CA Vida: Uma seguradora líder é uma seguradora para a vida

Os clientes da CA Vida, seguradora Vida do Grupo Crédito Agrícola, galardoaram a companhia com o Prémio Best European Costumer Experience – BECX 2021, elegendo a sua seguradora Vida, pela quarta vez, como a Melhor Empresa no Índice de Experiência do Cliente.

Distinguida como a marca de Seguros Vida que se destaca no 1.º lugar no ranking de todos os indicadores analisados – Emoções, Multicanalidade, Esforço, Incidentes, Qualidade, Valor, Experiência e Lealdade –, a CA Vida alcançou um Índice de Experiência Global de 8,1 (numa escala de 10), o que compara com os 7,6 da avaliação dada ao sector segurador como um todo e aos 7,7 atribuídos ao ramo Vida.

Representando uma evolução do estudo ECSI, desenvolvido pela Universidade Nova de Lisboa (IMS) em parceria com a Associação Portuguesa da Qualidade (APQ), este ranking avalia a experiência global dos clientes ao longo da sua vida com as empresas/marcas.

Nesta nova versão, o estudo apresenta uma visão mais adaptada às novas realidades e comportamentos do consumidor, principalmente no que concerne às diferentes formas de comunicação e interacção das marcas junto de quem as prefere e elege como suas seguradoras.

«Mais do que a liderança, o reconhecimento dos nossos clientes teve especial relevância depois de enfrentarmos períodos tão conturbados, com todos os desafios inerentes à pandemia e ao distanciamento social», afirma Susana Fava, directora de Marketing da CA Vida. Reforça ainda: «Para a CA Vida e para o Grupo CA, este prémio veio confirmar que os esforços em mantermos a nossa estratégia centrada em benefício do cliente, pela proximidade e pela confiança, que tanto nos diferencia no mercado, tiveram o alcance pretendido junto de quem nos escolhe como parceiro.»

Também de acordo com Susana Fava, trata-se de uma distinção directamente atribuída pelos clientes e, por isso, «é não só um grande motivo de orgulho, quer em relação ao trabalho desenvolvido ao longo de duas décadas, quer em relação aos colaboradores que fazem parte desta família Crédito Agrícola e que se entregam todos os dias para oferecer produtos e serviços de excelência aos nossos clientes, mas também uma enorme responsabilidade e motivação para acompanharmos as expectativas e necessidades dos clientes».

MAIS DO QUE UM PRÉMIO, UM BARÓMETRO

Para a CA Vida, o BECX – Best European Costumer Experience é muito mais do que um prémio. Face à relevância que o costumer experience assume na conquista da confiança e lealdade dos clientes, o BECX apresenta-se como um barómetro de orientação para a companhia e para a definição da sua estratégia, muito por se tratar de um estudo que recai sobre a avaliação dos próprios clientes, com os quais a seguradora interage, seja via Crédito Agrícola, seja directamente.

Segundo Susana Fava, «a par da distinção atribuída pelos clientes, interessa [à companhia] conhecer a real percepção que os clientes da CA Vida têm da qualidade do serviço prestado e em que medida lhes é possível proporcionar uma experiência de excelência em toda a costumer journey».

A responsável acrescenta ainda que este estudo é importante, fundamentalmente, para «conseguir identificar factores críticos que possam ser alvo de melhorias» no serviço e na experiência dos clientes.

DE OLHOS POSTOS NO CLIENTE

Em período de pandemia, a diferenciação da CA Vida no sector, assente em factores como a proximidade com o cliente e a disponibilização de um atendimento customizado, ficou comprometida, o que veio precipitar o desafio da transformação digital.

Nesse sentido, reinventaram-se para garantir o mesmo nível de experiência, mantendo a disponibilidade a 100%. Foram criados mecanismos para reactivar a proximidade do cliente, utilizando os canais digitais e, além disso, reforçaram ainda a capacidade de resposta on time, para evidenciar que, mesmo longe, os clientes têm sempre uma solução (ou seja, resposta) à sua medida.

«Acreditamos que a experiência do cliente em todo o ciclo de vida com a companhia é cada vez mais um diferencial da marca CA Vida/Crédito Agrícola e que nos destaca junto do mercado em que actuamos. A definição da nossa estratégia tem duas premissas fundamentais e focadas a 200% no cliente: atender sempre e da forma mais eficiente, para que a interacção do cliente com a CA Vida seja acessível, simples e clara; e colocar sempre o cliente à frente, para que este se sinta ouvido fazendo parte da Família CA. Sempre com o objectivo máximo de garantir que a segurança e o futuro são uma certeza na vida das pessoas», explica Susana Fava.

OBRIGADA A SI PELA DISTINÇÃO

O reconhecimento do excelente trabalho desenvolvido ao longo de 23 anos, com a atribuição deste prémio, vem, uma vez mais, reforçar o posicionamento da CA Vida como uma seguradora que está sempre ao lado dos seus clientes e com a qual os mesmos podem contar, principalmente nos momentos mais difíceis das suas vidas.

Para a seguradora, é importante criar um vínculo emocional e empático, ser recordada e recomendada aos familiares e amigos dos clientes. E, sendo este um prémio de pessoas para pessoas, segundo a directora de Marketing da CA Vida «tinha de ser partilhado, comunicado, com uma mensagem humanizada e de envolvimento».

Nesta perspectiva, fez sentido para a CA Vida investir no desenvolvimento de uma campanha multimeios com forte incidência nos canais digitais, mas também em mupis e rádio, com o objectivo core de posicionar a CA Vida no mercado como uma seguradora Vida próxima dos seus clientes, nos bons e maus momentos.

A campanha de comunicação contou ainda com a presença da actriz Fernanda Serrano, que deu voz ao spot de rádio divulgado na Rádio Comercial e na Rádio Renascença. Além dos meios referidos, foi feito um esforço de activação de marca directamente nas agências CA, apontando particularmente aos clientes do Crédito Agrícola.

Com uma mensagem assente no conceito “A CA Vida é uma Seguradora para a Vida”, em que o keyvisual resulta da desconstrução do logotipo da companhia num coração protector – símbolo do envolvimento da CA Vida com as pessoas e da sua missão de escudo protector –, a comunicação, para além da liderança, foca o agradecimento aos clientes e aos colaboradores pela confiança que depositam na CA Vida, reafirma a disponibilidade em estar com e ouvir os clientes, sempre com a missão de cuidar hoje para garantir o futuro.

Susana Fava acrescenta ainda que apostaram «num keyvisual que transparece o tom da marca CA Vida, com a criatividade e persuasão necessária para alcançar os clientes e o público em geral».

Com uma estratégia de comunicação alinhada também com a definida pelo Grupo Crédito Agrícola, no qual a CA Vida está inserida, é cada vez mais importante reforçar a presença da companhia na comunidade para reforço do seu posicionamento e da sua marca.

«Acreditamos que muito do sucesso de qualquer empresa/ /marca está associado à forma como interage e comunica com o seu público, sendo para a CA Vida essencial manter um diálogo aberto e transparente, estabelecendo uma ligação directa entre companhia e clientes/futuros clientes», sublinha a directora de Marketing da CA Vida, concluindo: «Com esta campanha, procurámos dar maior consistência à imagem da CA Vida, à sua identidade assente na confiança e na credibilidade, acrescentando valor à marca-mãe CA, que coloca no seu canal de distribuição os produtos/serviços de uma marca de confiança dos seus clientes.»

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Maio (n.º 310) da Marketeer.