BRANDBUTLERS:Por que servir é a nova forma de vender

Com consumidores pragmáticos e que gostam de conveniência a gozar de acesso instantâneo a um número cada vez maior de serviços e de ferramentas de apoio (tanto offline como online), as marcas precisam urgentemente de aperfeiçoar as suas “habilidades mordomísticas”, focando-se em prestar assistência aos consumidores no sentido de estes aproveitarem ao máximo as suas vidas diárias. Isto, ao contrário do antigo modelo de lhes vender um estilo de vida, senão uma identidade.

Aqui estão as razões por que os consumidores estão a adoptar estes serviços Brand Butler:

• Para os consumidores, tempo, conveniência, controlo e independência são as novas moedas: isto requer que as marcas B2C transformem muitas das suas “campanhas”, senão todas as interacções com os seus clientes, em serviços mais abrangentes. De uma forma simples: uma mudança de difusão para assistência;
• As relações com as marcas são agora mais terra a terra e menos reverenciais. Desde o individualismo às preo-cupações com o ambiente, e até ao poder de compra diminuído nas economias em desenvolvimento: para os consumidores, o prático e pragmático são reis;
• No entanto, em tempos de incerteza, existe também um anseio por parte dos consumidores por instituições que realmente “se importam”, o que trata mais de mostrar empatia e fornecer aos consumidores uma dose de estatuto do que ser puramente prático. Isto também requer que as marcas dominem personalidades mais orientadas para os serviços;
• Mais ainda, a actual revolução online móvel (demorou mais de uma década de previsões apressadas, mas a utilização da internet móvel está agora finalmente a explodir à volta do globo) está a alterar mais ainda estas expectativas dos consumidores em direcção à sempre ligada arena online de gratificação instantânea. Para as marcas, isto significa que existem agora infindas e economicamente viáveis formas de cumprir com esta necessidade de assistência, de mordomos.

Construa uma omnipresença Brand Butler

Embora muitas marcas ofereçam agora, pelo menos, alguns serviços isolados do género Brand Butler (ver exemplos ao lado), muito poucas marcas têm uma estratégia Brand Butler integrada (ou, ousamos dizer, holística) em acção neste momento. O que se traduz numa enorme oportunidade de estar entre os primeiros a fornecer um conjunto coerente de serviços, incorporando a essência da sua marca.

E por essência da marca entendemos: o que significa a sua marca? Que temas? Que benefícios?

É “conectividade”?

Informação privilegiada?

Conveniência? Esperança?

Saúde? Velocidade? Fiabilidade?

Assim, apure o(s) seu(s) tema(s) e deixe que eles estejam no centro de qualquer sessão de brainstorming sobre as Brand Butler.

A ideal “Omnipresença Brand Butler” resultante será uma mistura de estar lá (de forma discreta) quando os clientes querem que esteja e surpreendê–los agradavelmente com a sua presença quando eles menos esperam. Por uma questão de simplicidade, esta omnipresença pode estar dividida em actividades online e offline:

• Online

  Não é uma surpresa que as aplicações, quer seja para iPhones, Blackberries ou aparelhos Android oferecem um via rápida para a entrega de serviços Brand Butler: oferecer conteúdo útil e (semi)-de marca, a residir nos aparelhos online dos consumidores, é uma combinação óptima.

E obviamente que não tem que ser o consumidor a desenvolver tudo: por que não entrar em parceria (ou adquirir) uma das muitas aplicações de terceiros que já existem? Apenas um exemplo: a L’Oréal juntou-se recentemente à aplicação Vanity Fair’s Hollywood para oferecer aos consumidores ferramentas para organizar os seus votos da noite dos Óscares, bem como dar resultados ao vivo e conteúdo exclusivo Vanity Fair.

Portanto… está na altura de consultar a iPhone App Store, o Android Market da Google e o App World da Blackberry.

• Offline.

  No mundo “real”, as marcas não podem obviamente estar em todo o lado, em todo o momento. Por definição seriam mais caras de executar também. Portanto, os serviços offline de Brand Butler precisam de estar organizados por prioridades de pura relevância e/ou novidade.

Uma táctica popular de Brand Butler offline consiste em estabelecer alguns espaços e lounges permanentes ou pop-up, muitas vezes ligados a um evento específico (festivais de música!) ou localizações (aeroportos!), que oferecem amplas oportunidades de prestar assistência a consumidores/clientes com serviços on-brand relevantes.

E aqui também, como com as aplicações, as parcerias são a chave: não há necessidade (ou sequer possibilidade) de fazer tudo sozinho no que é agora, de qualquer forma, uma economia de cooperação.

Essencialmente, encontrar a mistura certa de serviços Brand Butler online e offline é algo que terá de fazer por si.

Feedback e co-criação

Aqui está um bónus interessante: os serviços Brand Butler equivale a uma interacção, o que significa que podem fornecer às marcas feedback valioso, métricas e outras oportunidades de aprendizagem acerca do que interessa, motiva e faz clique nos consumidores. O que é mais, Brand Butler faz uma grande combinação com Co-Creation [co-criação]: quem melhor para perguntar senão aos seus próprios clientes quais os serviços adicionais que gostavam de ter?

O que é que isto não é?

• Meramente oferecer funções de apoio ao cliente excelentes, mas já mais do que experimentadas, ou funções online típicas como consulta de preços ou o que quer que facilite as actividades de comércio electrónico. Embora a excelência na oferta destes factores higié-nicos contribua claramente para uma “sensação” geral de assistência ao cliente, qualificá-los-íamos como apoio pós-vendas e, não, mordomias;
• Os serviços Brand Butler não substituem habitualmente produtos de alta qualidade e serviços pagos: vão mais além. Noutras palavras, embora fosse fantástico se um dos seus serviços Brand Butler fosse tão apreciado que pudesse cobrar dinheiro por ele, e transformá-lo numa das suas principais ofertas, na maior parte os serviços Brand Butler podem/devem apenas existir porque apoiam a sua oferta principal (e, esperemos, fantástica) de produtos e serviços;
• Em último lugar, mas não menos importante – na medida em que as Brand Butler consistem inteiramente em relevância e em serviços – o que aqui está em causa não são truques ou entretenimento só por uma questão de entretenimento.