gestão de Sinistros Multirriscos Habitação

No contexto actual, quais as questões mais valorizadas pelos clientes em termos de gestão de sinistros?

Da experiência atípica que vivemos no contexto actual, resultado da pandemia a nível mundial, os nossos clientes têm valorizado, sobretudo, a possibilidade de acedermos aos locais de risco remotamente, através das vídeo-peritagens. Com este serviço, e apenas usando um equipamento móvel, o seu smartphone, por exemplo, o cliente permite-nos o acesso à sua habitação para a visualização e quantificação de danos, sem que tenha de sair de casa, ou que um técnico se desloque ao local. Este serviço já se encontrava disponível, mas a sua utilização aumentou exponencialmente durante este período.

Do ponto de vista de tramitação de sinistros e satisfação do cliente, foi muito importante dispor desta opção, pois permitiu-nos continuar a prestar serviço: gerimos sinistros, minimizámos danos, respeitando todas as medidas de segurança durante o período de confinamento. Acreditamos que este modelo também deu mais confiança aos clientes, fê-los sentir mais seguros e próximos.

De que forma se organiza a Aegon Santander para fazer face aos períodos de maior risco, como seja a época de Verão, com o risco de incêndio?

É um desafio que implica saber gerir equipas, picos de trabalho e acréscimos consideráveis de solicitações, que obrigam a rapidez na tomada de decisão e agilidade na gestão dos processos.

Na realidade, hoje em dia, fruto da experiência dos últimos anos, estamos todos mais alerta, mais atentos aos eventos, sejam incêndios durante a época de Verão, ou tempestades, em qualquer altura. E, depois, há algumas medidas que já estão rotinadas. Sempre que temos conhecimento da existência de um fenómeno atípico, quer seja incêndio ou tempestade, enviamos uma comunicação escrita (SMS) aos nossos clientes residentes nas zonas potencialmente afectadas, informando da nossa disponibilidade e dando orientações práticas que permitam agilizar o processo. Após a ocorrência de um sinistro, o cliente poderá estar fragilizado e estas acções podem ser úteis, porque orientam-no para medidas concretas. O foco no cliente e procurar superar as suas expectativas é, efectivamente, algo que é vivido de forma transversal em toda a companhia.